民宿岗位职责与管理制度

民宿岗位职责与管理制度第一章岗位设置与核心定位1.1民宿不是“缩小版酒店”，而是“放大版生活”。所有岗位必须围绕“在地文化翻译者”这一唯一核心展开，把床、早餐、故事三件事做成可售卖的体验产品。1.2编制逻辑：客房数≤8间，基础编制4人；每增加4间客房，增配1名“生活管家”。淡旺季可交叉使用“计时伙伴”制度，但正式员工与计时伙伴比例不得高于1:1.5，以保证文化叙事的一致性。1.3岗位序列：①主理人（兼品牌主笔）②生活管家（前厅+客房+活动）③夜班安全员（兼维修）④计时伙伴（厨房、园艺、跟拍、手工课老师等）第二章主理人岗位职责2.1品牌叙事：每月更新1条“在地故事”长图文，沉淀为可打印的客房读物；故事须包含3个可验证的本地元素（老照片、方言、地图坐标）。2.2收益管理：建立“五天滚动房价模型”，以入住率70%为阈值，低于阈值时启动“住二送一私宴”套餐，高于90%时关闭OTA现付通道，仅接受预付100%的订单，降低No-Show。2.3社群运维：微信社群按“已住客人”“潜在客人”“本地主理人”三类标签分组，每月1次“线下回访日”，邀请6位已住客人回店体验新品，收集20条有效改进意见，24小时内公开答复。2.4危机兜底：建立“先行赔付”基金，额度为上月营业额3%，客诉涉及金额≤500元时，管家可现场赔付，无需请示；主理人30分钟内电话回访并补录系统。第三章生活管家岗位职责3.1一日工作流（高阶版）：07:00-07:30开启公区香氛机，检查昨夜安全员填写的《夜巡表》07:30-08:30与厨房计时伙伴完成“早餐摆台九宫格”拍照并上传小红书08:30-09:30站立式迎宾，提前5分钟获悉客人姓名与忌口，用方言问候09:30-11:30客房“轻打扫”：只换垃圾袋、补水、摆正拖鞋，减少布草损耗15%11:30-12:00与主理人复盘昨日点评，重点抓取“枕头软”“热水慢”两类关键词12:00-14:00轮休，手机保持静音但佩戴智能手环，震动提醒10秒内响应14:00-15:30带领客人“街巷散步”，路线固定800米，含3个拍照打卡点15:30-17:00返回店内，准备下午茶，手工饼干面团提前冷冻，现场烘烤香味引流17:00-18:00检查次日订单，标注特殊需求：宠物、婴儿、素食、过敏18:00-19:30与夜班安全员交接维修清单，签字确认19:30-22:00夜间小酒馆模式，管家需掌握2款特调酒，记录客人故事并征得同意后发布22:00-23:00关闭公区设备，填写《管家日志》，上传5张当日最佳照片至共享云盘3.2客房15条SOP（节选）：①进门前轻叩3下，自报“客房管家”②垃圾袋打结后必须再套一层新袋，避免渗漏③马桶圈背面用75%酒精棉片擦拭，30秒自然风干④布草一客一换，但客人明确拒绝时，在床尾卡上让客人签字确认“绿色环保”⑤离店查房4件套：充电器、首饰、化妆品、袜子3.3活动组织：周末“一日村民”体验价198元/人，含采摘1斤、明信片1张、照片打印2张。管家需提前3天与农户确认可采摘量，现场携带一次性手套、湿巾、秤。第四章夜班安全员岗位职责4.1夜间3次巡逻：20:00、00:00、04:00，路线覆盖屋顶、配电房、布草间、后院停车场，每次15分钟，用NFC贴片打卡。4.2维修响应：建立“易损件盲盒”，内含5种水龙头阀芯、3种马桶按键、2种射灯驱动，80%故障10分钟内修复；无法修复时拍照上传，主理人8小时内安排外部师傅。4.3安全台账：每日记录“用电峰值”与“用水峰值”，连续3天超过均值20%即触发排查，重点检查热水器恒温阀与公区空调。第五章计时伙伴管理制度5.1招募：优先选择本地45岁以上“闲置劳动力”，签订《计时劳务协议》，时薪高于县城最低工资标准20%，但要求能讲1项老手艺（竹编、做酱、剪纸）。5.2培训：入职2小时内完成“安全+礼仪”双微课，观看3条60秒竖屏视频，答题90分及格；手艺展示由主理人视频号直播，点赞破500奖励50元。5.3排班：使用“颜色块”共享日历，绿色代表已确认，黄色代表待确认，红色代表缺人；计时伙伴可相互替班，但需提前6小时在群内@主理人。5.4结算：采用“日清周结”，每日21:00前在小程序打卡，上传工作照片2张；主理人48小时内完成审核，周三统一打款至银行卡。第六章卫生与防疫制度6.1布草外包洗涤厂必须提供“高温洗+臭氧消毒”双报告，缺失当日布草立即封存停用。6.2客房口杯采用“一次性封口膜”，客人撕开后若未使用，仍做废弃处理，杜绝二次消毒隐患。6.3冰箱每周二“断电化霜”，温度探头校准0-4℃，记录于《冷链温度表》。6.4宠物房单独设置2间，退房后用5000ppm次氯酸地面湿拖2遍，封闭2小时通风，紫外线灯照射30分钟。第七章财务与采购制度7.1收入日结：使用“双码”收款，微信、支付宝分开，每日23:00前由管家扫码到账截图，主理人二次核对，差异>5元即复盘。7.2采购“三色单”：红色—客耗品（牙刷、梳、咖啡）黄色—食材（本地优先，半径50公里）绿色—维修五金每月25日集中比价，选择2家供应商竞价，降价差额50%作为员工“节约基金”，用于团建。7.3固定资产贴码：所有200元以上设备贴二维码，扫码弹出购买日期、保修截止、维修记录；报废需经主理人+管家双人签字。第八章员工福利与晋升8.1住宿：正式员工提供“宿舍单间”，面积≥8㎡，含空调、洗衣机、100M宽带；宿舍与客房区物理隔离，避免混住。8.2学习：每年1次“外部民宿游学”，主理人带队，费用50%由店承担，50%由员工预付，完成3000字复盘后报销剩余50%。8.3晋升通道：计时伙伴→生活管家（需通过30天带教考核，入住点评分≥4.9）生活管家→副理（需独立策划1场20人活动，毛利率≥35%）副理→主理人（需完成1篇5000字品牌提案，通过业主面试）第九章客人关系与复购9.1离店3步曲：①30秒内递上35℃温矿泉水②2分钟内完成行李装车并赠送1张手写明信片③24小时内发送“归家”短信，附1张客人与管家合影9.2复购激励：建立“住满3晚送1晚”电子印章，印章满3枚可兑换淡季任意房型1晚，有效期18个月；兑换率目标25%，未达标则由主理人亲自电话回访30位客人，寻找原因。第十章应急处理预案10.1火警：①30秒内切断厨房燃气电磁阀②90秒内携带2具3kg干粉灭火器到达起火点③180秒内疏散全部客人至停车场“集合点”，点名核对10.2突发疾病：前台配备“红十字急救包”与AED，管家必须持有有效期内的红十字会救护证；呼叫120同时，3分钟内完成“血压+血氧”测量并上传数据至急救中心微信端。10.3舆情：出现差评≤30分钟由主理人认领并公开回复；若关键词含“蟑螂、盗窃、噪音”触发红色预警，12小时内上传整改视频，并邀请3位历史优质客人作证留言。第十一章数据化运营11.1核心指标：指标目标值采集周期责任人入住率≥70%每日主理人平均房价≥680元每日主理人点评分≥4.9每周管家复购率≥35%每月主理人能耗占比≤12%每月安全员11.2数据看板：使用55寸电视挂于前台后台间，实时滚动以上5项指标，绿色为达标，红色为预警，黄色为关注。第十二章可持续与社会责任12.1垃圾减量：客房取消小瓶装洗发水和沐浴露，改用300ml壁挂式补充装，塑料垃圾减少62%。12.2社区共生：每年4月组织“开秧门”活动，邀请客人下田插秧，民宿按1元/株向农户回购秧苗，作为“公益秧”捐赠给村里低保户。12.3能源管理：屋顶光伏年发电1.2万度，占公区用电40%，多余电量以0.75元/度卖给国家电网，收益注入“绿色基金”，用于购买可降解垃圾袋。第十三章制度迭代机制