受理网民留言工作制度

PAGE受理网民留言工作制度一、总则（一）目的为了规范公司/组织受理网民留言工作，及时、准确地处理网民反映的问题，提高公司/组织的服务质量和管理水平，树立良好的社会形象，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于公司/组织内部涉及受理网民留言相关工作的部门和人员。（三）基本原则1.依法依规原则严格遵守国家法律法规和互联网相关管理规定，确保网民留言处理工作合法合规。2.及时高效原则对网民留言及时受理、快速处理、按时反馈，提高工作效率，避免拖延和积压。3.真实准确原则认真核实网民留言内容，确保信息真实可靠，处理结果准确无误。4.公开透明原则除涉及国家机密、商业秘密和个人隐私等不宜公开的信息外，及时向网民公开留言受理、处理和反馈情况，接受社会监督。二、受理机构及职责（一）受理机构设立专门的网民留言受理工作小组（以下简称“工作小组”），负责统筹协调公司/组织的网民留言受理工作。工作小组组长由公司/组织分管领导担任，成员包括相关职能部门负责人。（二）职责分工1.工作小组组长职责全面负责网民留言受理工作的领导和协调。审核重要网民留言的处理意见和反馈结果。定期召开工作会议，研究解决工作中存在的问题。2.相关职能部门负责人职责按照工作小组的安排，负责本部门职责范围内网民留言的具体受理和处理工作。及时向工作小组汇报网民留言处理情况，提出工作建议。根据工作需要，配合其他部门做好相关工作。3.具体工作人员职责负责网民留言的接收、登记、分类、转办等工作。跟踪网民留言的处理进度，及时提醒相关部门按时办理。收集、整理网民留言处理结果，按照规定进行反馈和归档。三、受理流程（一）留言接收1.通过公司/组织官方网站、社交媒体平台、政务服务热线等渠道设立的网民留言入口，及时接收网民留言。2.对接收的网民留言进行初步筛选，剔除无关信息和重复留言。（二）登记分类1.对筛选后的网民留言进行详细登记，记录留言时间、留言人、留言内容、联系方式等信息。2.根据留言内容，按照公司/组织的职能分工和业务范围，进行分类整理，确定承办部门。（三）转办交办1.将分类后的网民留言及时转交给相关承办部门，并明确办理要求和办理期限。2.对于涉及多个部门的复杂问题，由工作小组组长指定牵头部门，组织相关部门联合办理。（四）办理反馈1.承办部门接到转办交办的网民留言后，应立即安排专人进行调查核实，并在规定期限内提出处理意见。2.处理意见应明确、具体、可行，能够有效解决网民反映的问题。3.承办部门将处理结果以书面形式反馈给工作小组，同时告知留言人。对于需要公开答复的留言，应按照规定在公司/组织官方网站或相关媒体上进行公开回复。（五）跟踪督办1.工作小组对网民留言的办理情况进行跟踪督办，及时掌握办理进度。2.对于办理过程中出现的问题，及时与承办部门沟通协调，督促其加快办理进度，确保按时完成。3.对超过办理期限仍未反馈处理结果的承办部门，进行通报批评，并责令其限期整改。（六）归档总结1.对网民留言的受理、处理和反馈情况进行整理归档，建立健全工作档案。2.定期对网民留言工作进行总结分析，查找存在的问题和不足，提出改进措施和建议，不断完善工作制度和流程。四、办理要求（一）调查核实1.承办部门接到网民留言后，要深入调查了解情况，全面掌握问题的来龙去脉。2.通过实地走访、查阅资料、与相关人员沟通等方式，核实留言内容的真实性和准确性。（二）处理意见1.根据调查核实情况，承办部门要提出切实可行的处理意见，明确责任人和办理期限。2.处理意见要符合法律法规和政策规定，体现公平、公正、公开的原则。（三）反馈回复1.承办部门要按照规定的格式和要求，及时将处理结果反馈给工作小组和留言人。2.反馈回复要语言规范、表达清晰、态度诚恳，让留言人感受到公司/组织对其反映问题的重视和认真负责的态度。（四）公开答复1.对于涉及公众利益、社会关注度高的网民留言，承办部门要按照有关规定在公司/组织官方网站或相关媒体上进行公开答复。2.公开答复要内容完整、准确，接受社会监督。五、保密规定（一）严格保密1.参与网民留言受理工作的人员要严格遵守保密制度，对在工作中知悉的国家机密、商业秘密和个人隐私等信息予以保密。2.严禁将网民留言内容及处理情况泄露给无关人员。（二）信息安全1.加强对网民留言受理工作相关信息系统和设备的安全管理，防止信息泄露、丢失和被篡改。2.定期对信息系统和设备进行安全检查和维护升级，确保其正常运行。（三）责任追究1.对违反保密规定，造成信息泄露的人员，要依法依规追究其责任。2.情节严重的，要给予相应的党纪政纪处分；构成犯罪的，要依法追究刑事责任。六应急处理（一）突发事件1.对于因网民留言引发的突发事件，如舆情危机、群体性事件等，要立即启动应急预案，迅速采取有效措施进行处置。2.及时向上级主管部门报告事件情况，配合相关部门做好应急处置工作。（二）舆情监测1.建立健全舆情监测机制，加强对网民留言及相关网络信息的监测分析。2.及时发现可能引发舆情危机的潜在风险点，提前做好应对准备。（三）协同应对1.在突发事件处置过程中，工作小组要加强与宣传、网信、公安等部门的沟通协调，形成工作合力。2.按照各自职责分工，共同做好信息发布、舆论引导、秩序维护等工作，妥善化解危机。七、培训与考核（一）培训计划1.定期组织开展网民留言受理工作培训，提高工作人员的业务能力和综合素质。2.培训内容包括法律法规、政策业务、沟通技巧、信息技术等方面。（二）培训方式1.采取集中培训、专题讲座、案例分析、在线学习等多种方式进行培训。2.邀请专家学者、业务骨干进行授课，提高培训的针对性和实效性。（三）考核评价1.建立健全网民留言受理工作考核评价机制，对承办部门和工作人员的工作业绩进行考核评价。2.考核评价内容包括留言受理数量、处理质量、反馈及时性、群众满意度等方面。3.考核评价结果作为部