收费站保畅通工作制度

PAGE收费站保畅通工作制度一、总则（一）目的为确保收费站交通顺畅，提高服务质量，保障道路安全，特制定本工作制度。本制度旨在规范收费站各项工作流程，明确各岗位职责，确保车辆快速、有序通过收费站，减少拥堵和延误，提升公众满意度。（二）适用范围本制度适用于本公司管辖下的所有收费站，包括主线收费站、匝道收费站以及各类特殊功能收费站。各收费站工作人员、管理人员均需严格遵守本制度。（三）基本原则1.安全第一原则：始终将保障车辆和人员的安全放在首位，在收费作业过程中严格遵守安全操作规程，确保不发生安全事故。2.高效畅通原则：通过优化工作流程、提高人员素质和设备可靠性，实现车辆快速通行，最大限度减少拥堵，提高收费站通行效率。3.优质服务原则：树立良好的服务意识，为过往司乘人员提供热情、周到、文明的服务，解答疑问，处理问题，不断提升服务质量和窗口形象。4.依法依规原则：严格遵守国家法律法规以及相关行业标准，依法进行收费管理，做到收费规范、透明，杜绝违规违纪行为。二、岗位职责（一）收费班长职责1.负责本班的日常管理工作，组织带领全班人员完成各项收费任务，确保收费工作的正常开展。2.监督收费人员的工作纪律、服务态度和操作规范，及时纠正不当行为，对违规违纪情况进行处理或上报。3.负责本班收费设备的日常检查和维护，发现设备故障及时报告并协助维修人员进行处理，确保设备正常运行。4.合理安排人员班次和岗位，根据车流量变化灵活调整工作安排，保障车道畅通。5.处理各类突发事件，如车辆故障、交通事故、司乘人员纠纷等，及时向上级报告并采取有效措施进行处置，维护收费站秩序。6.负责与相邻收费站、路政、交警等相关部门的协调沟通，确保信息畅通，共同做好道路保畅工作。7.组织本班人员进行业务学习和培训，提高业务水平和服务能力，定期对本班工作进行总结和分析，提出改进措施和建议。（二）收费员职责1.严格遵守收费工作纪律和操作流程，按照规定的收费标准和操作方法，准确、快速地完成车辆收费工作。2.文明礼貌地对待每一位司乘人员,使用文明用语，热情解答疑问，提供优质服务，树立良好的窗口形象。3.负责本车道收费设备的日常清洁和简单维护，如发现设备异常及时报告班长或相关技术人员。4.认真核对车辆通行凭证，确保收费信息准确无误，对特殊情况的车辆进行详细记录并及时上报。5.协助班长做好车道秩序维护工作，引导车辆有序通行，避免出现车辆拥堵和混乱。6.完成上级交办的其他临时性工作任务。（三）监控员职责1.负责监控室设备的日常运行和维护，确保监控系统正常工作，图像清晰、声音正常。2.实时监控各收费车道、广场及周边区域的情况，密切关注车流量变化和各类突发事件，及时发现并报告异常情况。3.对收费员的操作过程进行实时监督，发现违规操作及时提醒和纠正，并做好记录。4.负责录像资料的存储、查阅和管理，按照规定保存相关视频资料，以备查询和调阅。5.与各岗位人员保持密切联系，及时传达上级指令和相关信息，确保信息传递畅通。6.协助处理各类突发事件，为事件处置提供技术支持和信息保障，如回放监控视频协助调查等。（四）设备维护员职责1.负责收费站各类收费设备、通讯设备、监控设备等的日常维护、保养和维修工作，确保设备正常运行。2.制定设备维护计划和维修方案，定期对设备进行巡检，及时发现并排除设备故障隐患，保障设备的可靠性和稳定性。3.对设备故障进行快速响应，及时到达现场进行维修处理，尽量缩短设备故障时间，减少对收费工作的影响。4.负责设备配件的管理和采购，建立设备配件台账，确保配件库存充足，满足维修需要。5.协助新设备的安装、调试和验收工作，对使用人员进行设备操作培训，使其熟悉设备性能和操作方法。6.收集、整理设备运行数据和维修记录，分析设备故障原因，提出改进设备性能和维护管理的建议。三、工作流程（一）车辆驶入1.收费员提前做好准备工作，整理好票证、零钱等，确保车道设备正常开启。2.当车辆驶入收费站时，收费员应使用文明用语主动问候司乘人员，引导车辆进入指定车道。3.对于ETC车辆，收费员应引导其在ETC专用车道通行，确保ETC设备正常识别，快速放行。（二）收费操作1.车辆停稳后，收费员按照规定流程收取通行费。对于人工收费车辆，应准确输入车型、车号等信息，计算应收金额，打印发票，找零给司乘人员。2.在收费过程中，收费员要认真核对车辆通行凭证，如发现异常情况（如超时、无卡、U型车等），应按照相关规定进行处理，并做好记录。3.对于使用电子支付的车辆，收费员应引导司乘人员正确操作支付方式，确保支付成功后及时放行车辆。（三）车辆驶离1.收费完成后，收费员应使用文明用语告知司乘人员本次收费金额，并感谢其通行。2.确认车辆缴费无误后，收费员操作栏杆抬起，放行车辆。3.对于ETC车辆，在设备正常放行后，收费员应注意观察车辆是否顺利驶离车道，避免出现尾随闯行等情况。（四）特殊情况处理1.设备故障收费设备出现故障时，收费员应立即报告班长，班长及时通知设备维护员进行维修。在设备维修期间，如车道无法正常收费，应及时采取人工发卡或人工收费等应急措施，确保车辆能够通行。设备维护员应尽快到达现场进行维修，记录故障现象和维修过程，维修完成后进行测试，确保设备恢复正常运行。2.突发事件发生交通事故、车辆故障等突发事件时，收费员应立即报告班长，班长迅速启动应急预案，并向上级报告。收费站应及时与路政、交警等相关部门取得联系，协助做好现场交通疏导和事故处理工作。根据事件影响程度，合理调整车道开放数量，采取限流、分流等措施，保障收费站及周边道路的安全畅通。3.特殊车辆处理对于军车、警车、抢险救灾车辆等特殊车辆，应按照国家有关规定免费放行，并做好记录。对于运输鲜活农产品的车辆，如符合绿色通道政策，应快速查验并免费放行，不得刁难或拖延。对于假冒绿色通道车辆等违规车辆，应严格按照规定进行处理，确保政策执行的严肃性。四、设备管理（一）设备采购与验收1.根据收费站实际需求和设备更新计划，由相关部门负责设备的采购工作。采购过程应严格按照规定程序进行，确保采购设备符合质量要求和行业标准。2.设备到货后，由设备维护员、使用部门等相关人员组成验收小组，对设备进行验收。验收内容包括设备的数量、规格、型号、外观、性能等，确保设备完好无损，能够正常运行。3.验收合格的设备应及时办理入库手续，并建立设备台账，记录设备的基本信息、采购时间、使用部门等。（二）设备维护与保养1.设备维护员应制定详细的设备维护计划，明确维护周期、维护内容和责任人。按照维护计划定期对设备进行巡检、保养和维修，确保设备处于良好的运行状态。2.日常维护工作包括设备清洁、紧固部件检查、润滑保养、电气系统检查等。定期对设备进行全面维护，如设备性能测试、软件升级、硬件更换等，及时发现并排除潜在故障隐患。3.建立设备维护档案，记录设备维护情况、维修记录、更换部件等信息。对设备维护过程中发现的问题和处理结果进行分析总结，不断改进维护工作方法，提高设备维护质量。（三）设备故障维修1.设备出现故障时，收费员或其他岗位人员应立即报告班长，班长通知设备维护员。设备维护员接到故障报告后，应迅速到达现场进行故障诊断和维修。2.对于一般性故障，设备维护员应在规定时间内修复，尽量减少对收费工作的影响。对于复杂故障或无法及时修复的故障，应及时向上级报告，并采取临时应急措施，确保收费站正常运行。3.维修完成后，设备维护员应填写维修记录，详细记录故障现象、维修过程、更换部件等信息。对维修后的设备进行测试，确保设备恢复正常运行，并经使用部门确认后签字验收。（四）设备报废与更新1.对于已损坏且无法修复、技术性能落后或已达到使用年限的设备，由设备维护员提出报废申请，经相关部门审核批准后进行报废处理。2.设备报废处理应按照国家有关规定进行，确保资产处置合法合规。报废设备应及时清理，做好资产核销工作。3.根据收费站业务发展需要和设备运行状况，适时进行设备更新。设备更新应在充分调研和论证的基础上进行，选择符合实际需求、技术先进、质量可靠的设备。五、应急管理（一）应急预案制定1.结合收费站实际情况，制定完善的应急预案，包括突发事件应急处置预案（如交通事故、恶劣天气、火灾等）、设备故障应急处置预案等。2.应急预案应明确应急组织机构、职责分工、应急响应程序、处置措施等内容，确保在突发事件发生时能够迅速、有效地进行应对。3.定期对应急预案进行修订和完善，根据实际情况变化和应急演练结果，及时调整应急预案内容，提高应急预案的科学性和实用性。（二）应急演练1.制定应急演练计划，定期组织开展应急演练活动。演练内容包括设备故障应急处置演练、突发事件应急处置演练等，通过演练检验应急预案的可行性和有效性，提高各岗位人员的应急处置能力。2.演练结束后，对应急演练进行总结评估，针对演练中发现的问题及时进行整改，完善应急预案和应急处置措施。3.鼓励员工积极参与应急演练，对应急演练表现突出的个人或团队进行表彰和奖励，提高员工对应急工作的重视程度和积极性。（三）应急物资储备1.建立应急物资储备库，储备必要的应急物资，如灭火器、防汛沙袋雨衣、应急照明设备、救援工具等。2.对应急物资进行分类管理，建立物资台账，记录物资的名称、数量、规格、购置时间、有效期等信息。定期对应急物资进行检查和维护，确保物资完好可用。3.根据应急物资的消耗情况，及时进行补充和更新，保证应急物资储备充足，满足应急处置需要。（四）应急响应与处置1.突发事件发生时，收费站工作人员应立即按照应急预案启动应急响应程序，及时报告上级，并采取相应的处置措施。2.在应急处置过程中，各岗位人员应严格按照职责分工，密切配合，协同作战，确保应急处置工作顺利进行。3.及时向上级主管部门、路政、交警等相关部门报告事件进展情况，按照相关部门的要求和指示，做好现场交通疏导、秩序维护、事故处理等工作，最大限度减少事件对收费站及周边道路通行的影响。六、服务管理（一）服务规范1.制定收费站服务规范，明确服务标准和要求，包括文明用语、服务态度、操作流程等方面。要求全体工作人员严格遵守服务规范，为过往司乘人员提供优质服务。2.文明用语应规范、礼貌、热情，如“您好”“请稍等”“谢谢”“祝您一路平安”等。服务态度要亲切、和蔼，主动为司乘人员解答疑问，处理问题。3.收费操作流程应准确、快速、规范，确保收费工作高效完成。在服务过程中，要注意肢体语言和表情，展现良好的职业形象。（二）服务培训1.定期组织服务培训活动，提高工作人员的服务意识和服务水平。培训内容包括服务规范、沟通技巧、应急处理等方面。2.通过案例分析、模拟演练、实地观摩等多种形式开展培训，使工作人员能够深入理解服务规范要求，掌握服务技巧和方法。3.鼓励工作人员参加外部培训和学习交流活动，借鉴其他单位的先进服务经验，不断提升自身服务能力。（三）服务监督与考核1.建立服务监督机制，通过内部监控、外部评价等方式对收费站服务质量进行监督检查。内部监控由监控员负责实时监控收费员的服务情况，发现问题及时提醒和纠正。外部评价通过设立意见箱、开展满意度调查等方式收集司乘人员的意见和建议。2.制定服务考核办法，对工作人员的服务质量进行量化考核。考核结果与个人绩效挂钩，对服务质量优秀的个人进行表彰和奖励，对服务质量不达标的个人进行批评教育和相应处罚。3.根据服务监督和考核情况，定期分析服务工作中存在的问题，制定改进措施，不断提升收费站服务质量和公众满意度。七、数据管理（一）数据采集1.收费站各岗位人员应按照规定及时、准确地采集各类数据，包括收费数据、设备运行数据、车辆通行数据等，并确保数据的完整性和真实性。2.收费数据采集应涵盖车辆基本信息、收费金额、收费时间、支付方式等内容；设备运行数据采集应包括设备故障信息、维修记录、运行参数等；车辆通行数据采集应包括车型、车号、通行时间、通行方向等。3.数据采集过程应严格遵守操作规程，确保数据录入准确无误。对于纸质记录的数据，应及时进行电子化录入，建立电子数据档案。（二）数据存储与备份1.建立数据存储系统，对采集到的数据进行分类存储，确保数据存储安全、可靠。数据存储应按照规定的时间周期进行备份，防止数据丢失。2.数据备份应采用多种方式，如磁带备份、磁盘阵列备份、云存储备份等，并定期对备份数据进行检查和恢复测试，确保备份数据的可用性。3.对重要数据应进行加密存储，设置不同级别的访问权限，防止数据泄露和非法篡改。（三）数据分析与应用1.定期对存储的数据进行分析，挖掘数据价值，为收费站管理决策提供支持。数据分析内容包括车流量统计分析、收费情况分析、设备故障分析、公众满意度分析等。2.通过数