政务服务改革工作制度

PAGE政务服务改革工作制度一、总则（一）目的为深入推进政务服务改革，提高政务服务效能，优化营商环境，切实保障公民、法人和其他组织的合法权益，依据相关法律法规，结合本地区实际情况，制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于本地区各级政务服务部门及其工作人员在政务服务过程中的各项活动。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵循国家法律法规和相关政策规定，确保政务服务工作合法合规。2.便民高效原则：以方便群众办事为出发点，简化办事流程，提高办事效率，减少办事环节，缩短办事时限。3.公开透明原则：政务服务事项、办事流程、办理结果等信息全面公开，接受社会监督。4.创新服务原则：积极运用现代信息技术，不断创新政务服务方式，提升政务服务水平。二、政务服务事项管理（一）事项梳理1.各级政务服务部门应依据法律法规和“三定”方案，对本部门的政务服务事项进行全面梳理，明确事项名称、设定依据、办理条件、申请材料、办理流程、办理时限、收费标准等要素。2.建立政务服务事项动态调整机制，根据法律法规修订、机构职能变化等情况，及时调整政务服务事项清单。（二）事项进驻1.除法律法规另有规定或涉及国家秘密等特殊情形外，政务服务事项应进驻政务服务中心集中办理。2.进驻政务服务中心的政务服务事项应明确办理窗口，配备必要的工作人员和办公设备，确保事项能够在政务服务中心正常办理。（三）事项办理1.政务服务部门应按照标准化、规范化的要求，优化政务服务事项办理流程，编制办事指南，并向社会公开。2.推行一次性告知制度，在受理政务服务事项时，应一次性告知申请人所需的全部申请材料、办理流程、办理时限等信息。3.实行首问负责制，首位接待申请人的工作人员应负责解答申请人的咨询，指导申请人办理相关业务，对不属于本部门职责范围的事项，应及时告知申请人向有关部门咨询或申请。4.建立限时办结制度，对即办件应即时办理，对承诺件应在承诺时限内办结，对复杂事项应明确办理进度，并及时向申请人反馈。三、政务服务平台建设（一）平台建设1.加强政务服务信息化建设，整合各类政务服务资源，构建集网上办事、自助办事、窗口办事为一体的综合性政务服务平台。2.政务服务平台应具备事项受理、办理、查询、评价等功能，实现政务服务事项的全流程网上办理。（二）平台运行1.建立政务服务平台运行管理机制，明确平台运行维护、安全保障、数据管理等职责。2.加强政务服务平台与其他相关系统的对接，实现数据共享和业务协同。3.定期对政务服务平台进行检查和维护，确保平台稳定运行，及时处理平台运行中出现的问题。（三）网上办事1.大力推进政务服务事项网上办理，提高网上办事比例。除法律法规另有规定或涉及国家秘密等特殊情形外，政务服务事项应实现网上受理、网上办理、网上反馈。2.优化网上办事流程，简化申请材料，推行电子证照、电子印章、电子签名等应用，提高网上办事的便捷性和效率。3.加强网上办事引导和培训，提高申请人网上办事的能力和水平。四、政务服务人员管理（一）人员配备1.各级政务服务部门应根据政务服务工作需要，合理配备政务服务人员，确保政务服务工作正常开展。2.政务服务人员应具备相应的业务知识和技能，熟悉政务服务工作流程和相关法律法规。（二）培训考核1.建立政务服务人员培训制度，定期组织政务服务人员参加业务培训和职业道德培训，提高政务服务人员的业务素质和服务水平。2.加强对政务服务人员的考核管理，制定科学合理的考核标准，对政务服务人员的工作业绩、服务态度、业务能力等进行全面考核。3.将考核结果与政务服务人员的薪酬待遇、职务晋升等挂钩，激励政务服务人员积极履行职责，提高服务质量。（三）行为规范1.政务服务人员应遵守职业道德规范，秉持公正、公平、公开的原则，热情服务，文明用语，不得刁难申请人。2.严格遵守工作纪律，按时上下班，不得擅自离岗、串岗，不得在工作时间内从事与工作无关的事情。3.保守工作秘密，不得泄露在工作中知悉的国家秘密、商业秘密和个人隐私。五、政务服务监督考核（一）监督机制1.建立健全政务服务监督机制，加强对政务服务部门及其工作人员的监督检查。2.设立政务服务投诉举报电话、邮箱等渠道，接受申请人和社会公众的投诉举报。3.定期对政务服务工作进行抽查，及时发现和纠正存在的问题。（二）考核评价1.制定政务服务考核评价办法，对政务服务部门的政务服务工作进行量化考核。2.考核评价内容包括政务服务事项管理、政务服务平台建设、政务服务人员管理、政务服务监督等方面。3.考核评价结果向社会公开，并作为对政务服务部门及其工作人员奖惩的重要依据。（三）责任追究1.对违反本制度规定的政务服务部门及其工作人员，依法依规追究责任。2.对在政务服务工作中存在违规办理、拖延办理、刁难申请人等行为的，视情节轻重给予批评教育、诫勉谈话、通报批评、纪律处分等处理。3.对因工作失误给申请人造成损失的，应依法予以赔偿。六、政务服务创新与发展（一）创新举措1.鼓励政务服务部门积极探索创新政务服务方式，如开展预约办理、上门服务、容缺受理等。2.加强政务服务与金融、邮政、通信等机构的合作，拓展政务服务渠道，方便群众办事。3.运用大数据、人工智能等新技术，提升政务服务智能化水平，实现精准服务。（二）发展规划1.制定政务服务改革发展规划，明确政务服务改革的目标、任务和措施。2.加强对政务服务改革发展的研究和评估，及时总