宝鸡收费站工作制度

PAGE宝鸡收费站工作制度一、总则（一）制定目的本工作制度旨在规范宝鸡收费站的运营管理，确保收费工作的高效、准确、有序进行，为过往司乘人员提供优质服务，保障高速公路的安全畅通，提升收费站整体管理水平和服务质量。（二）适用范围本制度适用于宝鸡收费站全体工作人员，包括收费员、发卡员、监控员、票证员、机电维护员以及管理人员等。（三）基本原则1.依法依规原则严格遵守国家法律法规、行业标准以及上级主管部门的相关规定，依法履行职责，确保各项工作合法合规。2.优质服务原则以司乘人员需求为导向，树立服务意识，提供文明、热情、高效的服务，努力打造良好的窗口形象。3.安全第一原则始终将安全工作放在首位，加强安全管理，确保人员安全、设备安全、资金安全以及道路通行安全。4.高效准确原则优化工作流程，提高工作效率，保证收费数据准确无误，减少差错率，提升整体运营效率。二、岗位职责（一）站长岗位职责1.全面负责宝鸡收费站的日常管理工作，贯彻执行上级指示精神，确保收费站各项工作顺利开展。2.制定和完善收费站各项管理制度、工作计划，并组织实施和监督检查。3.负责组织全站人员的政治学习、业务培训，提高员工素质，打造团结协作、积极向上的工作团队。4.协调与上级主管部门、相邻收费站以及其他相关单位的关系，保障工作的顺利衔接和沟通协调。5.负责收费站的安全管理工作，落实安全责任制，组织安全检查，及时消除安全隐患。6.监督收费工作，确保收费政策的正确执行，严格控制收费差错率，保证通行费足额征收。7.负责收费站的财务管理工作，严格执行财务制度，合理控制费用支出，确保资金安全。8.定期向上级主管部门汇报工作情况，及时反馈工作中存在的问题和困难，并提出解决方案和建议。（二）副站长岗位职责1.协助站长做好收费站的日常管理工作，在站长缺席时，代行站长职责。2.负责分管业务工作的组织实施和监督检查，如收费业务、安全管理、设备维护等。3.组织开展收费业务培训和考核工作，提高收费人员业务水平和操作技能，规范收费行为。4.协助站长做好员工思想政治工作，关心员工生活，了解员工需求，解决员工实际困难，营造良好的工作氛围。5.参与收费站的安全管理工作，定期组织安全检查，督促整改安全隐患，确保安全生产。6.负责收费站的设备管理工作，制定设备维护计划，组织设备维护和维修，保障设备正常运行。7.协助站长做好与上级主管部门、相邻收费站以及其他相关单位的沟通协调工作，及时传达和落实各项工作要求。8.完成站长交办的其他工作任务。（三）收费班长岗位职责1.负责本班的日常收费管理工作，组织本班人员按时上岗，做好班前准备和班后总结工作。2.监督本班收费人员的工作纪律和服务质量，确保文明服务规范执行，及时纠正不规范行为。3.负责本班收费设备的日常检查和维护，发现问题及时报告并协助解决，保证设备正常运行。4.组织本班人员学习收费政策和业务知识，提高业务水平，确保收费工作准确无误。5.处理本班收费过程中的特殊情况和突发事件，如车辆故障、纠纷等，及时报告上级领导，并采取有效措施妥善解决。6.负责本班的票证管理工作，严格执行票证领用、发放、核销制度，确保票证安全和准确使用。7.协助监控员做好本班的监控工作，及时发现和纠正本班人员的违规操作行为。8.完成上级领导交办的其他工作任务。（四）收费员岗位职责1.严格遵守收费工作纪律，按时到岗，做好收费前的准备工作，如检查设备、领取票证等。2.熟练掌握收费业务知识和操作技能，准确快速地完成车辆收费工作，做到唱收唱付、文明服务。3.认真核对车型、车牌、通行卡等信息，确保收费数据准确无误，严格执行收费标准，不得擅自减免通行费。4.负责票证的使用和管理，妥善保管收费现金、票据和印章，按规定进行交接和核销。5.积极维护收费现场秩序，引导车辆有序通行，及时处理收费过程中的一般性问题，如遇特殊情况及时报告班长或上级领导。6.保持收费亭内整洁卫生，爱护收费设备，定期进行清洁和保养，发现设备故障及时报告。7.完成上级领导交办的其他工作任务。（五）发卡员岗位职责1.严格遵守发卡工作纪律，按时到岗，做好发卡前的准备工作，如检查设备、领取通行卡等。2.熟练掌握发卡业务知识和操作技能，快速准确地为车辆发放通行卡，做到一车一卡、唱卡发卡。3.认真核对车型、车牌等信息，确保发卡信息准确无误，严禁发放异常卡。4.负责通行卡的保管和发放，按规定进行交接和核销，保证通行卡数量准确。5.积极维护发卡现场秩序，引导车辆有序排队领卡，及时处理发卡过程中的一般性问题，如遇特殊情况及时报告班长或上级领导。6.保持发卡亭内整洁卫生，爱护发卡设备，定期进行清洁和保养，发现设备故障及时报告。7.完成上级领导交办的其他工作任务。（六）监控员岗位职责1.坚守监控岗位，密切注视收费现场和车道设备运行情况，发现异常及时报告并记录。2.负责对收费员、发卡员的操作进行实时监控，监督文明服务执行情况，及时纠正违规行为。3.认真查看监控录像，对收费过程中的特殊情况、突发事件进行录像保存，并做好记录，为事后查询和处理提供依据。4.负责与收费现场、票证室、机电维护室等相关岗位的沟通协调，及时传达信息，确保工作衔接顺畅。5.定期对监控设备进行检查和维护，保证设备正常运行，发现设备故障及时报告并协助维修。6.完成上级领导交办的其他工作任务。（七）票证员岗位职责1.严格遵守票证管理规定，负责收费站各类票证的领发、保管、核销等工作。2.认真核对票证的种类、数量、号码等信息，确保票证准确无误，严格执行票证交接制度。3.建立票证台账，详细记录票证的出入库情况、使用情况和结存情况，做到账实相符。4.定期对票证进行盘点和清查，发现问题及时报告并查明原因，采取措施妥善处理。5.负责通行费收入的统计和报表编制工作，确保数据准确、及时上报。6.协助收费员做好票证的使用和管理工作，解答收费员在票证使用过程中的疑问。7.完成上级领导交办的其他工作任务。（八）机电维护员岗位职责1.负责宝鸡收费站机电设备的日常维护、保养和维修工作，确保设备正常运行。建立机电设备台账，详细记录设备的型号、规格、购置时间、维修记录等信息。2.制定机电设备维护计划，定期对设备进行巡检和保养，及时发现和排除设备故障隐患。3.熟练掌握机电设备的工作原理和维修技能，快速准确地处理设备故障，缩短设备维修时间，减少对收费工作的影响。4.负责机电设备的更新改造和技术创新工作，提高设备的性能和可靠性，降低运营成本。5.配合其他部门做好设备的安装、调试和验收工作，提供技术支持和培训。6.做好机电设备维修工具和材料的管理工作，合理使用和节约资源。7.完成上级领导交办的其他工作任务。三、工作流程（一）收费流程1.车辆驶入收费车道，收费员做好准备工作，等待车辆停稳。2.收费员主动向司机问好，使用文明用语，询问司机行驶方向，确认车型、车牌等信息。3.收费员根据车型、行驶里程等信息，按照收费标准计算应收通行费，并告知司机。4.司机缴纳通行费，收费员认真核对现金或支付信息，唱收唱付，将找零或支付凭证交给司机。5.收费员打印发票，将发票交给司机，并告知司机妥善保管。6.收费员操作收费设备，发放通行卡（出口收费时收回通行卡），并示意司机可以通行。7.车辆驶离收费车道后，收费员做好后续工作，如整理票证、清洁设备等，并与下一辆车做好交接准备。（二）发卡流程1.车辆驶入发卡车道，发卡员做好准备工作，等待车辆停稳。2.发卡员主动向司机问好，使用文明用语，询问司机行驶方向，确认车型、车牌等信息。3.发卡员根据车型信息，选择相应的通行卡，将通行卡插入发卡机，输入车辆信息，确认无误后按下发卡键。4.发卡员将通行卡递给司机，唱卡发卡，并告知司机妥善保管通行卡，注意行驶方向和收费标准。5.车辆驶离发卡车道后，发卡员做好后续工作，如整理票证、清洁设备等，并与下一辆车做好交接准备。（三）特殊情况处理流程1.车辆故障收费员或发卡员发现车辆在车道内发生故障，应立即报告班长，并协助司机将车辆移至安全地带。班长及时通知机电维护员进行维修，如无法当场修复，应联系相关救援部门。对于因车辆故障导致的交通拥堵，应采取临时交通管制措施，引导车辆从其他车道通行。2.收费争议司机对收费金额有异议时，收费员应耐心解释收费政策和标准，如司机仍不理解，应报告班长。班长应与司机进行沟通协商，如无法解决，应及时上报上级领导，并做好记录。上级领导应根据实际情况进行调查处理，如确实存在收费错误，应及时纠正并向司机道歉；如司机无理取闹，应做好解释说明工作，并维护收费秩序。3.突发事件发生突发事件（如火灾、交通事故、群体性事件等）时，监控员应立即报告班长和上级领导，并启动应急预案。全站人员应按照应急预案的分工，迅速采取相应措施，如疏散人员、保障安全、协助救援等。在事件处理过程中，要及时向上级主管部门和相关部门报告事件进展情况，配合做好后续处理工作。四、服务规范（一）文明用语规范1.收费员、发卡员在工作过程中必须使用文明用语，如“您好”“请稍等”“谢谢”“再见”等。2.与司机交流时要语气亲切、态度和蔼，不得使用生硬、冷漠、不耐烦的语言。3.回答司机问题要准确清晰，不得推诿、敷衍或使用模糊不清的语言。（二）服务行为规范1.收费员、发卡员要保持良好的精神状态，着装整齐、佩戴工牌，坐姿端正、站姿规范。2.工作期间不得吸烟、吃零食、玩手机等与工作无关的事情，不得在收费亭内闲聊、打闹。3.主动为司乘人员提供帮助，如解答疑问、指引路线、提供开水等，树立良好的服务形象。4.遇到特殊情况或紧急事件时，要冷静处理，不得惊慌失措，确保服务质量不受影响。（三）服务投诉处理1.设立专门的服务投诉电话和邮箱，接受司乘人员的投诉和建议。2.接到投诉后，要及时记录投诉内容，并进行调查核实。3.对于投诉属实的情况，要按照相关规定对责任人进行处理，并及时向投诉人反馈处理结果，诚恳道歉。4.定期对服务投诉情况进行分析总结，查找存在的问题和不足，采取有效措施加以改进，不断提升服务质量。五、安全管理（一）安全制度1.建立健全安全管理制度，明确各级人员的安全职责，签订安全责任书，确保安全工作责任落实到人。2.制定安全操作规程，规范员工的操作行为，防止因操作不当引发安全事故。3.建立安全检查制度，定期对收费站的设施设备、办公区域、收费现场等进行安全检查，及时发现和消除安全隐患。4.建立安全培训制度，定期组织员工进行安全培训，提高员工的安全意识和应急处置能力。（二）人员安全1.加强员工安全教育，提高员工安全防范意识，要求员工在工作期间遵守安全规定，注意自身安全。2.为员工配备必要的安全防护用品，如反光背心、安全帽、灭火器等，并定期检查和维护。3.在收费现场设置安全警示标志，提醒员工和司乘人员注意安全。4.加强对员工的心理健康关注，及时了解员工工作压力和心理状态，采取有效措施进行疏导和缓解。（三）设备安全1.建立设备安全管理制度，加强对收费设备、机电设备、监控设备等的日常维护和保养，确保设备正常运行。定期对设备进行巡检和检查，及时发现和排除设备故障隐患。2.制定设备操作规程，规范设备操作流程，严禁违规操作。3.对重要设备和关键部位要安装防护装置，防止设备损坏和事故发生。4.定期对设备进行更新改造和技术升级，提高设备的安全性和可靠性。（四）资金安全1.加强对通行费资金的管理，严格执行财务制度，确保资金安全。2.收费员要严格按照规定操作收费设备，准确收取通行费，不得擅自截留、挪用或私吞通行费。3.票证员要妥善保管票证和现金，严格执行票证领用、发放、核销制度，确保票证和现金的安全。4.加强对收费现场现金的管理，及时缴存银行，严禁在收费现场存放大量现金。（五）应急管理1.制定完善的应急预案，包括火灾、交通事故、恶劣天气等突发事件的应急处置措施。2.定期组织员工进行应急演练，提高员工的应急处置能力和协同配合能力。3.配备必要的应急救援设备和物资，如灭火器、急救箱救援工具等，并定期进行检查和维护，确保应急救援设备和物资完好有效。4.在突发事件发生时，要迅速启动应急预案，采取有效措施进行处置，及时向上级主管部门和相关部门报告事件情况，并配合做好后续处理工作。六、考核与奖惩（一）考核制度1.建立健全考核制度，对员工的工作表现、业务能力、服务质量、安全责任等方面进行全面考核。2.考核方式包括日常考核、定期考核和专项考核等，考核结果作为员工薪酬调整、晋升、奖励和处罚的依据。3.日常考核由班长负责记录员工的工作表现和违规情况；定期考核由站领导组织，每季度或半年进行一次；专项考核根据工作需要，对某项工作或某个时期的工作进行专门考核。（二）奖励制度1.对工作表现突出、成绩显著的员工，给予表彰和奖励。2.奖励方式包括荣誉称号、奖金、晋升等。3.具体奖励情形包括：严格遵守工作制度，全年无违规违纪行为；在服务质量方面表现优秀，受到司乘人员表扬或获得锦旗；在安全管理工作中做出突出贡献，避免重大安全事故发生；在业务技能竞赛中取得优异成绩；为收费站发展提出合理化建议并被采纳，取得良好经济效益或社会效益等。（三）处罚制度1.对违反工作制度、服务规范、安全规定