2026年养老服务信息化建设专项计划

2026年养老服务信息化建设专项计划1.建设背景与总体要求1.1建设背景当前我市养老服务领域存在多维度的信息壁垒与供给效率短板：一是养老数据分散在民政、卫健、医保、公安等多个部门，数据交互频次低、误差率高，老人办理养老服务事项需重复提交材料，平均办理时长超过27个工作日，养老补贴冒领、错发率达3.2%；二是养老服务供需匹配效率低，全市现有养老床位4.7万张，但空置率达28%，同时有11.3万居家老人的助餐、助浴、护理需求得不到及时响应，供需双方信息差导致服务资源浪费与需求未满足并存；三是服务监管存在盲区，居家上门服务无统一的流程追溯机制，2025年全市收到养老服务投诉127起，其中62%是因为服务不到位、护理人员冒名顶替，无法追溯服务过程；四是适老化智能应用覆盖率低，全市仅12%的独居老人配备了应急呼叫设备，2025年发生17起独居老人在家摔倒无人发现的意外事件，应急响应平均时长超过47分钟；五是护理人员管理体系不完善，全市在岗养老护理员共1.2万名，其中持证率仅42%，服务评价与薪资、等级评定未挂钩，护理人员流动性达38%，服务质量参差不齐。为破解上述痛点，落实国家《“十四五”养老服务体系规划》关于信息化建设的相关要求，特推进2026年养老服务信息化建设工作。1.2总体目标2026年底前建成覆盖全市、联动多部门、适老化程度高的统一养老服务信息化体系，实现五个核心目标：一是全市所有备案养老机构、社区养老服务站、合规居家养老服务商100%接入统一平台，60周岁以上老人健康养老档案建档率达95%以上，数据准确率不低于99%；二是养老服务事项“一网通办”率达90%以上，养老补贴自动兑付率达100%，办理时长压缩至3个工作日以内；三是适老化智能终端覆盖80%以上的特困、独居、空巢、失能老人，应急响应平均时长压缩至15分钟以内，意外事件死亡率下降60%以上；四是养老服务全流程可追溯，投诉办结率达100%，投诉响应时长不超过24小时，老人服务满意度提升至90%以上；五是养老服务监管效能提升50%，异常预警响应时长不超过10分钟，养老机构安全事故发生率下降70%以上。1.3基本原则一是需求导向，务实管用。所有建设内容围绕老人、家属、护理人员、养老机构、监管部门五类主体的实际需求设计，杜绝华而不实的功能，所有系统操作支持语音控制、人脸识别，无需老人输入复杂信息，60岁以上老人无需培训即可使用核心功能。二是适老化优先，普惠共享。优先保障特困、低保、独居、失能老人的智能终端需求，全部由财政承担费用，普通老人的智能服务需求按照普惠标准提供，不得收取高额费用。三是数据安全，隐私优先。严格落实《个人信息保护法》《数据安全法》要求，对老人信息进行分级分类管理，所有数据操作全程留痕，严禁向第三方泄露老人隐私，智能终端采集信息需征得老人或家属同意，不得强制采集。四是多方协同，共建共享。打通民政、卫健、医保、公安、市场监管、大数据等部门的数据接口，建立数据共享机制，实现“一次采集、多方使用”，避免重复建设。五是动态优化，持续迭代。建立常态化的用户反馈机制，每季度收集用户意见，对平台功能、终端设备进行优化升级，适配老人不断变化的服务需求。2.核心建设任务2.1统一养老服务信息化中枢平台建设按照“一个平台、多个端口、全域覆盖”的思路建设统一养老服务信息化中枢平台，部署老人端（大字版APP、小程序、语音热线）、家属端、护理员端、机构端、监管端五个端口，实现所有养老服务事项一站式办理。2.1.1基础数据库建设整合多部门数据资源，建设五大基础数据库，实现数据实时同步、自动校验，具体建设要求如下：数据库类别核心字段协同部门完成时限核验标准老人基础信息库身份证号、姓名、年龄、户籍地址、常住地址、健康等级（失能/半失能/自理）、养老需求类型（居家/机构/社区）、亲属联系人及电话、已享受养老补贴类型、既往病史、过敏史市民政局、市公安局、市卫健委、市医保局2026年3月数据准确率≥99%，与公安户籍、卫健电子健康档案、医保参保数据自动比对校验，每季度更新一次，更新延时不超过72小时养老服务主体库机构名称、统一社会信用代码、地址、法人信息、床位数、护理型床位占比、收费标准、服务范围、从业人员数量、历年评级结果、行政处罚记录市民政局、市市场监管局、市消防救援支队2026年3月全市所有备案养老机构、社区养老服务站、持证居家养老服务服务商100%入库，信息变更实时同步，无遗漏护理从业人员库身份证号、姓名、年龄、从业年限、持证等级、服务范围、培训记录、服务评价得分、投诉记录、薪资等级市民政局、市人社局2026年3月全市所有在岗养老护理员100%入库，持证信息与人社部门职业技能等级数据库自动校验，服务记录实时更新养老服务资源库服务商名称、服务类型（助餐/助浴/助洁/护理/康复/精神慰藉）、服务价格、覆盖范围、服务人员数量、用户平均评分市民政局、市商务局2026年4月合规服务商入驻率≥95%，服务信息更新延时不超过24小时，虚假信息自动拦截监管台账数据库养老机构日常检查记录、消防监测数据、食品安全检测数据、服务投诉记录、处罚整改记录、补贴发放核验记录市民政局、市市场监管局、市消防救援支队2026年4月监管数据实时上传，异常预警响应时间≤10分钟，整改完成率100%数据库建设过程中需严格落实数据校验机制，所有新增数据需与对应部门的权威数据库进行比对，误差超过1%的需退回重新采集，每季度开展一次全量数据核验，清理无效、错误数据，确保数据准确性。2.1.2核心功能模块开发平台共开发五大核心功能模块，覆盖供需匹配、服务追溯、补贴兑付、应急响应、监管分析全流程：一是服务供需匹配模块。老人或家属通过语音、文字、人脸识别发布服务需求，系统自动根据老人的位置、健康状况、服务需求，推送3公里范围内符合要求的服务商、护理人员，显示服务价格、用户评价、可预约时间，支持一键下单，预约成功后系统自动向护理人员、老人发送提醒，如需取消预约可提前24小时操作，无需支付违约金。针对不会使用智能手机的老人，可拨打12349养老服务热线，由接线人员协助下单，接线人员全部经过养老服务专业培训，可准确识别老人需求。二是服务全流程追溯模块。护理人员上门服务前需通过APP人脸识别签到，系统自动核验护理人员身份与派单信息是否一致，不一致的无法进入服务流程；服务过程中需上传3张不涉及老人隐私的服务现场照片，系统自动识别照片真实性，防止弄虚作假；服务完成后由老人或家属通过人脸识别、语音评价确认服务完成，评价结果实时同步到护理人员的档案中，与护理人员的派单优先级、薪资等级、星级评定直接挂钩。针对机构养老服务，护理人员每次为老人提供护理服务后需实时记录服务内容、老人健康状况，同步到老人的健康档案中，家属可随时查看。三是补贴自动兑付模块。打通与民政、人社、医保等部门的补贴系统接口，系统自动比对老人的年龄、健康等级、收入状况、家庭条件等信息，对符合高龄补贴、失能老人护理补贴、特困老人养老补贴等申领条件的老人，自动核算补贴金额，无需老人或家属提交任何材料，直接将补贴发放到老人的社保卡账户，每季度在社区公示补贴发放名单，接受群众监督，对有异议的申请24小时内开展核查并反馈结果。针对养老机构的运营补贴、护理型床位补贴等，系统自动根据机构的床位使用率、护理人员持证率、服务评价等指标核算补贴金额，自动兑付到机构账户，无需机构提交纸质申请材料。四是应急响应模块。对接老人的智能穿戴设备、居家安全监测设备，一旦检测到摔倒、心率异常、燃气泄漏、烟感报警等异常情况，系统第一时间向老人家属、社区网格员、附近的社区养老服务站推送报警信息，附带实时定位、老人既往病史、过敏史等信息，同时支持一键呼叫120急救中心，将相关信息同步给急救人员，缩短急救响应时间。针对走失老人，系统可联动公安部门的天网系统，结合智能手环的定位信息快速查找，查找过程全程记录，找到后第一时间通知家属。五是监管分析模块。民政、市场监管、消防等监管部门可通过监管端实时查看所有养老机构的床位使用率、护理人员持证率、服务投诉率、消防监测数据、食品安全检测数据等，设置异常阈值，一旦数据超出阈值自动向监管人员、机构负责人发送预警信息，要求限期整改，整改情况全程记录，对逾期未整改的机构自动触发处罚流程。系统每月自动生成养老服务运行分析报告，包括供需状况、服务质量、存在问题、优化建议等，为政策制定提供数据支撑。2.2适老化智能终端覆盖与场景落地按照“应配尽配、按需配置”的原则，为不同场景的老人、养老机构配置适老化智能终端，所有终端均支持语音操作、大字显示，无需老人掌握复杂的操作技能，具体配置清单如下：终端类型核心功能适用场景覆盖范围补贴标准完成时限智能养老手环摔倒自动报警、心率/血氧监测、一键呼叫、GPS定位、超长待机30天、IP68防水居家特困、独居、空巢、失能老人全市12.7万符合条件的老人市级财政全额补贴，无需老人承担费用2026年6月居家安全监测套件智能门磁（老人24小时未出门自动预警）、烟感报警器、燃气泄漏报警器、漏水监测器独居老人家中全市8.9万独居老人家庭低保、特困家庭全额补贴，普通空巢家庭补贴80%2026年9月机构智能护理套件床位监测带（离床超时预警、呼吸心率监测）、公共区域AI行为识别摄像头、智能呼叫器、食品安全快速检测仪所有备案养老机构、社区养老服务站全市327家养老机构、1129个社区养老服务站机构承担50%，财政补贴50%2026年9月社区健康服务终端自助血压/血糖/血氧/心电图检测仪、大字版老年教育终端、养老服务自助查询机社区养老服务站、小区物业中心全市所有城市社区、60%以上的农村行政村市级财政全额补贴2026年10月终端安装前需征得老人或家属的同意，安排专业人员上门安装并讲解使用方法，同时发放纸质版操作指南（大字、图文结合），老人在使用过程中出现问题可拨打24小时服务热线，工作人员2小时内上门维修，无法维修的直接更换新设备，确保设备正常使用率达98%以上。针对农村地区的老人，安排村网格员定期上门检查设备运行情况，帮助老人解决使用过程中的问题。2.3多部门数据协同与跨场景应用建立跨部门数据共享机制，明确各部门的数据共享责任、共享范围、更新频率，打破数据壁垒，实现多场景协同应用：一是与卫健部门协同，打通电子健康档案、家庭医生签约、慢病管理等系统接口，老人的就诊记录、用药记录、慢病管理情况自动同步到养老服务平台，护理人员可根据医嘱为老人提供护理服务，家庭医生可随时查看老人在养老机构的健康监测数据，为老人制定个性化的健康管理方案。二是与医保部门协同，打通医保结算系统接口，养老机构内的护理费用、康复费用、药品费用符合医保报销范围的，直接在机构端完成结算，无需老人垫付，报销比例、报销明细自动同步到平台，老人或家属可随时查看。三是与公安部门协同，打通户籍、人口死亡、天网系统等接口，自动核对老人的户籍信息、生存状态，一旦发现老人身故，自动停发相关养老补贴，避免冒领；老人走失时可快速调取天网系统的监控信息，结合智能手环的定位查找老人。四是与市场监管部门协同，打通食品安全监测、信用监管等系统接口，养老机构食堂的食品安全检测数据自动同步到平台，一旦检测到不合格食品自动预警，对存在食品安全问题的机构自动降低信用等级，限制补贴申领。推进“养老服务一件事”集成改革，实现老人入住养老机构、养老补贴申领、养老服务查询等事项“一件事一次办”，老人只需刷身份证即可办理所有相关事项，无需提交任何纸质材料，办理时长压缩至1个工作日以内。2.4养老服务从业人员信息化能力提升针对养老护理人员、养老机构负责人、社区养老服务站工作人员开展分层分类的信息化操作培训，确保所有从业人员会用、用好信息化工具：一是开展全员线下培训，2026年共开展12期线下培训班，其中养老机构负责人培训班2期，护理人员培训班8期，社区养老服务站工作人员培训班2期，培训内容包括平台操作、终端使用、数据安全、隐私保护等，培训结束后开展实操考核，考核合格的颁发信息化操作合格证书，考核不合格的重新参加培训，直到合格为止，培训合格率需达100%。二是开发线上学习平台，上线语音版的操作教程、服务规范、技能提升课程，护理人员可利用碎片化时间学习，累计学时可兑换职业技能提升补贴、免费体检、优先派单等奖励，提高护理人员的学习积极性。三是建立信息化操作激励机制，将信息化操作能力纳入护理人员星级评定、养老机构等级评定的核心指标，护理人员的服务评价、服务时长等数据直接作为等级评定的依据，养老机构的信息化接入率、数据准确率等指标直接与运营补贴挂钩，激励机构和从业人员主动使用信息化工具。3.数据安全与隐私保护体系建设将数据安全与隐私保护作为建设的核心前提，建立全流程的安全防护体系，确保老人信息安全：3.1数据分级分类管理将养老服务数据分为三级：一级为敏感数据，包括老人的健康状况、家庭住址、亲属联系方式、收入状况等，仅授权的护理人员、家属、监管人员可查看，查看需进行身份验证，操作全程留痕，导出数据需经分管领导审批；二级为半公开数据，包括养老机构的床位信息、收费标准、服务评价、护理人员的基本信息、服务范围等，所有用户均可查询；三级为公开统计数据，包括全市养老床位总量、护理人员数量、服务供需状况等，可向社会公开用于政策研究、产业发展。3.2技术安全防护平台按照国家网络安全等级保护三级标准建设，所有数据传输采用SSL加密，存储采用国密算法加密，定期开展漏洞扫描、渗透测试，每年至少开展2次网络安全应急演练，防止数据泄露、黑客攻击等安全事件。建立724小时的安全运维团队，实时监测平台运行状况，一旦发现安全隐患第一时间处置，处置时长不超过1小时。平台按照国家网络安全等级保护三级标准建设，所有数据传输采用SSL加密，存储采用国密算法加密，定期开展漏洞扫描、渗透测试，每年至少开展2次网络安全应急演练，防止数据泄露、黑客攻击等安全事件。建立724小时的安全运维团队，实时监测平台运行状况，一旦发现安全隐患第一时间处置，处置时长不超过1小时。3.3隐私保护机制严格落实隐私保护要求，所有智能终端的信息采集需征得老人或家属的书面同意，不得强制采集与养老服务无关的信息，养老机构的AI摄像头仅可安装在公共区域，不得安装在老人卧室、卫生间等隐私区域，视频数据仅存储在机构本地服务器，存储时长不超过30天，无监管部门审批或家属同意不得调取。严禁任何机构、个人向第三方泄露老人的个人信息，违反规定的依法追究法律责任，涉嫌犯罪的移交司法机关处理。4.实施进度安排本项目分四个阶段推进，具体进度安排如下：实施阶段时间范围核心任务责任单位验收标准筹备启动阶段2026年1月-3月完成全市养老服务需求调研、平台建设项目招标、基础数据库搭建、完成与公安、卫健、医保等部门的数据接口开发、出台养老服务数据安全管理细则市民政局、市大数据局、各相关市直部门需求调研报告覆盖不少于2000名老人、100家养老机构，数据接口连通率100%，管理细则正式印发试点运行阶段2026年4月-6月完成平台核心功能开发、在A区、B区、C区三个试点区开展试运行、发放第一批3万台智能养老手环、完成第一批5000名护理员信息化操作培训、收集试点问题并完成系统迭代优化市民政局、三个试点区政府、平台建设服务商试点区养老机构接入率100%，老人建档率≥90%，系统bug修复率≥98%，用户满意度≥80%全面推广阶段2026年7月-9月在全市范围内推广养老服务信息化平台、完成所有适老化终端发放安装、完成全市所有养老护理员、养老机构负责人的信息化培训、完成“养老服务一件事”集成改革上线市民政局、各县（市、区）政府、各相关市直部门全市养老服务主体接入率100%，老人建档率≥95%，培训覆盖率100%，养老服务事项一网通办率≥90%验收优化阶段2026年10月-12月完成项目整体验收、开展全市用户满意度调查、建立平台常态化运营维护机制、出台下一年度平台升级优化方案市民政局、市财政局、第三方评估机构项目各项指标达到建设要求，老人满意度≥90%，运营维护机制正式建立，升级方案明确每个阶段结束后由第三方评估机构开展评估，评估合格后方可进入下一个阶段，评估不合格的需限期整改，整改完成后重新评估，确保项目建设质量。5.保障措施5.1组织保障成立由分管副市长任组长，民政、卫健、医保、公安、财政、市场监管、大数据、消防等部门分管负责人为成员的养老服务信息化建设领导小组，每月召开一次调度会，协调解决建设过程中的问题，领导小组办公室设在市民政局，负责日常推进工作。各县（市、区）成立对应的工作专班，负责本区域的建设推进工作，确保责任到人、落实到位。5.2资金保障本项目总投入1.2亿元，其中市