收费站ab岗工作制度

PAGE收费站ab岗工作制度一、总则（一）目的为确保收费站工作的高效、稳定运行，提高服务质量，保障过往车辆快速、安全通行，特制定本AB岗工作制度。（二）适用范围本制度适用于本公司所有收费站工作人员。（三）基本原则1.确保工作连续性原则通过AB岗设置，保证在任何情况下收费站工作都能正常开展，不因人员临时缺位而导致工作中断。2.提高工作效率原则AB岗人员相互协作、配合，优化工作流程，减少因人员变动带来的时间浪费，提高整体工作效率。3.强化业务培训原则通过AB岗的交替工作，促进工作人员全面掌握各项业务技能，提升综合素质。二、岗位职责与AB岗设置（一）收费班长岗1.主要职责负责本班收费工作的现场管理，确保收费秩序正常。监督收费人员的操作流程，及时纠正违规行为。处理各类突发情况，如车辆故障、纠纷等，并向上级汇报。统计本班收费数据，做好交接班工作。2.AB岗设置A岗为常任收费班长，B岗为经过培训具备代理班长能力的资深收费员。当A岗班长因请假、出差、培训等原因不在岗时，由B岗人员代理班长职责。（二）收费员岗1.主要职责准确、快速地完成车辆通行费的收取工作，操作收费系统。对过往车辆进行车型、车种判别，确保收费准确无误。解答司机关于收费政策、路况等方面的咨询。2.AB岗设置每个收费亭设置A、B两名收费员，A岗为主班收费员，B岗为副班收费员。在正常工作时段，A岗负责主要收费操作，B岗协助处理一些辅助工作，如递票、找零等；当A岗收费员因特殊情况离岗时，B岗立即接替A岗工作，确保收费工作不间断。（三）监控员岗1.主要职责实时监控收费站各车道、收费亭、广场等区域的动态，发现异常情况及时报告。负责录像资料的存储、调取和管理，为各类事件提供证据支持。协助收费班长处理突发情况，提供相关信息和建议。2.AB岗设置A岗为常任监控员，B岗为熟悉监控业务的其他工作人员（如办公室行政人员经培训后可担任）。当A岗监控员无法正常履职时，B岗人员及时顶岗，确保监控工作持续进行。（四）票据管理员岗1.主要职责负责通行费票据的领入、保管、发放和核销工作。定期盘点票据库存，确保账实相符。统计票据使用情况，向上级报送相关报表。2.AB岗设置A岗为专职票据管理员，B岗为财务部门熟悉票据管理流程的人员。在A岗票据管理员请假等情况下，由B岗人员临时负责票据管理工作，保证票据管理工作的规范有序。三、工作交接与流程（一）日常工作交接1.收费班长在交接班时，应将本班收费情况、设备运行状况、特殊事件处理结果等详细信息向接班班长进行书面和口头交接。接班班长要认真核对相关记录，确认无误后签字接收。2.收费员之间的交接，A岗收费员应在离岗时，将未处理完的业务、现金及票据情况等告知B岗收费员，并在收费系统中做好相关记录。B岗收费员要对交接内容进行检查和确认，确保工作的顺利衔接。3.监控员交接班时，要交接监控设备的运行状态、录像存储情况以及在监控过程中发现的问题等。接班监控员要对监控画面进行实时查看，确认无异常后进行签字交接。4.票据管理员交接班时，要交接票据的库存数量、使用情况、相关报表等资料，并在票据管理台账上进行详细记录。接班人员要对票据进行实地盘点，核对账实是否一致。（二）特殊情况交接1.当A岗人员因突发紧急情况离岗时，必须在第一时间向直接上级报告，并与B岗人员进行简单而明确的口头交接，告知当前工作进展、关键注意事项等。B岗人员要立即进入工作状态，承担起相应职责。2.对于因设备故障、系统升级等原因导致工作流程发生变化的情况，A岗人员要及时向B岗人员说明新的操作要求和注意事项，必要时进行现场示范或提供书面操作指南，确保B岗人员能够准确应对。四、培训与考核（一）培训1.定期组织收费站工作人员参加业务培训，培训内容包括收费政策法规、收费系统操作、服务规范、应急处理等方面。培训方式可采用内部培训、专家讲座、现场实操演练等多种形式。2.针对AB岗设置，要对B岗人员进行专门的代理岗位培训，使其熟悉代理岗位的工作职责、操作流程和应急处理方法。培训结束后，要进行严格的考核，确保B岗人员具备独立承担代理工作的能力。3.鼓励工作人员自主学习，通过在线学习平台、行业交流论坛等渠道，不断提升自身业务水平和综合素质。同时，定期组织业务知识竞赛、技能比武等活动，激发工作人员的学习积极性。（二）考核1.建立完善的考核机制，对收费站工作人员的工作表现进行全面考核，考核内容包括工作业绩、服务质量、业务技能、遵章守纪等方面。2.对于AB岗人员，重点考核B岗人员在代理岗位工作期间的业务操作准确性、应急处理能力、工作责任心等。考核结果与绩效奖金、岗位晋升等挂钩。3.定期对AB岗工作制度的执行情况进行检查和评估，针对存在的问题及时进行调整和完善，确保制度的有效性和适应性。五、监督与检查（一）内部监督1.收费班长要加强对本班AB岗人员工作的日常监督，及时发现和纠正不规范的操作行为和工作态度问题。2.监控员要对各岗位工作情况进行实时监控，发现异常及时提醒相关人员，并做好记录。对于重大问题或违规行为，要立即报告上级领导。3.定期开展内部自查自纠活动，由管理部门牵头，组织相关人员对收费站工作进行全面检查，重点检查AB岗工作制度的执行情况、工作交接的规范性、业务操作的准确性等，对发现的问题及时整改。（二）外部监督1.设立举报投诉渠道，如开通热线电话、设立意见箱等，接受过往司乘人员对收费站工作的监督和投诉。对收到的举报投诉信息要及时进行调查处理，并将处理结果及时反馈给举报人。2.定期开展满意度调查，通过问卷调查、现场访谈等方式，了解司乘人员对收费站服务质量的评价和意见建议。根据调查结果，针对性地改进工作，提升服务水平。六、应急处理（一）突发事件分类1.交通拥堵事件：因车流量过大、交通事故等原因导致收费站前排起长队，车辆通行缓慢。2.设备故障事件：收费系统、监控设备、车道设施等出现故障，影响正常工作。3.自然灾害事件：如暴雨、暴雪、地震等自然灾害对收费站造成影响。4.安全事故事件：包括火灾、盗窃、抢劫等安全事故。5.纠纷投诉事件：司乘人员因收费政策、服务质量等问题与收费站工作人员发生纠纷或投诉。（二）应急处理流程1.突发事件发生时，现场工作人员要立即向收费班长报告，收费班长要迅速到达现场，了解情况后启动相应的应急预案，并向上级领导汇报。2.对于交通拥堵事件，收费班长要组织人员合理疏导车辆，增开收费车道，加快车辆通行速度。同时，及时与交警部门沟通协调，共同做好交通疏导工作。3.设备故障事件发生后，技术维修人员要在规定时间内到达现场进行抢修，并及时启用备用设备，确保收费工作不受影响。对于一时无法修复的故障，要采取临时应急措施，如人工收费等。4.针对自然灾害事件，要及时组织人员对收费站设施进行检查和防护，确保人员和设备安全。如遇严重灾害，要按照上级指示，采取临时关闭收费站等措施。5.发生安全事故事件时，要立即报警，并组织人员进行现场救援和秩序维护。保护好现场，配合相关部门进行调查处理。6.对于纠纷投诉事件，收费班长要耐心倾听司乘人员的诉求，做好解释和安抚工作。能够当场解决的问题要及时解决；对于无法当场解决的，要记录相关情况，向上级汇报后，按照规定程序进行处理，并及时将处理结果反馈给司乘人员。（三）应急演练1.定期组织收费站工作人员开展应急演练，演练内容涵盖各类突发事件的应急处理流程。通过演练，检验应急预案的可行性和有效性，提高工作人员的应急反应能力和协同配合能力。2.演练结束后，要对演练效果