信访服务室工作制度

PAGE信访服务室工作制度一、总则（一）目的为了规范信访服务室的工作流程，提高信访服务质量，及时、有效地处理信访事项，维护信访人的合法权益，促进公司/组织的和谐稳定发展，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于公司/组织信访服务室的各项工作，包括信访的受理、登记、交办、督办、反馈等环节。（三）工作原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和公司/组织的相关规定处理信访事项，确保信访工作在法治轨道上运行。2.公正公平原则：对待每一位信访人都要做到公正公平，不偏袒、不歧视，客观公正地处理信访问题。3.及时高效原则：对信访事项要及时受理、及时交办、及时督办，提高工作效率，缩短办理时限，确保信访人能够得到及时有效的答复。4.便民利民原则：优化信访服务流程，方便信访人反映问题，为信访人提供便捷、高效的服务。二、信访受理（一）受理渠道1.来访受理：信访人可以直接到信访服务室进行来访，信访服务室工作人员负责接待。2.书信受理：信访人可以通过书信形式向信访服务室反映问题，书信应注明信访人的姓名、地址、联系方式以及信访事项的详细内容。3.电话受理：信访人可以拨打信访服务室的电话，向工作人员反映问题，工作人员应做好电话记录。4.网络受理：公司/组织应建立信访服务网络平台，信访人可以通过网络平台提交信访事项，信访服务室工作人员负责及时受理。（二）受理条件1.属于本公司/组织职责范围内的信访事项。2.有明确的信访请求、事实和理由。3.信访人提供了必要的联系方式。（三）受理程序1.接待登记：信访服务室工作人员接待来访信访人时，应热情、耐心地听取信访人的诉求，并做好接待登记工作。接待登记内容包括信访人的姓名、性别、年龄、职业、联系方式、信访事项、信访时间等。2.分类处理：工作人员根据信访事项的性质和内容，按照职责分工进行分类处理。对于属于本公司/组织职责范围内的信访事项，应及时受理；对于不属于本公司/组织职责范围内的信访事项，应告知信访人向有权处理的部门反映，并做好解释工作。3.录入系统：工作人员将接待登记的信访事项及时录入信访信息管理系统，确保信访信息的准确、完整。三、信访交办（一）交办原则1.属地管理、分级负责原则：按照信访事项的属地和职责分工，将信访事项交办给相关部门或单位处理。2.谁主管、谁负责原则：对于涉及多个部门或单位的信访事项，由主要责任部门或单位牵头办理，其他相关部门或单位配合办理。（二）交办程序1.提出交办意见：信访服务室工作人员根据信访事项的性质和内容，提出交办意见，明确承办部门或单位、办理要求和办理时限等。2.领导审批：交办意见报信访服务室负责人审核后，提交公司/组织分管领导审批。3.交办通知：经领导审批同意后，信访服务室向承办部门或单位发出交办通知，交办通知应包括信访事项的基本情况、交办意见、办理要求和办理时限等。4.材料移送：信访服务室将信访事项的相关材料一并移送承办部门或单位，材料包括信访人的来信、来访记录、电话记录、网络信访信息等。四、信访督办（一）督办职责1.跟踪办理进度：对交办的信访事项进行跟踪，及时了解承办部门或单位的办理进度，掌握办理工作动态。2.督促办理质量：督促承办部门或单位按照交办要求和办理时限，认真办理信访事项，确保办理质量。3.协调解决问题：对于办理过程中遇到的困难和问题，及时协调相关部门或单位进行解决，推动信访事项的顺利办理。4.反馈办理结果：对承办部门或单位报送的办理结果进行审核，及时向信访人反馈办理结果，并做好相关记录。（二）督办方式1.电话督办：通过电话与承办部门或单位沟通，了解办理进度，督促办理工作。2.书面督办：向承办部门或单位发出书面督办通知，要求其说明办理情况，加快办理进度。3.实地督办：对办理难度较大的信访事项，信访服务室工作人员可到承办部门或单位进行实地督办，了解办理情况，协调解决问题。（三）督办程序1.确定督办事项：根据信访事项的办理情况，确定需要督办的事项，并明确督办要求和督办时限。2.实施督办：按照督办方式，对承办部门或单位进行督办，及时了解办理进度，督促办理质量。3.反馈督办结果：承办部门或单位将办理情况及时反馈给信访服务室，信访服务室对督办结果进行审核，并向公司/组织分管领导汇报。五、信访反馈（一）反馈原则1.及时反馈原则：承办部门或单位应在规定的办理时限内，将办理结果及时反馈给信访服务室。2.全面准确原则：反馈内容应全面、准确，包括信访事项的办理情况、处理结果、政策依据等。3.沟通解释原则：向信访人反馈办理结果时，可以通过面谈、电话、书信等方式进行沟通解释，做好信访人的思想工作，争取信访人的理解和支持。（二）反馈程序1.承办部门或单位报送反馈意见：承办部门或单位在办理时限届满后，将办理结果以书面形式报送信访服务室，反馈意见应包括信访事项的基本情况、办理过程、处理结果、政策依据等。2.信访服务室审核反馈意见：信访服务室工作人员对承办部门或单位报送的反馈意见进行审核，审核内容包括办理程序是否合法、处理结果是否恰当、政策依据是否准确等。3.向信访人反馈办理结果：经审核同意后，信访服务室通过面谈、电话、书信等方式向信访人反馈办理结果，并做好反馈记录。反馈记录应包括信访人的姓名、联系方式、反馈时间、反馈方式以及反馈内容等。4.跟踪回访：信访服务室对信访人进行跟踪回访，了解信访人对办理结果的满意度，以及是否还有其他诉求。对于信访人不满意的办理结果，应及时协调承办部门或单位进行重新办理，并再次向信访人反馈办理结果。六、信访档案管理（一）档案收集1.信访服务室工作人员负责收集信访工作中形成的各类文件、资料、记录等，包括信访人的来信、来访记录、电话记录、网络信访信息、交办通知、督办记录、反馈记录等。2.承办部门或单位在办理信访事项过程中形成的相关文件、资料、记录等，应及时报送信访服务室归档。（二）档案整理1.信访服务室工作人员按照档案管理的要求，对收集到的信访档案进行分类整理，确保档案资料的完整性和准确性。2.档案整理应按照信访事项的类别、时间顺序等进行排列，编制档案目录，便于查阅和管理。（三）档案保管1.信访服务室应设置专门的档案保管场所，配备必要的档案保管设施，确保档案的安全保管。2.档案保管场所应保持清洁、干燥、通风，防止档案受潮、发霉、虫蛀等。3.对电子档案应进行备份，存储在安全可靠的存储介质上，并定期进行检查和维护。（四）档案查阅1.因工作需要查阅信访档案的，应填写档案查阅申请表，经信访服务室负责人批准后，方可查阅。2.查阅档案时，应在档案查阅登记本上进行登记，注明查阅时间、查阅人姓名、查阅内容等。3.查阅档案应在档案保管场所内进行，不得擅自将档案带出保管场所。如需复印档案资料，应经信访服务室负责人批准，并在复印件上加盖档案查阅专用章。（五）档案销毁1.对于超过保管期限或已失去保存价值的信访档案，应按照档案销毁程序进行销毁。2.档案销毁前，应编制档案销毁清单，经信访服务室负责人审核后，报公司/组织分管领导批准。3.档案销毁应在指定的场所进行，由专人负责监销，确保档案销毁彻底、安全。4.档案销毁清单应永久保存。七、信访工作人员行为规范（一）职业道德1.信访工作人员应热爱信访工作，具有高度的责任感和使命感，全心全意为信访人服务。2.严格遵守国家法律法规和公司/组织的各项规章制度，保守信访工作秘密，不得泄露信访人的个人信息和信访事项的相关内容。3.坚持实事求是，客观公正地处理信访事项，不得偏袒、歧视信访人，不得敷衍塞责、推诿扯皮。（二）工作纪律1.按时上下班，不得迟到早退，严格遵守考勤制度。2.工作时间内不得擅自离岗、串岗，不得从事与工作无关的事情。3.认真履行工作职责，不得无故拖延、积压信访事项，确保信访工作高效运转。4.严格遵守信访工作程序，不得违规操作，确保信访工作依法依规进行。（三）服务态度1.热情接待信访人，耐心倾听信访人的诉求，不得对信访人态度冷漠、生硬、粗暴。2.对信访人的问题要