回访信访人工作制度

PAGE回访信访人工作制度一、总则（一）目的为进一步加强与信访人的沟通联系，及时了解信访事项办理情况，切实维护信访人的合法权益，提高信访工作质量和效率，促进社会和谐稳定，特制定本回访信访人工作制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织在处理信访事项过程中，对信访人的回访工作。（三）基本原则1.依法依规原则：回访工作必须严格遵守国家法律法规和相关信访工作规定，确保回访工作合法合规。2.实事求是原则：以事实为依据，客观公正地了解信访人对信访事项处理结果的意见和建议，不夸大、不缩小、不隐瞒。3.及时高效原则：在信访事项办结后，及时进行回访，确保回访工作的时效性，提高工作效率。4.注重实效原则：通过回访，切实解决信访人的合理诉求，增强信访人对信访工作的满意度，维护社会稳定。二、回访工作组织与职责（一）回访工作领导小组成立以公司/组织主要领导为组长，分管领导为副组长，各相关部门负责人为成员的回访信访人工作领导小组。领导小组负责统筹协调回访工作，研究解决回访工作中的重大问题，指导和监督回访工作的开展。（二）领导小组办公室领导小组办公室设在信访工作部门，负责具体组织实施回访工作。其主要职责包括：1.制定回访工作计划和方案，明确回访工作的目标、任务、步骤和要求。2.组织开展回访工作培训，提高回访工作人员的业务水平和沟通能力。3.负责回访工作的日常协调和管理，及时收集、整理和反馈回访工作信息。4.对回访工作中发现的问题进行分析研究，提出改进措施和建议，及时向领导小组汇报。5.负责回访工作资料的归档和保管，建立健全回访工作档案。（三）回访工作人员职责1.回访工作人员要严格遵守回访工作纪律，不得泄露信访人的个人隐私和商业秘密。2.认真做好回访记录，详细记录信访人的意见和建议，确保记录内容真实、准确、完整。3.对信访人提出的问题要耐心解答，做好解释和说明工作，积极引导信访人正确理解和对待信访事项处理结果。4.及时将回访情况反馈给相关部门和领导，为信访事项的后续处理提供参考依据。5.对回访工作中发现的信访人不满意或存在其他问题的，要及时跟进，督促相关部门采取有效措施加以解决。三、回访范围与内容（一）回访范围1.对已办结的信访事项进行回访，重点回访信访人对处理结果不满意或有异议的信访事项。2.对涉及群众切身利益、社会关注度高的信访事项进行回访。3.对上级交办、督办的信访事项进行回访。（二）回访内容1.信访人对信访事项处理结果的满意度，包括对处理意见、处理过程、处理结果的评价。2.信访人对信访工作的意见和建议，如对信访程序、办理时限、工作人员态度等方面的看法。3.信访人反映的问题是否得到彻底解决，有无新的诉求或问题。4.信访人对相关政策法规的了解程度和执行情况的意见。5.通过回访，了解信访人对公司/组织的信任度和满意度，以及对今后信访工作的期望。四、回访方式与时间安排（一）回访方式1.电话回访：通过拨打信访人预留的联系电话，与信访人进行直接沟通，了解回访内容。电话回访要做好记录，确保回访过程可追溯。2.上门回访：对于一些情况较为复杂、信访人要求上门沟通或对处理结果仍有较大意见的信访事项，可安排工作人员上门回访。上门回访要提前与信访人预约时间，确保回访工作顺利进行。3.问卷调查回访：针对部分信访事项，可设计问卷调查表，通过邮寄、电子邮件等方式发送给信访人，由信访人填写后反馈。问卷调查回访要明确调查目的、内容和要求，确保问卷设计科学合理，便于信访人理解和填写。（二）时间安排1.一般信访事项办结后[X]个工作日内进行回访。2.复杂信访事项或上级交办、督办的信访事项办结后[X]个工作日内进行回访。3.对于信访人对处理结果不满意或有异议的信访事项，应在收到信访人反馈意见后[X]个工作日内进行回访。五、回访工作流程（一）回访准备1.信访工作部门根据信访事项的办理情况，确定回访对象和回访方式，并制定回访工作计划。2.回访工作人员提前了解信访事项的基本情况、处理过程和处理结果，熟悉相关政策法规，准备好回访所需的资料和工具，如回访记录表、问卷调查表等。（二）实施回访1.回访工作人员按照回访工作计划，通过电话、上门或问卷调查等方式与信访人取得联系，表明身份和回访目的，告知信访人回访的相关事宜。2.按照回访内容，认真听取信访人的意见和建议，做好记录。对于信访人提出的问题，要耐心解答，做好解释和说明工作。3.回访结束后，及时向信访人表示感谢，并告知信访人或意见，可随时与公司/组织联系。（三）回访记录与整理1.回访工作人员要认真填写回访记录表，详细记录回访时间、回访方式、回访对象、信访人意见和建议、处理情况等内容。回访记录要字迹清晰、内容完整、客观真实。2.回访结束后，回访工作人员要及时将回访记录整理归档，按照信访事项的类别和时间顺序进行编号，妥善保管。（四）回访结果反馈与处理1.回访工作人员将回访情况及时反馈给信访工作部门，信访工作部门对回访结果进行汇总分析，形成回访工作报告。2.对于信访人满意的回访结果，要做好记录，总结经验，不断提高信访工作质量。3.对于信访人不满意或提出新的诉求和问题的回访结果，信访工作部门要及时进行梳理，分析原因，提出处理意见和建议，并将相关情况反馈给相关部门和领导。4.相关部门根据信访工作部门反馈的情况，对信访人提出的问题进行认真研究，采取有效措施加以解决。对于能够立即解决的问题，要及时给予答复和处理；对于需要一定时间和程序解决的问题，要向信访人说明情况，并明确解决问题的时限和措施。5.信访工作部门要对相关部门处理信访人问题的情况进行跟踪督促，并及时将处理结果反馈给信访人，直至信访人满意为止。六、回访工作监督与考核（一）监督机制1.公司/组织内部设立回访工作监督小组，由纪检监察部门和信访工作部门人员组成，负责对回访工作进行全程监督。2.监督小组定期对回访工作进行检查，重点检查回访工作是否按照规定的程序和要求进行，回访记录是否真实、完整，回访结果反馈和处理是否及时、有效等。3.对回访工作中发现的违规违纪行为，要及时进行调查处理，严肃追究相关人员的责任。（二）考核办法1.制定回访工作考核指标体系，对回访工作的完成情况、信访人满意度、问题解决率等进行量化考核。2.回访工作考核结果纳入公司/组织年度绩效考核体系，与部门和个人的绩效奖金、评先