工会群众诉求工作制度

PAGE工会群众诉求工作制度一、总则（一）目的为了规范工会群众诉求工作流程，畅通职工诉求表达渠道，及时、有效地解决职工群众反映的问题，维护职工合法权益，促进公司和谐稳定发展，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司工会及所属各基层工会组织处理职工群众诉求相关工作。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和工会相关政策规定，确保诉求处理工作合法合规。2.公正公平原则：对待职工群众诉求一视同仁，公正、公平地进行调查、处理和反馈。3.及时高效原则：对职工群众诉求迅速响应，及时处理，提高工作效率，避免拖延。4.实事求是原则：以事实为依据，客观公正地分析和解决问题，不夸大、不缩小。二、诉求受理（一）受理渠道1.设立专门热线电话：公司工会设立[电话号码]作为职工群众诉求热线，确保职工在工作时间内随时能够拨打反映问题。2.电子邮箱：开通[邮箱地址]电子邮箱，职工可通过邮件详细描述诉求内容。3.意见箱：在公司各办公区域、车间、班组等显著位置设置意见箱，方便职工以书面形式投递诉求。4.面对面沟通：职工可直接到公司工会办公室或基层工会主席办公室，与工作人员进行面对面交流，表达诉求。（二）受理要求1.负责接听热线电话、接收邮件及意见箱信件的工作人员，应及时做好记录。记录内容包括诉求人姓名、所在部门或单位、联系方式、诉求事项、诉求时间等。2.对于面对面沟通受理的诉求，工作人员要认真倾听，详细记录职工诉求要点，并填写《工会群众诉求受理登记表》（见附件1）。3.工作人员在受理诉求时，要态度热情、耐心细致，向职工说明诉求处理的流程和大致时间，让职工了解自己的诉求将得到妥善处理。（三）分类处理1.根据职工诉求的性质和内容，将诉求分为劳动权益类、福利待遇类、职业发展类、生活困难类、其他类等类别。2.对于简单的咨询类诉求，能够当场解答的，工作人员应即时给予答复；对于不能当场解答的，应告知职工将按照程序进行处理，并在规定时间内给予回复。3.对于较为复杂的诉求，应及时提交工会相关负责人进行研究分析，确定具体的处理措施和责任部门。三、调查核实（一）成立调查小组1.对于需要调查核实的职工诉求，由工会相关负责人牵头，根据诉求涉及的内容，从工会委员、职工代表、相关职能部门人员等组成调查小组。2.调查小组人数根据实际情况确定，一般不少于[X]人，确保调查工作的全面性和公正性。（二）调查方式1.查阅资料：查阅公司相关规章制度、文件记录、劳动合同等，了解与诉求相关的规定和实际执行情况。2.实地走访：深入诉求人所在部门或工作场所，实地了解工作环境、工作流程等情况，核实诉求内容的真实性。3.谈话了解：与诉求人、相关同事、部门负责人等进行谈话，听取各方意见和情况介绍，收集相关证据和线索。4.数据分析：对涉及职工薪酬、绩效等方面的诉求，通过分析公司财务数据、工资报表、绩效考核记录等进行核实。（三）调查要求1.调查小组应制定详细的调查计划，明确调查步骤、时间安排和人员分工，确保调查工作有序进行。2.在调查过程中，要保持客观公正的态度，全面收集各种证据和信息，不得偏袒任何一方。3.调查结束后，调查小组应撰写详细的调查报告，报告内容包括调查过程、诉求事实、调查结果、相关证据等，并提交工会相关负责人审核。四、处理反馈（一）处理流程1.工会相关负责人根据调查小组的调查报告，组织召开专题会议，研究制定具体的处理方案。处理方案应明确责任部门、责任人、处理措施和完成时间。2.责任部门按照处理方案要求，认真组织实施处理工作。在处理过程中，要积极与诉求人沟通协商，争取达成一致意见。3.对于涉及多个部门的诉求，由工会相关负责人协调各部门共同处理，明确各部门职责和分工，确保处理工作顺利推进。（二）反馈机制1.处理结果形成后，责任部门应及时将处理情况反馈给工会。工会工作人员负责将处理结果反馈给诉求人。2.反馈方式可根据诉求人的选择，通过电话、邮件或书面回复等形式进行。反馈内容应详细说明诉求处理情况，包括处理结果、依据的法律法规或政策条款等，确保诉求人清楚了解处理结果。3.对于诉求人对处理结果不满意的情况，工会应认真听取诉求人的意见和理由，及时与责任部门沟通协调，重新研究处理措施，再次进行反馈，直至诉求人满意为止。（三）跟踪落实1.工会对诉求处理结果的执行情况进行跟踪检查，确保责任部门按照处理方案要求落实到位。2.对于一些需要长期解决或持续关注的诉求，工会应建立跟踪台账，定期对处理进展情况进行记录和更新，直至问题彻底解决。五、监督考核（一）监督机制1.公司工会成立群众诉求工作监督小组，由工会主席担任组长，成员包括部分工会委员和职工代表。监督小组负责对群众诉求工作的全过程进行监督检查。2.监督小组定期对诉求受理、调查核实、处理反馈等环节的工作进行检查，查看工作记录、调查报告、处理结果等相关资料，确保工作流程规范、公正。3.设立监督举报电话和邮箱，接受职工群众对诉求处理工作的监督举报。对于职工反映的问题，监督小组应及时进行调查核实，并将处理结果反馈给举报人。（二）考核办法1.制定群众诉求工作考核指标体系，对各基层工会组织处理职工群众诉求工作进行量化考核。考核指标包括诉求受理及时率、调查核实准确率（与实际情况相符的诉求数量占总诉求数量的比例）、处理反馈满意度（对处理结果满意的诉求人数量占总诉求人数量的比例）等。2.考核周期为每季度一次，由公司工会组织实施考核工作。考核结果在公司内部进行通报，并与基层工会组织的评先评优挂钩。3.对于在群众诉求工作中表现优秀的基层工会组织和个人，给予表彰和奖励；对于工作不力、造成不良影响的，进行批评教育，并责令限期整改。六、档案管理（一）档案内容1.职工群众诉求相关档案包括《工会群众诉求受理登记表》、调查小组调查报告、处理方案、处理结果反馈记录、相关证据材料等。2.对于涉及重要诉求或典型案例的档案，应单独整理成册，详细记录整个处理过程和相关资料。（二）档案整理1.按照诉求受理时间顺序，对档案资料进行分类整理，确保档案资料完整、有序。2.每份档案资料应标注清晰的编号和日期，便于查找和管理。（三）档案保管1.设立专门的档案保管室，配备必要的档案保管设备，如档案柜、防潮防虫设施等，确保档案资料的安全保管。2.档案保管期限按照国家法律法规和公司档案管理规定执行，一般重要档案长期保存，一般性档案保存[X]年。（四）档案查阅1.因工作需要查阅群众诉求档案的，需填写《档案查阅申请表》，经工会相关负责人批准后，方可查阅。2.查阅档案时，应在档案保管人员