政务自助服务工作制度

PAGE政务自助服务工作制度一、总则（一）目的为了规范政务自助服务工作，提高政务服务效率，方便群众办事，依据相关法律法规和行业标准，结合本地区实际情况，制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于本地区各级政务服务部门所设立的政务自助服务场所及相关服务活动。（三）基本原则1.便民高效原则：以方便群众办事为出发点和落脚点，优化服务流程，提高办事效率，减少群众办事时间和成本。2.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和相关行业标准，确保政务自助服务工作合法合规。3.公开透明原则：政务自助服务的事项、流程、标准等信息应全面公开，接受群众监督。4.安全可靠原则：保障政务自助服务设备及信息系统的安全稳定运行，确保群众信息安全。二、服务场所管理（一）场所设置1.政务自助服务场所应根据群众办事需求合理选址，交通便利，便于群众到达。2.场所内应合理划分功能区域，包括自助服务区、咨询引导区、等候休息区等。（二）环境设施1.保持场所环境整洁、舒适，通风良好，温度适宜。2.配备必要的办公设备、自助服务设备、网络设施、安全监控设备及便民服务设施，如桌椅、饮水机、复印机、打印机等。3.在场所显著位置设置标识牌，标明各功能区域、服务事项、办事流程等信息。（三）安全管理1.建立健全安全管理制度，加强对场所内人员和设备的安全管理。2.配备必要的安全防范设施，如消防器材、防盗报警装置等，确保场所安全。3.定期对场所进行安全检查，及时消除安全隐患。三、自助服务设备管理（一）设备配置1.根据政务服务事项需求，合理配置自助服务设备，如自助终端机、自助打印机、自助复印机等。2.设备应具备良好的性能和稳定性，能够满足群众办事需求。（二）设备维护1.建立设备维护管理制度，定期对设备进行维护保养，确保设备正常运行。2.设立设备维护专岗或委托专业技术人员负责设备维护工作，及时处理设备故障。3.定期对设备进行软件升级和数据备份，确保设备功能的先进性和数据的安全性。（三）设备使用1.制定设备使用操作规程，引导群众正确使用设备。2.在设备显著位置张贴使用说明和操作指南，方便群众操作。3.安排专人在现场指导群众使用设备，解答群众疑问。四、服务事项管理（一）事项梳理1.按照国家和地方政务服务事项清单，全面梳理适合自助办理的政务服务事项，明确事项名称、办理条件、所需材料、办理流程等要素。2.对梳理后的事项进行优化，简化办事流程，减少办事环节，提高办事效率。（二）事项公示1.将政务自助服务事项在服务场所显著位置进行公示，同时通过政务服务网站、手机APP等渠道向社会公开。2.公示内容应包括事项名称、办理条件、所需材料、办理流程、办理时限、收费标准等信息。（三）事项办理1.群众可通过自助服务设备按照公示的办理流程进行事项办理，提交相关材料。2.自助服务设备应具备身份验证、材料上传、信息查询、结果反馈等功能，实现政务服务事项的全程自助办理。五、人员管理（一）人员配备1.根据政务自助服务工作需要，合理配备工作人员，包括管理人员、技术人员、咨询引导人员等。2.工作人员应具备相应的业务知识和技能，熟悉政务服务事项办理流程。（二）人员培训1.定期组织工作人员参加业务培训，提高工作人员的业务水平和服务能力。2.培训内容包括政务服务法律法规、业务知识、设备操作技能、沟通技巧等。（三）人员考核1.建立工作人员考核制度，对工作人员的工作表现、业务能力、服务质量等进行考核。2.考核结果作为工作人员绩效评定、奖惩晋升的依据。六、服务流程管理（一）咨询引导1.在服务场所设立咨询引导台，安排专人负责为群众提供咨询引导服务。2.咨询引导人员应热情接待群众，耐心解答群众疑问，引导群众办理相关事项。（二）事项受理1.群众通过自助服务设备提交办事申请后，系统自动进行受理，并对提交的材料进行初审。2.对初审通过的事项，进入办理流程；对初审不通过的事项，系统应及时反馈原因，引导群众补充完善材料。（三）办理过程1.政务自助服务事项办理过程应按照规定的流程和时限进行，确保办理工作的规范有序。2.在办理过程中，如遇特殊情况需要人工干预的，应及时安排工作人员进行处理。（四）结果反馈1.政务自助服务事项办理完成后，系统应及时向群众反馈办理结果，可通过短信、邮件、自助服务设备屏幕显示等方式告知群众。2.对办理结果为证照的，群众可根据系统提示选择自取或邮寄送达。七、信息管理（一）信息采集1.政务自助服务过程中产生的各类信息，包括群众基本信息、办事申请信息、办理结果信息等，应按照规定进行采集。2.信息采集应遵循合法、准确、完整、及时的原则，确保信息质量。（二）信息存储1.建立信息存储管理制度，对采集到的信息进行安全存储。2.信息存储应采用安全可靠的存储设备和存储方式，确保信息不泄露、不丢失。（三）信息共享1.按照国家和地方政务信息共享相关规定，推进政务自助服务信息与其他部门信息的共享交换。2.通过信息共享，减少群众办事过程中的信息重复提交，提高办事效率。（四）信息安全1.加强政务自助服务信息安全管理，采取加密传输、身份认证、访问控制等技术措施，保障信息安全。2.建立信息安全应急预案，定期进行演练，及时处理信息安全事件。八、监督检查（一）内部监督1.政务服务部门应建立内部监督机制，定期对政务自助服务工作进行检查，及时发现问题并整改。2.检查内容包括服务场所管理、自助服务设备管理、服务事项办理、人员管理、信息管理等方面。（二）群众监督1.在服务场所设立意见箱，公开监督投诉电话，接受群众监督。2.对群众提出的意见和建议，应及时进行处理和反馈；对群众投诉的问题，应认真调查核实，依法依规处理。（三）社会监督1.邀请人大代表、政协委员、媒体记者等社会各界人士对政务自助服务工作进行监督。2.定期向社会公开政务自助服务工作情况，接受社会评价和监督。九、投诉处理（一）投诉受理1.设立专门的投诉受理渠道，如电话、邮箱、现场投诉等，及时受理群众投诉。2.对群众投诉应详细记录投诉内容、投诉人信息等，并进行编号登记。（二）投诉处理1.接到投诉后，应及时进行调查核实，根据投诉内容和相关规定，提出处理意见。2.处理投诉应在规定的时限内完成，并将处理结果及时反馈给投诉人。（三