政务服务八项工作制度

PAGE政务服务八项工作制度一、总则（一）目的为了进一步提高政务服务水平，规范政务服务行为，增强服务意识，提升办事效率，打造优质、高效、便捷的政务服务环境，特制定本八项工作制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织内所有涉及政务服务的部门及工作人员。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵循国家法律法规及相关行业标准，确保政务服务工作合法合规。2.公开透明原则：政务服务事项、流程、结果等应向社会公开，接受公众监督。3.高效便民原则：简化办事程序，减少办事环节，提高办事效率，方便群众办事。4.优质服务原则：以热情、周到、专业的态度为办事群众提供优质服务，满足群众需求。二、首问负责制度（一）定义首问负责制是指群众到公司/组织办理政务服务事项或咨询相关问题时，首位接待的工作人员应负责解答、办理或引导、协调相关工作，直至问题得到解决。（二）具体要求1.热情接待：首问责任人要主动热情地接待办事群众，耐心倾听群众诉求，不得推诿、敷衍。2.准确解答：对属于自己职责范围内的事项，要当场给予准确的解答和办理；对不属于自己职责范围的事项，要负责引导群众到相关部门办理，并告知承办部门的联系人和联系电话。3.全程跟踪：对于需要协调办理的事项，首问责任人要全程跟踪，直至事项办理完毕，并及时向群众反馈办理结果。（三）责任追究对违反首问负责制的工作人员，视情节轻重给予批评教育、效能告诫等处理；造成严重后果的，依法依规追究责任。三、限时办结制度（一）定义限时办结制度是指对政务服务事项在规定的时间内予以办结的制度。（二）办理时限1.即办件：对程序简便、可当场办结的事项，要当场予以办结。2.承诺件：对需要审核、审批的事项，要在承诺的时间内办结。承诺时限应根据实际情况合理确定，并向社会公开。3.联办件：对涉及多个部门的联办事项，要明确主办部门和协办部门，实行牵头负责、协同办理，在规定的时间内办结。（三）办理流程1.受理：工作人员收到政务服务事项申请后，要及时进行受理，并出具受理通知书。2.审核：承办部门要按照规定的程序和标准对申请事项进行审核，提出审核意见。3.审批：审批部门要对审核意见进行审批，作出审批决定。4.反馈：承办部门要及时将办理结果反馈给申请人，并告知申请人领取办理结果的方式和时间。（四）特殊情况处理因特殊原因不能按时办结的，要及时向申请人说明原因，并告知预计办结时间。对因不可抗力等因素导致无法按时办结的，要及时调整办理时限，并向社会公告。（五）责任追究对违反限时办结制度的工作人员，视情节轻重给予批评教育、效能告诫、诫勉谈话等处理；造成严重后果的，依法依规追究责任。四、一次性告知制度（一）定义一次性告知制度是指工作人员在受理政务服务事项时，应一次性告知申请人办理该事项所需的全部材料、办理程序、办理时限、收费标准等相关信息的制度。（二）告知方式1.书面告知：工作人员应向申请人提供书面告知书，详细列出办理事项所需的材料、程序、时限、收费标准等内容。2.口头告知：对申请人提出的简单咨询，工作人员要当场进行口头告知，并确保告知内容准确、清晰。（三）告知内容1.办理事项名称：明确告知申请人所办理的政务服务事项名称。2.办理依据：告知办理该事项所依据的法律法规、政策文件等。3.办理条件：详细说明办理该事项所需具备的条件。4.办理材料：列出办理该事项所需提交的全部材料清单，并对材料的格式、要求等进行说明。5.办理程序：告知办理该事项的具体流程，包括受理、审核、审批、发证等环节。6.办理时限：明确办理该事项的承诺时限和法定时限。7.收费标准：告知办理该事项是否收费，以及收费的项目、标准和依据。8.注意事项：提醒申请人在办理过程中需要注意的事项，如材料的真实性、时效性等。（四）责任追究对违反一次性告知制度的工作人员，视情节轻重给予批评教育、效能告诫等处理；造成申请人误解或损失的，要依法依规承担相应的责任。五、否定报备制度（一）定义否定报备制度是指工作人员对申请人提出的政务服务事项申请，作出否定性决定后，应及时向上级领导和相关部门报备的制度。（二）报备范围1.不予受理：对不符合受理条件的申请，决定不予受理的。2.不予批准：对经过审核、审批，决定不予批准的申请。3.其他否定性决定：对申请人提出的政务服务事项申请，作出其他否定性决定的。（三）报备程序1.填写报备表：工作人员作出否定性决定后，要填写《政务服务否定报备表》，详细说明否定的事项、理由、依据等内容。2.审核报备表：《政务服务否定报备表》经部门负责人审核后，报上级领导审批。3.备案存档：经上级领导审批后的《政务服务否定报备表》要进行备案存档，以备查询。（四）监督检查上级领导和相关部门要对否定报备制度的执行情况进行监督检查，对不按规定报备的工作人员，视情节轻重给予批评教育、效能告诫等处理。六、同岗替代制度（一）定义同岗替代制度是指在工作人员因出差、请假、培训等原因无法正常履行职责时，应指定其他人员代为履行职责的制度。（二）替代人员要求1.熟悉业务：替代人员应熟悉被替代人员的工作职责和业务流程，能够熟练办理相关政务服务事项。2.具备资格：替代人员应具备履行相应职责所需的资格和条件。（三）替代程序1.提前告知：工作人员因出差、请假、培训等原因无法正常履行职责时，应提前向部门负责人报告，并说明预计离岗时间。2.确定替代人员：部门负责人根据工作需要，指定其他人员作为替代人员，并明确替代人员的工作职责和工作期限。3.交接工作：被替代人员要与替代人员进行工作交接，将工作任务、相关文件资料、未办结事项等详细情况告知替代人员，并对替代人员进行必要的业务指导。（四）责任追究对因未按规定执行同岗替代制度，导致工作延误或出现差错的工作人员，视情节轻重给予批评教育、效能告诫等处理；造成严重后果的，依法依规追究责任。七、AB岗工作制度（一）定义AB岗工作制度是指在政务服务工作中，对一些关键岗位实行A、B两个岗位同时设置，当A岗工作人员因各种原因不在岗时，由B岗工作人员顶岗的制度。（二）岗位设置1.明确关键岗位：根据政务服务工作的实际情况，确定需要设置AB岗的关键岗位，如行政审批、业务受理、审核审批等岗位。2.确定AB岗人员：为每个关键岗位确定A、B两名工作人员，A岗为主办岗位，B岗为协办岗位。（三）工作职责1.A岗工作职责：A岗工作人员负责本岗位的主要工作任务，承担主要责任。2.B岗工作职责：B岗工作人员要熟悉A岗工作业务，在A岗工作人员不在岗时，顶岗履行A岗工作职责，确保工作正常运转。（四）工作交接1.日常交接：A、B岗工作人员要保持密切联系，在日常工作中相互学习、相互交流，熟悉对方的工作业务。2.离岗交接：A岗工作人员因出差、请假、培训等原因不在岗时，要提前向B岗工作人员进行工作交接，将工作任务、相关文件资料、未办结事项等详细情况告知B岗工作人员，并对B岗工作人员进行必要的业务指导。（五）责任追究对因未按规定执行AB岗工作制度，导致工作延误或出现差错的工作人员，视情节轻重给予批评教育、效能告诫等处理；造成严重后果的，依法依规追究责任。八、责任追究制度（一）责任追究的原则1.实事求是原则：以事实为依据，准确认定工作人员的责任。2.有错必究原则：对违反政务服务八项工作制度的工作人员，要依法依规追究责任。3.教育与惩处相结合原则：通过责任追究，教育工作人员增强责任意识，改进工作作风，同时起到警示作用。（二）责任追究的方式1.批评教育：对情节较轻的违规行为，给予批评教育，责令限期改正。2.效能告诫：对情节较重的违规行为，给予效能告诫，取消当年评优评先资格。3.诫勉谈话：对情节严重的违规行为，给予诫勉谈话，责令作出书面检查。4.党纪政纪处分：对违反党纪政纪的工作人员，按照有关规定给予党纪政纪处分。5.法律责任追究：对构成违法犯罪的工作人员，依法追究法律责任。（三）责任追究的程序1.调查核实：对群众举报、投诉或在监督检查中发现的违规行为，要及时进行调查核实，收集相关证据材料。2.提出处理意见：根据调查核实的情况，由相关部门提出处理意见，报上级领导审批。3.作出处理决定：上级领导根据审批意见，作出处理决定，并向被追究责任的工作人员送达处理决定