催收部员工日常行为规范【版】

催收部员工日常行为规范一、办公室管理条例第一条文明办公仪表:办公室必须着装整洁着正装，不穿奇装异服，禁止穿短

裤、拖鞋等进入办公场地，树立良好的公司形象和个人形象。礼貌用语:在任何场合应用语规范，语气温和，音量适中，严

禁大声喧哗。电话接听:接听电话应及时，一般铃响不应超过三声，如受话

人不能接听，离之最近的职员应主动接听，重要电话作好接听记录,

严禁占用公司电话时间太长。在通话过程中不得通过免提进行电话操

作。积极向上:建立乐观积极向上的工作心态，杜绝负能量，严禁

传播负面消息及损害公司形象、利益的言辞。第二条办公秩序

第二条考试通关1.业务小考:包含基本的业务内容等闭卷考试。考试时间:20分

钟，及格分数：80分，重考分数:85分，给予一次重考机会；结业考试:包含业务知识、话术、质检、系统等内容闭卷考试。

考试时间:60分钟，及格分数:80分，重考分数:85分，给予一次重

考机会；通关考试:包含业务知识、质检、系统等内容进行现场模拟和

上机操作。考试时间：30分钟，及格分数:80分，重考分数:90分，

给予一次重考机会。第三条在岗培训各催收时段会在每月月初或月末任务可控的情况下，定期组织

员工进行业务学习、公司政策、法律、法规的学习并安排测试纳入员

工当月绩效。对新出台的业务知识，临时颁布的重要文件组长要及时组织员

工认真学习、贯彻。

由各催收时段负责人配合质检培训组定期组织员工学习优秀

录音、学习质检报告进行自查自纠，同步提升。六、处罚条例第一条绩效扣罚员工在岗期间如违反木规范，将对当月绩效考核中的主管评分扣

除1分，扣分值累计。第二条考勤处罚本规范中第二部分《坐席人员管理条例》，第一条《考勤管理》，

在绩效考核中的体现:全勤:总分值5分，员工当月除正常请休年假、

病假外，无请休事假、或当月按照排班表上班，未进行任何调班行为,

则该项可获得满分，如当月有请休事假或进行调班，则每次减少1分,

以此类推。第三条系数扣罚本规范中第二部分《坐席人员管理条例》中第二条《职责规范》，员工在岗期间如违反规定，将对该员工当月绩效系数做出扣分处理,

扣除分值视违规情节而定，由0.1起无封顶。情节严重者解除劳动合

同并保留追究法律责任。衣物应存放在柜中，办公桌面不要摆放与工作无关的物品。员工在办公区域内应佩带工作证作为标识，对于工作证应小心

保管并不得借给他人使用，员工在进出办公区域出入口时、必须及时关

门、严防他人尾随进入办公区域。工作证遗失，应立即以书面向直属主

管及人力资源部报失及申请补领，并缴交费用。员工离职时，工作证

须交还公司；除部门负责人授权，在工作时间不得将手机摆放于办公桌面或

使用手机，需将手机、手提包等个人物品锁于储物柜中。办公区谢绝吸烟。严禁喧哗、嬉闹、打牌、躺卧、用电脑玩游

戏不准聚众闲聊，不准在工作时间看与工作无关的书籍和报刊杂

志，营造良好的工作环境。爱护办公室的各项设施，随时保持办公室干净、整洁。员工应在每天的工作时间开始前和工作时间结束后做好个人作区内的卫生保洁工作，保持物品整齐，桌面清洁。工作时间内不应无故离岗、串岗，不得闲聊、吃零食、大声喧

哗，确保办公环境的安静有序。9.发现办公设备（包括通讯、照明、影音、电脑等）损坏或发生故

障时，员工应第一时间向组长报修，以便及时解决问题。10.1作期间，禁止员工上班使用个人手机，进入办公场地，应

将手机设置为无声模式，若有紧急事宜需使用，可向上级报备后至休

息室使用，不允许于办公坐席使用私人手机进行语音聊天、手机游戏等

行为，禁止使用办公电脑浏览与工作无关的网页。禁止员工上班使用个

人手机，保护客户信息，防范风险，一旦出现问题，造成投诉，或是

影响公司形象，造成经济损失，直属领导及主管负有连带责任。11.下班时随手整理自己的办公桌。二、坐席人员管理第一条考勤管理不得无故迟到、早退、旷工，离开坐席超过10分钟务必向上

级负责人报备，无故离开坐席时间超过30分钟视为迟到，当月迟到

次数达到3次则视为旷工1天。请休假需提前申请报批，直属上级同意后方可休假。特殊情况

如急病、急事等不能实现办理手续的，需在上班前致电直属上级口头

请假。严格遵守考勤制度，上、下班自觉刷卡，严禁他人代刷卡或伪

造出勤记录。请休年假:需提前一个工作日向上级进行申请，申请通过后方

可休假。请休病假:如因身体不适需请休病假，必须提供当天医院医生

开具病假证明及医院开具的发票。请休事假:员工在试用期期间不允许请休事假，如因急事需请

休事假，需提供合理原因。其他假期:如婚假、产假、陪产假、丧假等，统一按照公司人

力资源部规定，但需提供相应证明。假期天数超过5天（含）至少需要提前3天向直属上级提出申

请，己便调整排班和人力安排。第二条职责规范不得怠慢上级的工作安排，不得越权操作系统或处理相关业

务，不得对客户有任何不当承诺。不得无故不参加安排的培训课程或会议。严禁以弄虚作假的方式提升个人业绩。严禁私自留存、外泄公司客户资料与隐私，对客户资料进行保

密，如客户的联系电话、家庭住址等。违规操作，在作业过程中，如出现违规操作等行为或因个人操

作失误导致造成公司相应损失（例：误发短信导致AB账、临时代扣未

及时审批导致产生费用等），责任及损失由个人承担。并视情节严重性

对当月浮动系数做出扣除。三、坐席人员日常工作管理第一条班次管理

早上9:30准时开始上班，提前15分钟开晨会。第二条工作职责根据每月部门工作目标，认真、负责、积极地完成工作任务，

对逾期合同进行催收，根据催收策略对逾期时段不同、拖欠状况不同的

合同利用电话、短信等手段进行催收，并将催收结果进行如实记录，安

排下次跟进日期。在正常催收过程中要控制好个人情绪，如遇突发情况无法控制

自己情绪时要将电话第一时间转接组长切入，如遇组长不在岗要第一

时间礼貌的结束电话，后续再安排时间跟进。如在正常的工作时间遇客户到访，要先礼貌接待，将客户带到

接待室后第一时间通知组长或主管。工作手机的管理具体请参照《工作手机管理办法》。催收过程中严禁透露公司信息如地址、公司相关政策等，包括

员工个人信息，如姓名、联系方式等。

严禁辱骂、侮辱客户，如在催收过程中出现因态度恶劣或辱骂

侮辱客户，导致发生重大投诉或品质事故，一经发现确认，解除劳动合

同，作辞退处理。四、岗位职责第一条离岗原则催收部承担电话催收工作，为保证电话催收工作的高效、稳步运

行，催收部所有员工务必各司其职。认真做好催收管理及催收工作。现

规定，凡催收部人员离岗超过十分钟，务必请示其直属上级，即组员

离岗务必请示组长，组R离岗务必请示主管，在直属上级批准的情况下,

组长做好组内授权，方准离岗。所有离岗人员在离开坐席前，务必锁屏。不得出现在未经请示

的情况下擅自离岗，凡出现上述情形擅自离岗人员，一律承担责任，

并给予当月绩效扣分处理。第二条休假及绩效考核组员请假视其请假时长规定为:请婚假、丧假、及病假在3天内

（含3天）及事假和年假（无论时间多长）其绩效均正常统计;除此以外，

请休假超过3天的当月绩效截至。其不在岗期间需第一时间告知

所在小组组长合理安排、掌控其用户名下的所有队列任务，组长安排

本组内自行处理。第三条组内授权1.授权组长因个人原因工作期间无法管理组内工作的，需要有授

权请求，请求内容，涵括自己的休假时间，代理事务内容，代理组长。

同时需通过邮件提前提交授权事宜。对于特殊情况的，可通过短信授

权。同时并口头通知主管。代理组长需对组长的授权代理内容负责，对于授权组长未提出

的代理内容出现问题的，直接追究授权组长责任。授权代理期间，一个组长仅能代理一个小组，不得出现代理多

组的情况出现。对于短时间的会议、培训除外。对于授权代理组长代理天数进行季度统计，并在季度汇报中给

予精神鼓励。对于表现优异者给予主管评分加分处理。授权组长在不在岗期间，手机务必保持24小时开机，电话有

变更请及时通知。对于紧要事件因无法联系无法核实的，也需承担一定

责任。若去香港或出国，手机无漫游功能，可提前和代理组长做好

沟通，提前将重要事项安排清楚。手机特殊情况特殊对待。第四条离职规定员工在试用期内主动辞职，应提前三天向所属部门提出书面申请,

在员工转正后主动辞职，应提前一个月向所属部门提出书面申请，并妥

善办理相关离职手续。部门在收到书面申请后将安排员工面谈，了解辞职原因，所有

的信息将被谨慎保密处理。根据工作性质不同，部门可能要求员工在

通知期内立即离