行政培训-文档

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培

训

2021/5/91主要内容

行政技巧沟通能力基本礼仪2021/5/92行政技巧2021/5/93行政技巧Q1：手上现有一件待办事项，同时，领导也交办了件临时性事务，要求尽快处理，该如何安排先后处理顺序？2021/5/94行政技巧A1：考虑的两件事项的因素大致有以下几点：

1、紧急程度

2、工作量大小

3、所需时间多少

4、能否由其他人代办等2021/5/95行政技巧领导交办事项紧急不紧急工作量大工作量小可由他人代办不可由他人代办原来待办事项紧急不紧急工作量大工作量小可由他人代办不可由他人代办A1：2021/5/96行政技巧Q2：每天忙的不可开交，连喝水的时间都没有，但是每到月底写月度总结的时，却怎么也想不起来这个月到底做了些什么事。2021/5/97行政技巧A2：建议大家每天做流水账记录。每天早上思考今天需要做的事情有哪些，以自己知道的方式做下记录，并按轻重缓急处理。临时出现的事情根据紧急程度先后处理，但记住，未及时处理的事情一定要做好备忘记录。手上的事情尽量不要做一半又去做别的事情，很容易两件事或几件事都做不好。平常多和同部门、工作性质相同的同事交流工作，在别人忙的时候你可以帮助别人，在你忙的时候别人也会伸出援助之手。2021/5/98行政技巧Q3：每天的事情多而杂，而且大多是临时性的事务，在越多人的催促下，越容易出错。2021/5/99行政技巧A3：要根据自己的经验判断事项的紧急程度；专心致志做事，越着急，越分心，越容易出错；每天重复性事务多的人可安排好处理不同事项的时段（紧急情况紧急处理）；办公用品、文件资料、办公设备等的摆放要定点、整齐、有序，方便临时取用；2021/5/910行政技巧Q4：感觉自己每天都在处理一些杂事，毫无技术性可言，也得不到锻炼和发展，在行政性岗位上没有好的出路。2021/5/911行政技巧A4：1、做好自己的人生职业规划，并在任何工作岗位上为此规划而努力；（有人问，假如临死前你的人生目标还没有实现，你会后悔不？想必大家都回答后悔。那么，我们为何不时刻想着自己的目标，时刻用实际行动去接近并实现它，偏要到弥留之际给自己留下遗憾呢？如果你一直为你的目标奋斗，即使最后你没有实现它，想必你也收获了很多其他的东西）2021/5/912行政技巧A4：2、与很多其他岗位相比，行政性岗位是和领导接触最多的岗位，把自己当做一块海绵吧；3、不要做“便利贴女孩”；4、多为身边的同事承担事情，发掘自身工作的优点；（很多事情你不可能一开始就会，所有人都是从未知到已知，当你自身积累达到一定程度时，就离你的目标不远了）2021/5/913行政技巧Q5：行政性岗位在各个部门与公司之间起着承上启下的作用，那么，我们应该如何协调好上级和同事的关系？

A5：熟练掌握并运用沟通技巧。2021/5/914沟通技巧2021/5/915沟通技巧

将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通！定义:2021/5/916知己知彼用适当的方式为对方的处境设想细心聆听回应获得对方的承诺让对方按照自己的心愿做事沟通的七个步骤2021/5/917倾听

取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。一根舌头，一对耳朵沟通技巧2021/5/918听移情换位

站在别人的立场去理解理解信息内容理解对方的感情成分理解隐含成分沟通技巧甲：我用了整整１周时间来帮助这个客户,但客户的销量还是不高。2021/5/919听的技巧

去除干扰讯息接收的障碍；积极倾听：找到有意义的地方，得到益处，提高理解深度。反复思考听到的讯息；勇于发问，检查理解力；增强记忆：做笔记；沟通技巧2021/5/9204种不同的回应方式沟通技巧鼓励询问反应重述促进对方表达意愿以探索的方式获得更多的信息。用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思告诉对方你在听,同时确定对方完全了解你的意思2021/5/921说话的原则

孔子名言：成事不说,遂事不谏,既往不咎好事情：播新闻坏事情：先设定底线敏感事情：制造气氛，引导避免正面冲突：放话沟通技巧2021/5/922声音的表现力

词汇是很小的一部分语调、音量、语速、重音

38%的听者注重的是表现力你请你的朋友吃饭。“我请你吃饭”沟通技巧2021/5/923沟通技巧看

留心捕捉脸部表情洞察眼睛的变化肢体动作可以增添色彩与气氛距离代表亲疏暗示地位的非语言信号2021/5/924远离你快速点头有限目光捂嘴巴身体后倾握紧拳头看天接触捂着鼻子急促呼吸消极的身体语言2021/5/925思考的点头理解的附和声身体放松身体朝你正面向你积极的身体语言2021/5/926沟通中的9中致命过失沟通技巧傲慢无理评价,安慰,扮演为专家讽刺或者挖苦命令，挑衅模棱两可,保留信息,转移注意力发号施令回避2021/5/927理想的沟通境界沟通技巧

不批评，不责备，不抱怨引发别人的渴望保持愉快的心情倾听别人让别人觉得重要主动用爱心关怀别人真诚赞美别人说别人感兴趣的话2021/5/928管理者角色承上启下内外兼顾左右协调沟通技巧如何与上司沟通？沟通要领完整方案尊重上司服从上司2021/5/929结论了解理解谅解沟通是资源投入是和产出成比例的只有没有沟通的，没有沟通不了的2021/5/930基本礼仪2021/5/931

客人来访，应起身迎接

要跟访客问好

鞠躬时眼睛要注视对方

对访客附上一句——“让你久等了”

记住访客的基本资料

引导访客到会客室

不可以貌取人

对方介绍时，应从下位者的人开始基本礼仪访客篇2021/5/932访客篇

进会客室前先敲门哪里是上座，哪里是下座送茶有一套倒茶只倒七分满电梯也有上下座之分应确认客人离开后再离去等客人离去再离开记得打扫会客室基本礼仪2021/5/933电话篇

左手持听筒，方便记录做好事前准备，讲电话不怯场接电话时，要说声“您好”

打电话时，必须主动自报姓名私人电话，应长话短说电话中途断线，应主动打过去电话声音不清楚，怎么办？

“请稍等片刻”，不宜超过一分钟电话留言记录，应该注明清楚基本礼仪2021/5/934电话篇

电话铃声不应超过三声应确认对方的留言无法决定之事，应请上司前来处理当不人不在，应尽早告知当事人外出，应告知回来时间制作顾客专用名单对于投诉电话，应妥善处理留言内容应该详细归纳重点，再留言即使留言也要再确认基本礼仪2021/5/935名片篇

交换名片时应先递出用双手递名片不认识的字应加以确认不要将对方的名片置于桌上

基本礼仪2021/5/936拜访篇

避免将拜访时间订在星期一拜访前，应打电话再次确认进行拜访不宜迟到礼貌要周到在对方的会客室，应坐在下座不要将公事包放在会客室桌上严禁与同行者闲聊寒暄问候好，应面带笑容

基本礼仪2021/5/937上班篇

上班服装应得体被上司叫去时，记得带记事本应在限期内完成上司指示工作因故迟到要事先告知约会若延迟，要打电话通知随时报告工作进度基本礼仪2021/5/938宴席篇

婚宴席上要注意分寸用餐速度要一致不要只顾着用餐嘴含着食物，尽量不要说话参加聚会，应与他人多交谈基本礼仪2021/5/939做客篇

进行拜访，应询问对方意见整理仪容，欢喜作客拜访友人，须事先约好进行拜访，应避开用餐时间访问时，应将大衣脱掉按对讲机，不宜太多次寒暄应尽量简短鞋子不要随意乱扔坐着时不要翘起二郎腿先喝茶再吃点心道别时，寒暄语应简短基本礼仪2021/5/940用餐篇

喝葡萄酒时，不宜握着杯身用餐时，要求举止优雅对应不同的餐，喝不同的酒使用餐具，应由外而内餐巾，应在食物送上来时再摊开餐具落在地上，不要亲自拾起喝汤时，汤匙由内向外舀基本礼仪2021/5/941用餐篇

面包撕