【《淘宝女装店铺运营问题及对策》11000字（论文）】

[5]其次在生产过程中的每一个环节都要安排检验人员不定期的抽查，如果抽查到存在质量问题的，应该进一步核实是在哪个生产环节出现的问题，在进行整改，保证后面的生产过程不会出现过多的质量问题。成衣制作好了之后应该也要有专人进行质量检查，检查衣服是否存在色差大的问题，有没有污渍和较明显的线头等问题，对于这些常见的问题，只要在成衣制作好之后进行细致的检查大部分都是可以避免的。客户收到发现一两个线头是不会有太大的影响，除非这个客户对产品质量的要求特别高。但是出现很多线头的问题，就是生产工人工作的不细致问题了。起球掉色则是面料的问题的，但是在一定程度的起球和掉色是正常现象，应在详情页中注明。众所周知，服装渲染的批次不同，会存在有缸差的问题，第一批次的衣服可能和后面批次的有轻微的色差，有细心的客户就会发现，预售款后面批次的和前面批次的衣服有所差别，只有现货才和产品图片的颜色最接近。因此就会出现实物和图片不符色差大的情况。在生产前应该和前面批次的布料作对比，颜色差距明显的应该重新调色，以免客户收到后发现差距大导致口碑下降。提高客服水平1、提高客服的服务水平ASM_ANNA安娜淘宝店铺客服应该提高服务的主动性，在客户发信息过来咨询时，不仅仅只回复当前的问题，可以根据客户的问题主动推荐一些类似的产品或者模特图中搭配的产品，例如，客户拿一张图片来咨询客服有没有图片中的这个外套时，客服可以把图片中搭配的一套产品的链接都发给客户，主动为客户提供贴心的服务。另外，客服还应该提高服务的灵活性，站在客户的角度去看待问题的本身而不是客户问一句客服就答一句，这样机械化的回复。企业可以通过角色扮演来培养客服的服务意识，培训人员扮演客服，客服扮演客户来模拟平时遇到比较多的问题，让客服感受平时客户在咨询时的体验，了解客户的感受和需求。只有真正站在客户的角度才能提供更好的服务。2、利用机器人回复ASM_ANNA安娜淘宝店可以利用机器人进行一些简单的回复。例如：工作日怎么算，每个尺码建议穿到多少斤，包邮不包邮，发什么快递等。这些比较常见又多人问的问题，完全可以合理的利用机器人自动回复。设置好可以自动回复的问题，当客户进店后自动弹出对话窗口，客户点击想要咨询的问题，机器人就会自动回复设置好的术语。比如客户点击“发什么快递”时，机器人自动回复“默认发申通快递”这样的话术。这样既减轻人工客服的工作量，同时又可以缩短客户的等待时间，让客户及时得到相应的回复。3、提高售后客服回复速度ASM_ANNA安娜淘宝店铺如果需要提升售后客服的回复速度，首先应该从打字速度下手，打字速度快是快速回复的关键原因，也是最有效的方法。对于常见的问题可以设置通用的快捷语，比如首次回复的客户就可以使用快捷语先回复一下，说“稍等一下亲，这边需要看下聊天记录，方便后续深入了解您需要解决的问题。”后面在针对性的询问和解决问题。对于需要过多解释的时候，可以分段解释，好让客户感觉客服是一直在帮忙解决问题的。其次，同事之间可以相互交流使用的话术，对比下哪个话术更好，取长补短，这样可以更有效更快速的回复客户的问题，大大缩短售后客服的回复时间。还有就是需要熟练快捷键，像一些复制粘贴的快捷键是经常需要用到的。熟练使用能够节省很多时间。数据来源：淘宝APP图8淘宝平台——ASM_ANNA安娜淘宝店铺产品评价页面（四）合理设置发货时间ASM_ANNA安娜淘宝店铺应该合理的设置预售时间，ASM_ANNA安娜淘宝店铺是每月上新一次产品，产品的预售时间应该控制在下次上新前，全部发出。毕竟服装的可代替性很高，如果新品有更好看的更合适的，客户经过对比后可能会选择后面的新品，退掉前面购买的产品。购买新品则需要重新等待产品的预售时间，买的上一件产品等了那么久都没有发货，现在想不要了重新买一件新品确又要从头开始等预售时间。这样就很容易激发客户的不满意情绪。在产品上新前的预热期，ASM_ANNA安娜淘宝店铺可以根据客户真实的加购物车和收藏榜单前几名的产品，经过分析可以推测出可能会成为爆款的产品，对这些有可能成为爆款的产品增加现货数量，让更多客户可以不用等那么长的预售时间买到现货。这样做可以解决一部分客户，觉得现货数量少和预定时间长的问题，有利于提高客户满意度。ASM_ANNA安娜淘宝店铺应该在产品预售时间内发货，或者预售时间到了及时安排发货，而不是到了预售时间才开始排单，又排一两日才能安排发出。这样客户在收到货后，就算产品符合消费者的心理预期感觉产品很好，但是依然可能得到差评，下图就是在预售期到了后无法按时发货导致的差评。客户对产品的评价是“厚实柔软，但是发货很慢，又是超时发货，守着点抢货没有意义，”从这个评价中可以看出客户对产品总体还是满意的，就是对发货时间不满意，企业应该对产品的预售时间做出合理的调整。ASM_ANNA安娜淘宝店铺还应该先提前预测市场，在根据市场预测分析产品后期的大概的销售情况，提前预定好生产产品所需的面料，不要因为面料迟到导致无法按时生产和出货。在生产过程中，严格把控制作周期，从而保证按时出货。例如，下面这款灰色大衣六到八个工作日发货的，应该确保在八个工作日前能全部发出，如若不能企业应该把发货时间设置的往后一点，提前发货总比推迟发货更能让客户满意。如若不能按时发出应该提前一到两天与客户说明，不能按时发货请客户谅解。数据来源：淘宝APP图9淘宝平台——ASM_ANNA安娜淘宝店铺买家评价页面（五）完善直播带货的售后服务ASM_ANNA安娜淘宝店需要完善直播带货的售后服务问题。在开始剧透活动的选品时，应该告知店铺客服，关于选品的一些基础信息，比如这次直播大概会有什么选品，直播的时间大概定在什么时候，这样客户问到也能简单的回答一下，这样就不会显得客服什么都不知道的样子，被询问到关于选品的问题时，还需要询问主管确认客户所说是否事实。虽然不是店铺的产品，但也是店主利用店铺的直播间进行的带货活动。ASM_ANNA安娜淘宝店铺在带货直播页面中应该表明，带货产品的售后问题应该怎么进行处理。因为有很多粉丝就不知道该找那方的售后人员处理问题，就会喜欢找主播，购买者会觉得是在这个主播里买的主播就应该对产品负责，产品有什么问题就会直接找到主播这里来。另外，主播在直播过程中也应该要多次强调一下这个售后服务的问题。产品的售后服务主要是找产品所在店铺的售后客服进行处理的，但主播这边也有对接带货活动的售后人员，但是只有直播间中的一号链接一个客服在进行回答，而且在直播后要找1号链接的客服是需要找到直播回放，在直播回放中进入1号链接联系客服进行处理的。有一些客户只知道可以找1号链接客服，但是不知道怎么找1号链接，而且找起来也先对比较麻烦，为了能及时回复客户的问题应该在店铺中单独添加一个链接，让在带货直播中购买产品有售后问题需要处理的客户在店铺页面直接搜索1号链接就能直接进入。而不是需要找到直播回放才能联系到售后客服。并且应该增加1号链接客服的人数，在带货直播结束后的三到七天应该是1号链接客服最忙接待人数最多的时候，因为这个时间大家都收到货了，产品有问题的都会陆续开始找客服处理了，这时候就应该调配多几个售后客服来支援，好让客户能及时得到处理。并且能保证快速的回复客户的直播售后问题，提供更好更及时的直播售后服务，这样有利于提高店铺整体满意度。

结束语本研究主要针对ASM_ANNA安娜淘宝店铺的运营现状和存在的问题进行分析研究，结合在校期间所学的知识和查阅了相关的文献以及通过之前对店铺的了解等进行研究，安娜家作为一个年轻的企业，从一开始就选择了电子商务这个发展平台，并具备了完整的生产流程和销售渠道，其发展前景是非常广阔的，ASM_ANNA安娜淘宝店铺在运营发展上存在一些问题，还需要进一步的将其完善和改进。因此，ASM_ANNA安娜淘宝店铺还应进一步完善店铺装修、提高商品质量、旺旺客服的回复问题、按时发货问题和直播售后等问题进行分析，以便促进ASM_ANNA安娜淘宝店铺更好的发展，希望这些策略能给ASM_ANNA安娜淘宝店铺的发展上提供一些力所能及的帮助。参考文献《中国互联网发展报告2020》发布[J].新闻世界,2021(02):92.关中伟.网红经济背景下服装行业线上营销策略优化分析[D].江西师范大学,2020.高利敏.C2B电商预售模式下产品定价与库存联合决策研究[D].天津理工大学.2020.张鑫宇.基于SWOT分析的直播电商研究[J].经营与管理,2022(01):62-67.黄远景.服装生产过程的质量控制研究[J].大众标准化,2020(23):16-17.左瑞瑞,叶文静.跨境电商B2B背景下产品详情页优化技巧——以阿里巴巴国际站平台为例[J].对外经贸实务,2020(07):69-72.徐佳敏.客服行业：除痛点找拐点[J].人力资源,2021,(15):44-46.陈雯沁,黄蓉.传统元素在网店界面中的应用——以御福源天猫旗舰店为例[J].西部皮革,2021,43(05):89-90.张东哲,林野川.电商人工客服满意度研究[J].科技促进发展,2021,17(03):558-564.徐君.服装企业产品质量管控探索[J].辽宁丝绸,2021(02):53-54+44.马佳敏,吴晶