文明信访接待工作制度

PAGE文明信访接待工作制度一、总则（一）目的为了规范信访接待工作，保障信访人的合法权益，维护信访秩序，促进公司/组织的和谐稳定发展，特制定本文明信访接待工作制度。（二）适用范围本制度适用于公司/组织内部员工、客户以及与公司/组织有业务往来的相关方的信访接待工作。（三）基本原则1.依法依规原则严格遵守国家法律法规以及公司/组织内部的各项规章制度，确保信访接待工作在法治轨道上运行。2.公正公平原则对待每一位信访人都要一视同仁，公正处理信访事项，不偏袒、不歧视，确保处理结果公平合理。3.及时高效原则对信访事项要及时受理、及时处理、及时反馈，提高工作效率，避免拖延积压，切实维护信访人的权益。4.文明热情原则接待信访人要态度文明、热情周到，耐心倾听其诉求，积极为其排忧解难，树立良好的公司/组织形象。二、信访接待工作机构及职责（一）信访接待工作领导小组成立以公司/组织主要领导为组长，各相关部门负责人为成员的信访接待工作领导小组。领导小组负责统筹协调信访接待工作，研究解决重大信访问题，指导和监督信访接待工作的开展。（二）信访接待工作办公室信访接待工作办公室设在[具体部门]，负责日常信访接待工作的组织实施。其主要职责包括：1.受理信访人的来信、来访、来电等信访事项，做好登记记录。2.对信访事项进行初步审查，根据信访内容确定承办部门，并及时交办。3.跟踪、督促承办部门对信访事项的处理进度，协调解决处理过程中遇到的问题。4.负责信访信息的收集、整理、分析和上报，定期向上级主管部门和公司/组织领导汇报信访工作情况。5.做好信访档案的管理工作，对信访事项的处理过程和结果进行归档保存。（三）承办部门及职责各承办部门负责具体信访事项的调查核实、处理答复工作。其职责如下：1.接到交办的信访事项后，指定专人负责办理，及时与信访人取得联系，了解情况，开展调查工作。2.根据调查结果，依法依规提出处理意见，并在规定的时间内将处理结果反馈给信访人。3.对属于本部门职责范围内的信访问题，要主动排查化解，防止矛盾激化和越级信访。4.配合信访接待工作办公室做好相关协调工作，提供必要的资料和信息。三、信访接待工作流程（一）信访受理1.来信受理信访人通过信函形式提出信访事项的，信访接待工作办公室应在收到信件之日起[X]个工作日内拆封，并进行登记。登记内容包括信访人姓名、单位、地址、联系方式、信访事项内容、来信日期等。2.来访受理信访人直接到公司/组织信访接待场所来访的，信访接待工作人员应热情接待，引导其到指定地点，并进行登记。登记内容同来信受理登记内容一致。同时，工作人员要认真倾听信访人的诉求，做好记录，记录内容应包括信访人陈述的事实、理由、要求以及相关证据等。3.来电受理信访人通过电话提出信访事项的，信访接待工作人员应及时接听，按照上述登记要求进行记录，并告知信访人其信访事项已受理，会按照规定进行处理。（二）信访交办信访接待工作办公室对受理的信访事项进行初步审查后，根据信访事项的性质和涉及的部门，确定承办部门，并填写《信访事项交办单》，将信访事项交办给承办部门。交办单应注明信访人基本情况、信访事项内容、交办要求和办理期限等。（三）调查处理1.承办部门接到交办的信访事项后，应立即组织人员进行调查核实。调查人员不得少于[X]人，并要向被调查对象出示有效证件。2.在调查过程中，承办部门要全面、客观、公正地收集证据，听取各方意见，查明事实真相。对于复杂疑难的信访事项，可邀请相关专业人员或第三方机构进行协助调查。3.承办部门根据调查结果，按照法律法规和公司/组织相关规定，提出处理意见。处理意见应明确、具体、合理，具有可操作性。（四）反馈答复1.承办部门应在规定的办理期限内将处理结果以书面形式反馈给信访人，并告知其如对处理结果不服，可在规定时间内申请复查或复核。2.反馈答复应送达信访人本人，如信访人无法直接签收，可采取邮寄送达、留置送达等方式。送达回执应作为信访档案的重要资料保存。3.对于上级交办的信访事项，承办部门应同时将处理结果上报给信访接待工作办公室，由信访接待工作办公室统一向上级反馈。（五）复查复核1.信访人对处理结果不服的，可以自收到处理结果之日起[X]个工作日内，向公司/组织提出复查申请。复查申请应写明申请复查的事项、理由和要求，并提交相关证据材料。2.信访接待工作办公室收到复查申请后，应在[X]个工作日内进行审查，符合复查条件的，予以受理，并指定原承办部门以外的其他部门进行复查。复查部门应在规定的时间内完成复查工作，并将复查结果反馈给信访人。3.信访人对复查结果仍不服的，可以自收到复查结果之日起[X]个工作日内，向公司/组织提出复核申请。复核申请的审查和处理程序同复查申请。复核决定为最终决定，信访人应接受复核结果。四、信访接待工作纪律（一）接待人员纪律1.信访接待人员要严格遵守工作时间，不得迟到、早退、擅自离岗。2.接待信访人时要着装整齐、仪表端庄、举止文明、态度和蔼，不得使用不当言语或行为对待信访人。3.认真倾听信访人的诉求，不得随意打断或敷衍塞责，做好记录，确保记录内容准确完整。4.严格遵守保密制度，不得泄露信访人提供的涉及个人隐私、商业秘密等信息。（二）承办部门纪律1.承办部门要高度重视信访事项的处理工作，按照规定的时间和要求认真办理，不得推诿、拖延。2.严格依法依规处理信访事项，不得徇私舞弊、弄虚作假，确保处理结果公正合法。3.在处理信访事项过程中，要积极与信访人沟通联系，及时反馈处理进展情况，不得故意隐瞒或拒绝提供相关信息。五、信访档案管理（一）档案收集信访接待工作办公室和承办部门要及时收集与信访事项相关的各类资料，包括信访人的来信、来访记录、调查材料、处理意见、反馈答复、复查复核材料等，确保档案资料的完整性。（二）档案整理对收集到的档案资料进行分类整理，按照信访事项的类别、时间顺序等进行编号、装订，确保档案资料有序存放，便于查阅。（三）档案保管设立专门的信访档案保管场所，配备必要的档案保管设备，确保档案资料的安全。档案保管期限按照国家法律法规和公司/组织相关规定执行。（四）档案查阅因工作需要查阅信访档案的，应填写《信访档案查阅申请表》