学校群众来访工作制度

PAGE学校群众来访工作制度一、总则（一）目的为了规范学校群众来访工作，保障师生及家长的合法权益，维护学校正常的教育教学秩序，促进学校与群众之间的沟通与交流，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于学校接待校内外群众来访的相关工作。（三）工作原则1.热情接待原则：以热情、诚恳的态度接待每一位来访群众，耐心倾听他们的诉求，做到有问必答、有诉必理。2.依法依规原则：严格按照国家法律法规、教育政策以及学校的各项规章制度处理来访事项，确保处理结果合法合规。3.及时高效原则：对来访事项及时进行登记、受理、处理和反馈，提高工作效率，避免拖延和推诿。4.责任追究原则：对因工作不力导致来访事项处理不当，造成不良影响的相关人员，依法依规追究责任。二、来访接待机构及职责（一）学校群众来访接待工作领导小组1.组成人员组长：学校校长副组长：学校党委书记、副校长成员：各职能部门负责人2.主要职责（1）全面领导学校群众来访接待工作，制定和完善相关工作制度。（2）研究解决群众来访反映的重大问题，协调各部门之间的工作。（3）对群众来访工作进行监督和检查，确保工作落实到位。（二）学校群众来访接待办公室1.组成人员主任：学校办公室主任成员：学校办公室工作人员2.主要职责（1）负责群众来访的日常接待工作，包括来访登记、引导、记录等。（2）对来访事项进行初步审查，根据职责分工及时转办相关部门，并跟踪办理情况。（3）整理、归档群众来访资料，定期向上级部门汇报来访工作情况。（三）各职能部门1.职责分工（1）教学管理部门：负责处理与教学工作相关的来访事项，如课程设置、教学质量、教师教学等问题。（2）学生管理部门：负责处理与学生管理工作相关的来访事项，如学生纪律、学生资助、学生心理健康等问题。（3）后勤管理部门：负责处理与后勤保障工作相关的来访事项，如校园设施维修、环境卫生、食品安全等问题。（4）安全保卫部门：负责处理与校园安全相关的来访事项，如校园治安、消防安全、交通安全等问题。（5）其他部门：根据各自职责范围，负责处理相关领域的群众来访事项。2.主要职责（1）负责本部门职责范围内来访事项的调查、处理和反馈工作。（2）积极配合学校群众来访接待办公室的工作，按时完成交办的任务。（3）定期分析本部门群众来访情况，提出改进工作的建议和措施。三、来访接待程序（一）来访登记1.来访群众到学校群众来访接待办公室后，接待人员应热情接待，并引导其填写《学校群众来访登记表》。2.《学校群众来访登记表》应详细记录来访群众的基本信息（姓名、性别、年龄、联系方式、身份等）、来访时间、来访事由、反映的问题等内容。（二）初步审查1.接待人员对来访群众填写的《学校群众来访登记表》进行初步审查，判断来访事项是否属于学校职责范围。2.对于属于学校职责范围的来访事项，接待人员应根据职责分工及时转办相关部门，并告知来访群众承办部门的名称、联系方式以及预计办理期限。3.对于不属于学校职责范围的来访事项，接待人员应向来访群众说明情况，并提供相关的咨询渠道或建议，引导其通过正确的途径解决问题。（三）承办部门处理1.承办部门接到转办通知后，应及时安排专人负责处理来访事项。2.承办人员应认真调查核实来访事项的情况，收集相关证据材料，与来访群众进行沟通交流，了解其诉求和意见。3.根据调查核实的情况，承办人员应按照法律法规、教育政策以及学校的各项规章制度，提出处理意见和建议，并填写《学校群众来访事项处理意见书》。4.《学校群众来访事项处理意见书》应包括来访事项的基本情况、调查核实情况、处理意见和建议、处理结果以及来访群众的反馈意见等内容。（四）反馈与答复1.承办部门应在规定的办理期限内将处理结果反馈给学校群众来访接待办公室，并由接待人员及时向来访群众进行答复。2.对于能够当场答复的来访事项，接待人员应当场给予答复；对于需要一定时间办理的来访事项，接待人员应在办理期限内向来访群众反馈办理进展情况，并在办理完毕后及时给予答复。3.来访群众对处理结果不满意的，承办部门应认真听取其意见和建议，进一步调查核实情况，对处理结果进行调整或完善，并再次向来访群众进行反馈和答复。（五）归档与总结1.学校群众来访接待办公室应及时将群众来访的相关资料进行整理归档，包括《学校群众来访登记表》、《学校群众来访事项处理意见书》、相关证据材料、来访群众的反馈意见等。2.定期对群众来访工作进行总结分析，梳理来访事项的类型、特点、趋势以及处理情况，总结经验教训，提出改进工作的措施和建议，为学校决策提供参考依据。四、来访事项分类处理（一）教学类来访事项1.课程设置不合理问题（1）处理流程来访群众提出课程设置不合理的问题后，学校群众来访接待办公室应及时转办教学管理部门。教学管理部门接到转办通知后，应组织相关人员对课程设置情况进行调查核实，听取教师、学生及家长的意见和建议。根据调查核实情况，教学管理部门应会同相关学科专家对课程设置进行调整和优化，并将调整结果反馈给来访群众。（2）处理依据依据国家教育部门颁布的课程标准和学校的人才培养目标，结合学校实际情况，合理设置课程体系。2.教学质量问题（1）处理流程来访群众反映教学质量问题后，学校群众来访接待办公室应转办教学管理部门。教学管理部门应通过课堂教学检查、学生评教、教师教学成果评价等方式，对教学质量进行调查核实。对于存在教学质量问题的教师，教学管理部门应督促其进行整改，并定期跟踪整改情况。整改结束后，教学管理部门应将整改结果反馈给来访群众。（2）处理依据依据学校的教学质量管理制度和教师教学工作规范，对教学质量进行监督和管理。（二）学生管理类来访事项1.学生纪律问题（1）处理流程来访群众反映学生纪律问题后，学校群众来访接待办公室应转办学生管理部门。学生管理部门应及时了解学生违纪情况，对违纪学生进行批评教育，并按照学校的学生纪律处分规定进行相应的处理。处理结果应及时通知来访群众，并告知其申诉渠道。（2）处理依据依据学校的学生管理规定和学生纪律处分办法，对学生违纪行为进行严肃处理。2.学生资助问题（1）处理流程来访群众咨询或反映学生资助问题后（如资助政策、资助申请流程、资助资金发放等），学校群众来访接待办公室应转办学生管理部门。学生管理部门应向来访群众详细解释相关资助政策和申请流程，并协助其办理资助申请手续。对于已获得资助的学生，学生管理部门应及时跟踪资助资金的发放情况，确保资助资金按时足额发放到学生手中。（2）处理依据依据国家和地方政府的学生资助政策以及学校的学生资助管理办法，做好学生资助工作。（三）后勤管理类来访事项1.校园设施维修问题（1）处理流程：来访群众反映校园设施维修问题后，学校群众来访接待办公室应转办后勤管理部门。后勤管理部门接到转办通知后，应及时安排维修人员到现场查看设施损坏情况，评估维修难度和费用。根据评估结果，后勤管理部门应制定维修方案，并组织实施维修工作。维修工作完成后，后勤管理部门应组织相关人员进行验收，确保维修质量。验收合格后，后勤管理部门应将维修情况反馈给来访群众。（2）处理依据：依据学校的校园设施维修管理制度，及时对损坏的校园设施进行维修，保障学校正常的教学和生活秩序。2.环境卫生问题（1）处理流程：来访群众反映环境卫生问题后，学校群众来访接待办公室应转办后勤管理部门。后勤管理部门应加强对校园环境卫生的巡查，及时发现问题并安排保洁人员进行清理。同时，后勤管理部门应加强对保洁人员的管理和培训，提高保洁工作质量。对于环境卫生问题较为严重的区域，后勤管理部门应采取有效措施进行整改，并将整改情况反馈给来访群众。（2）处理依据：依据学校的校园环境卫生管理规定，保持校园环境整洁卫生。（四）安全保卫类来访事项1.校园治安问题（1）处理流程：来访群众反映校园治安问题后，学校群众来访接待办公室应转办安全保卫部门。安全保卫部门接到转办通知后，应立即组织人员进行调查，加强校园巡逻防控，及时发现和处理各类治安问题。对于涉及违法犯罪行为的，安全保卫部门应及时报警，并配合公安机关进行调查处理。处理结果应及时反馈给来访群众，并采取有效措施加强校园治安防范工作。（2）处理依据：依据国家法律法规和学校的校园安全保卫制度，维护校园治安秩序。2.消防安全问题（1）处理流程：来访群众反映消防安全问题后，学校群众来访接待办公室应转办安全保卫部门。安全保卫部门应组织人员对校园消防安全设施进行检查，及时发现和消除火灾隐患。对于存在消防安全问题的部位，安全保卫部门应督促相关部门进行整改，并加强对师生的消防安全教育，提高师生的消防安全意识。整改完成后，安全保卫部门应将整改情况反馈给来访群众。（2）处理依据：依据国家消防安全法律法规和学校的消防安全管理制度，确保校园消防安全。五、特殊情况处理（一）集体来访1.接待要求：对于集体来访，学校群众来访接待办公室应安排专人负责接待，引导来访群众推选代表进行沟通交流。接待人员应认真倾听代表的诉求，做好记录，并及时向学校群众来访接待工作领导小组汇报。2.处理流程：学校群众来访接待工作领导小组接到汇报后，应及时召开会议，研究制定处理方案。根据处理方案，相关部门应迅速开展工作，对来访事项进行调查核实和处理。处理结果应及时向来访群众反馈，并做好解释和安抚工作。（二）紧急来访事项1.接待要求：对于紧急来访事项，学校群众来访接待办公室应立即启动应急处理程序，优先安排接待，并及时通知相关部门负责人到场。接待人员应保持冷静，迅速了解来访事项的紧急情况，采取有效措施进行应对。2.处理流程：相关部门负责人到场后，应根据紧急来访事项的性质和情况，迅速组织人员进行处理。对于涉及重大安全事故、突发事件等紧急情况，应按照学校的应急预案进行处置，并及时向上级主管部门报告。处理结果应及时向来访群众反馈，并做好后续的跟踪和处理工作。六、监督与考核（一）监督机制1.学校群众来访接待工作领导小组定期对群众来访工作进行监督检查，查看来访登记、处理过程、反馈答复等环节是否符合规定要求。2.设立群众来访监督举报电话和邮箱，接受师生及家长的监督