市政务大厅工作制度

PAGE市政务大厅工作制度一、总则（一）目的为了加强市政务大厅管理，规范政务服务行为，提高行政效能，优化营商环境，依据相关法律法规，结合本大厅实际情况，制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于市政务大厅全体工作人员及进驻大厅的各部门、各单位。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和各项政策规定，确保政务服务合法合规。2.公开透明原则：政务服务事项、流程、结果等全面公开，接受社会监督。3.高效便民原则：简化办事程序，提高办事效率，方便群众办事。4.优质服务原则：以群众满意为标准，提供热情、周到、文明的服务。二、工作纪律（一）考勤制度1.工作人员应严格遵守作息时间，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。2.实行签到制度，工作人员每天上午、下午上班前需在签到表上签到。3.因特殊情况不能按时签到的，应提前向所在部门负责人请假，并说明原因。4.迟到、早退一次，给予警告处分；累计迟到、早退三次以上（含三次），按旷工一天处理。旷工一天，扣发当日工资，并给予通报批评；连续旷工超过三天或一年内累计旷工超过十五天的，予以辞退。（二）请销假制度1.工作人员请假应提前填写请假申请表，注明请假事由、时间，按规定审批权限报批。2.请假一天以内的（含一天），由所在部门负责人审批；请假两天至三天的，由所在部门分管领导审批；请假三天以上的，由所在部门主要领导审批，并报政务大厅管理部门备案。3.工作人员请假获批后，应将请假申请表交政务大厅管理部门留存。假期结束后，应及时到政务大厅管理部门销假。4.未经批准擅自离岗的，按旷工处理。（三）工作纪律要求1.工作人员应遵守工作秩序，不得在工作时间内串岗、聊天、玩游戏、上网购物等做与工作无关的事情。2.严格遵守保密制度，不得泄露工作中知悉的国家秘密、商业秘密和个人隐私。3.对待办事群众要热情主动，文明礼貌，不得态度冷漠、生硬、粗暴。4.严格遵守廉洁自律规定，不得接受办事群众的礼品、礼金、宴请等。三、服务规范（一）服务态度1.工作人员应保持良好的精神状态，面带微笑，主动热情地接待办事群众。2.使用文明用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等，不得使用服务忌语。3.耐心倾听办事群众的诉求，认真解答问题，不得推诿、敷衍、拖延。（二）服务行为1.严格按照规定的业务流程和操作规范办理业务，不得擅自增减环节、简化程序。2.对手续齐全、符合规定的申请事项，应及时受理，当场办结或在承诺期限内办结；对手续不全的，应一次性告知需补充的材料；对不符合规定的，应耐心说明理由。3.实行首问负责制，第一位接待办事群众的工作人员即为首问责任人。首问责任人应负责解答或指引办事群众到相关窗口办理业务，不得推诿。（三）服务环境1.保持政务大厅环境整洁、卫生，各类设施设备完好、运行正常。2.合理设置办事窗口标识、指示牌，方便办事群众查找。3.提供必要的便民服务设施，如桌椅、饮水机、复印机、休息区等。四、业务办理（一）事项进驻1.各部门、各单位应按照要求将政务服务事项进驻政务大厅，不得在大厅外受理、办理已进驻的事项。2.进驻事项应明确办理流程、办理时限、所需材料等，并向社会公开。3.因特殊情况确需在大厅外办理的事项，应报政务大厅管理部门批准，并向社会公示。（二）受理办理1.办事群众到窗口申请办理业务，窗口工作人员应认真审核申请材料，符合受理条件的，予以受理；不符合受理条件的，不予受理，并说明理由。2.对受理的事项，应按照规定的办理流程和办理时限进行办理。能够当场办结的，当场办结；不能当场办结需要承诺期限的，应向办事群众出具承诺通知书，并在承诺期限内办结。3.办理过程中，如遇特殊情况需要延期办理的，应经政务大厅管理部门批准，并及时告知办事群众。（三）限时办结1.对进驻政务大厅的所有事项，应明确办理时限，并向社会公开承诺。2.各部门、各单位应优化内部审批流程，提高工作效率，确保按时限要求办结业务。3.对超过办理时限未办结的事项，政务大厅管理部门应进行督促检查，并视情况进行通报批评。（四）联合办理1.对涉及多个部门的复杂事项，实行联合办理制度。由政务大厅管理部门牵头，组织相关部门进行联合会商、联合审批。2.联合办理事项应明确牵头部门、协办部门、办理流程、办理时限等，并向社会公开。3.各部门应密切配合，按照职责分工做好联合办理工作，不得相互推诿、扯皮。五、监督考核（一）内部监督1.政务大厅管理部门负责对大厅工作人员的工作纪律、服务规范、业务办理等情况进行日常监督检查。2.设立投诉举报电话、邮箱等，接受办事群众的投诉举报。对投诉举报事项，应及时进行调查处理，并将处理结果反馈给投诉举报人。3.定期对各部门、各单位的政务服务工作进行检查评估，发现问题及时督促整改。（二）外部监督1.主动接受人大、政协、纪检监察、新闻媒体等方面的监督，及时办理相关意见建议和投诉举报。2.邀请办事群众、企业代表等作为政务服务监督员，对政务大厅工作进行监督评价，听取意见建议。（三）考核评价1.建立政务服务工作考核评价机制，对各部门名单位及工作人员的政务服务工作进行量化考核。2.考核内容包括工作纪律、服务规范、业务办理、群众满意度等方面。3.考核结果作为评先评优、绩效奖励、干部任用的重要依据。对考核优秀的部门和个人，给予表彰奖励；对考核不称职的，进行批评教育、诫勉谈话或调整岗位。六、信息化建设（一）平台建设1.建立完善市政务服务信息化平台，实现政务服务事项网上受理、办理、查询、反馈等功能。2.加强信息化平台与各部门业务系统的对接，实现数据共享、业务协同。3.不断优化信息化平台功能，提高平台的稳定性、安全性和易用性。（二）信息公开1.通过信息化平台及时公开政务服务事项、办事指南、办理结果等信息，方便群众查询。2.建立政务服务信息发布审核制度，确保信息内容准确、及时、合法。3.利用信息化手段加强对政务服务工作的动态监测和数据分析，为决策提供依据。（三）电子监察1.依托信息化平台建立电子监察系统，对政务服务事项的受理、办理、反馈等全过程进行实时监察。2.对超时办理、违规操作等行为进行自动预警和纠错，及时督促整改。3.定期对电子监察数据