建立信访督察工作制度

PAGE建立信访督察工作制度一、总则（一）目的为了规范信访督察工作，及时、有效地处理信访事项，维护信访人的合法权益，促进公司/组织的和谐稳定发展，根据国家相关法律法规和行业标准，结合本公司/组织实际情况，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司/组织内部涉及信访督察工作的所有部门、人员以及相关信访事项的处理。（三）基本原则1.依法依规原则：信访督察工作严格遵循国家法律法规和公司/组织的规章制度，确保信访处理过程合法、公正、透明。2.实事求是原则：以事实为依据，客观公正地调查处理信访事项，不偏不倚，确保处理结果真实可靠。3.及时高效原则：对信访事项及时受理、快速处理，提高工作效率，避免拖延推诿，减少信访人等待时间。4.分级负责原则：按照信访事项的性质和影响范围，明确各级部门和人员的职责，分级负责，归口办理。5.解决问题原则：把解决信访人反映的实际问题作为工作的出发点和落脚点，切实维护信访人的合法权益，促进问题得到妥善解决。二、信访督察机构及职责（一）信访督察领导小组成立信访督察领导小组，由公司/组织高层领导担任组长，各相关部门负责人为成员。领导小组负责全面领导和统筹协调信访督察工作，研究解决信访工作中的重大问题，指导信访督察工作的开展。（二）信访督察办公室信访督察办公室设在[具体部门名称]，作为日常工作机构，负责信访督察工作的具体组织实施。其主要职责包括：1.负责受理、登记、交办、转送信访人提出的信访事项。2.对信访事项进行调查核实，提出处理意见和建议。3.协调、督促各部门对信访事项的处理和落实情况进行跟踪检查。4.定期向上级领导汇报信访督察工作情况，及时反馈信访处理结果。5.负责信访资料的整理、归档和保管工作。（三）各部门职责1.信访事项承办部门：负责具体办理信访督察办公室交办的信访事项，按照要求及时调查处理，并在规定时间内将处理结果反馈给信访督察办公室。2.相关配合部门：在信访督察工作中，根据需要配合承办部门开展调查、核实等工作，提供必要的协助和支持。三、信访受理（一）受理范围1.对公司/组织的决策、管理、经营等方面提出的意见、建议和批评。2.对公司/组织工作人员违法违纪、失职渎职等行为的检举、控告。3.对公司/组织工作人员侵犯其合法权益行为的申诉。4.其他属于公司/组织职权范围内应当处理的信访事项。（二）受理方式1.书信：信访人可以通过书信形式向公司/组织信访督察办公室反映问题，书信应注明信访人的姓名、地址、联系方式以及信访事项的具体内容。2.电子邮件：信访人可将信访事项发送至指定的电子邮箱，邮件主题应注明“信访事项”，并在邮件内容中详细说明信访事项及相关情况。3.来访：信访人可以直接到公司/组织信访接待场所，当面反映问题。接待人员应热情接待，认真听取信访人陈述，并做好记录。4.电话：信访人可拨打公司/组织设立的信访举报电话，向工作人员反映信访事项。工作人员应及时记录相关信息，并按照规定进行处理。（三）受理程序1.信访督察办公室收到信访事项后，应在[具体时间]内进行审查。对于符合受理条件的信访事项，予以受理，并向信访人出具受理回执；对于不符合受理条件的信访事项，应向信访人说明理由，并告知其通过其他途径解决。2.对受理的信访事项，信访督察办公室应按照“分级负责、归口办理”的原则，及时交办给相关部门处理。交办时应明确办理要求、办理期限等，并跟踪办理情况。四、信访调查（一）调查原则1.全面深入原则：对信访事项进行全面、深入的调查，不放过任何一个细节，确保调查结果真实可靠。2.客观公正原则：调查人员应秉持客观公正的态度，不受任何干扰和影响，如实反映调查情况。3.回避原则：调查人员与信访事项有利害关系或者其他可能影响公正处理的关系的，应当回避。（二）调查方式1.查阅资料：查阅与信访事项相关的文件、档案、会议记录、财务账目等资料，获取相关证据。2.实地走访：对信访事项涉及的地点、单位、人员等进行实地走访，了解实际情况，收集相关证据。3.询问当事人：分别询问信访人、被信访人以及其他相关证人，核实信访事项的真实性和相关情况。询问时应制作询问笔录，并由被询问人签字确认。4.其他方式：根据信访事项的具体情况，还可以采取召开座谈会、听证会、专家论证等方式进行调查。（三）调查程序1.承办部门接到信访督察办公室交办的信访事项后，应及时成立调查组，制定调查方案，并在[具体时间]内开展调查工作。2.调查组在调查过程中，应认真收集证据，做好调查记录。调查结束后，应撰写调查报告，详细说明信访事项的调查情况、处理建议等。3.调查报告应经承办部门负责人审核后，报信访督察办公室。信访督察办公室对调查报告进行审查，如有必要，可以要求承办部门进一步补充调查或完善报告。五、信访处理（一）处理原则1.依法处理原则：依据国家法律法规和公司/组织的规章制度，对信访事项进行公正、合法的处理。2.分类处理原则：根据信访事项的性质和特点，采取不同的处理方式，确保处理结果符合实际情况。3.协商解决原则：积极与信访人沟通协商，寻求双方都能接受的解决方案，尽量化解矛盾。（二）处理方式1.答复信访人：对于事实清楚、诉求合理的信访事项，承办部门应在规定时间内给予信访人明确答复，说明处理结果和依据。2.协调解决：对于涉及多个部门或需要协调其他单位的信访事项，信访督察办公室应组织相关部门进行协调，共同研究解决方案，推动问题得到妥善解决。3.督促整改：对发现的问题，要求相关部门进行整改，并跟踪整改情况，确保问题得到彻底解决。4.依法处理：对于信访人反映的违法违纪问题，依法依规进行严肃处理，并及时将处理结果反馈给信访人。（三）处理程序1.承办部门根据调查结果，提出处理意见，报信访督察办公室审核。信访督察办公室对处理意见进行审核后，报信访督察领导小组审批。2.信访督察领导小组审批通过后，承办部门应按照审批意见及时处理信访事项，并将处理结果反馈给信访督察办公室。信访督察办公室负责将处理结果告知信访人，并做好记录。3.对于信访人对处理结果不满意，提出复查申请的，信访督察办公室应按照规定进行复查。复查工作应在[具体时间]内完成，并将复查结果书面通知信访人。4.信访人对复查结果仍不满意，提出复核申请的，由信访督察领导小组组织相关部门进行复核。复核结果为最终处理意见，信访督察办公室应及时将复核结果告知信访人。六、信访反馈与跟踪（一）反馈1.承办部门应在处理信访事项结束后[具体时间]内，将处理结果以书面形式反馈给信访督察办公室。反馈内容应包括信访事项的处理情况、处理结果、信访人的意见等。2.信访督察办公室应及时将处理结果反馈给信访人，并做好反馈记录。反馈方式可以采取书信、电话、电子邮件等形式。（二）跟踪1.信访督察办公室对信访事项的处理情况进行跟踪检查，确保承办部门按照要求落实处理意见，问题得到彻底解决。2.对于处理难度较大、涉及面广的信访事项，信访督察办公室应定期召开协调会，了解处理进展情况，协调解决存在的问题。3.建立信访事项处理台账，对信访事项的受理、交办、处理、反馈等环节进行详细记录，便于跟踪和查询。七、信访档案管理（一）档案收集1.信访督察办公室负责收集信访工作中形成的各类文件、资料、记录等，包括信访人的来信、来访记录、调查材料、处理意见、反馈结果等。2.承办部门应在信访事项处理完毕后，及时将相关材料整理归档，并移交信访督察办公室。（二）档案整理1.信访督察办公室对收集到的档案材料进行分类整理，按照信访事项的类别、时间顺序等进行编号、装订。2.档案材料应齐全完整、字迹清晰、签字盖章手续完备。对于不符合要求的材料，应及时补充或更正。（三）档案保管1.建立专门的信访档案保管场所，配备必要的保管设备，确保档案的安全存放。2.信访档案应按照档案管理的相关规定进行保管，定期进行检查、清点，防止档案丢失、损坏或泄密。（四）档案查阅1.因工作需要查阅信访档案的，应填写查阅申请表，经信访督察办公室负责人批准后，方可查阅。2.查阅档案时，应在指定地点进行，查阅人员不得擅自涂改、抽取、销毁档案材料。查阅完毕后，应及时归还档案，并做好查阅记录。八、责任追究（一）责任界定1.对在信访督察工作中存在敷衍塞责、推诿扯皮、弄虚作假等行为的部门和人员，视情节轻重追究相应责任。2.对因工作失误导致信访事项处理不当，引发不良影响的，追究相关部门和人员的责任。（二）责任追究方式1.批评教育