政务窗口服务工作制度

PAGE政务窗口服务工作制度一、总则（一）目的为进一步加强政务窗口服务工作，规范服务行为，提高服务质量和效率，树立良好的政府形象，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于各级政务服务中心及各部门设立的政务窗口工作人员。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和相关政策规定，确保政务服务工作合法合规。2.公开透明原则：政务服务事项的办理流程、条件、时限、结果等信息应全面公开，接受社会监督。3.优质高效原则：以群众满意为出发点和落脚点，不断优化服务流程，提高服务效率，提供优质高效的政务服务。4.便民利民原则：简化办事程序，减少办事环节，方便群众办事，切实解决群众办事难问题。二、服务规范（一）仪容仪表1.工作人员应保持良好的精神面貌，着装整齐、得体，佩戴工作牌。2.头发应梳理整齐，面容整洁，不得留怪异发型、胡须，不得化浓妆。3.举止文明、大方，不得在工作时间内吸烟、吃零食、打瞌睡、闲聊、玩游戏等。（二）服务态度1.热情主动接待办事群众，使用文明用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。2.耐心倾听群众诉求，不得推诿、敷衍、刁难群众，不得与群众发生争吵。3.对群众提出的问题和要求，应及时给予答复和解决，做到事事有回音，件件有着落。（三）服务语言1.语言表达清晰、准确、简洁，语速适中，便于群众理解。2.不得使用模糊、歧义、生硬、冷漠的语言，不得说脏话、粗话。3.解答问题应详细、全面，避免使用过于专业或生僻的术语，必要时应进行通俗解释。（四）服务纪律1.严格遵守工作时间，不得迟到、早退、旷工。2.坚守工作岗位，不得擅自离岗、串岗。3.严禁在工作时间内从事与工作无关的事情。4.保守工作秘密，不得泄露工作中知悉的国家秘密、商业秘密和个人隐私。三、业务办理（一）事项受理1.对办事群众提交的申请材料，应进行认真审核，符合受理条件的，予以受理；不符合受理条件的，应一次性告知群众不予受理的理由和依据，并指导群众补充或修改申请材料。2.对申请材料不齐全或不符合法定形式的，应出具《补正材料通知书》，一次性告知群众需要补正的全部内容。3.对不属于本窗口办理的事项，应告知群众向相关部门办理，并提供准确的联系方式和办理地点。（二）办理流程1.按照规定的办理流程和时限，对受理的事项进行认真办理，不得擅自增加或减少环节、拖延办理时间。2.对涉及多个部门的事项，应积极协调相关部门，按照联合办理、并联审批的要求，及时办理。3.在办理过程中，如需现场勘查、听证、检验、检测、检疫、鉴定等特殊程序的，应按照规定及时组织实施，并告知群众所需时间。（三）办理时限1.对即办事项，应即时办理，当场办结。2.对承诺件，应在承诺期限内办结，并向群众出具《办理结果通知书》。3.因特殊原因需要延长办理时限的，应提前告知群众，并说明理由。（四）办理结果1.对办理结果，应及时告知群众，并按照规定送达相关文书。2.对不予办理的事项，应向群众说明理由，并出具《不予办理决定书》。3.对办理结果不满意的群众，应认真听取群众意见，做好解释工作，并及时进行调查处理。四、信息公开（一）公开内容1.政务服务事项的名称、依据、条件、数量、程序、期限以及需要提交的全部材料目录和申请书示范文本等。2.办理结果，包括批准、不予批准、暂缓批准等情况。3.收费项目、标准及依据。4.服务承诺、投诉举报电话等。（二）公开方式1.通过政务服务中心网站、办事指南、电子显示屏、触摸屏等方式进行公开。2.在政务服务中心大厅设置专门的信息公开栏，定期更新公开内容。3.对涉及群众切身利益的重要事项，应通过新闻媒体、政务微博、微信公众号等渠道进行公开。（三）公开程序1.各窗口应按照规定及时梳理、汇总本窗口的政务服务信息，并报政务服务中心审核。2.政务服务中心对审核后的信息进行统一发布，确保公开内容准确、及时、完整。五、投诉处理（一）投诉渠道1.设立专门的投诉举报电话、邮箱、信箱等，接受群众投诉举报。2.在政务服务中心大厅设置投诉举报意见箱，方便群众投诉举报。（二）投诉受理1.对群众的投诉举报，应及时受理，并做好记录。2.对属于本部门职责范围内的投诉举报，应按照规定进行调查处理；对不属于本部门职责范围内的投诉举报，应及时转相关部门处理，并告知群众。（三）投诉处理1.对投诉举报事项，应进行认真调查核实，依法依规处理。2.处理结果应及时反馈给投诉举报人，并做好记录。3.对投诉举报属实的，应按照规定对相关责任人进行严肃处理，并向群众公开处理结果。六、监督考核（一）内部监督1.政务服务中心应建立健全内部监督机制，加强对窗口工作人员的日常管理和监督。2.定期对窗口服务工作进行检查、抽查，发现问题及时督促整改。3.设立专门的监督岗位，对窗口服务工作进行实时监督。（二）社会监督1.邀请人大代表、政协委员、企业代表、群众代表等担任政务服务社会监督员，对政务服务工作进行监督。2.定期召开座谈会，听取社会监督员的意见和建议，及时改进工作。3.对社会监督员提出的问题和建议，应认真研究处理，并及时反馈处理结果。（三）考核评价1.建立健全政务窗口服务工作考核评价机制，对窗口工作人员的服务态度、业务能力、工作效率、廉洁自律等方面进行全面考核评价。2.考核评价结果作为工作人员评先评优、职务晋升、奖励惩处的重要依据。3.对考核评价优秀的窗口和个人，应给予表彰和奖励；对考核评价不合格的窗口和个人，应进行批评教育，并责令限期整改；对情节严重的，应按照规定进行严肃处理。七、培训与学习（一）培训计划1.制定年度培训计划，明确培训内容、培训方式、培训时间等。2.培训内容应包括法律法规、业务知识、服务规范、职业道德等方面。（二）培训方式1.定期组织集中培训，邀请专家学者、业务骨干进行授课。2.开展岗位练兵、业务竞赛等活动，提高工作人员的业务能力和服务水平。3.鼓励工作人员参加在线学习、自学等，不断更新知识结构。（三）学习交流1.建立学习交流平台，定期组织工作人员进行业务