2026年退役军人上门服务专项计划

2026年退役军人上门服务专项计划一、总体定位与实施目标（一）实施背景随着我国退役军人服务保障体系不断完善，线下服务站点实现省、市、县、乡、村五级全覆盖，但服务供给“最后一公里”堵点仍未完全打通：据2025年全国退役军人服务现状调研数据显示，约32%的高龄、伤残退役军人存在出行困难，无法自行前往服务站办理业务；约27%的偏远村镇退役军人对最新优抚政策知晓率不足40%；约19%的特殊困难退役军人诉求无法及时传递至服务保障部门；还有不少刚退役的士兵对安置、就业、社保接续等政策不熟悉，多跑腿、跑错路的情况时有发生。为破解上述痛点，本计划以“主动上门、按需供给、全程代办、闭环跟进”为核心服务模式，将被动等待办事转为主动上门服务，切实打通退役军人服务保障的“最后一米”，让所有退役军人都能享受到均等、便捷、暖心的服务。（二）总体目标2026年全年实现四类核心目标：一是覆盖广度目标，重点服务对象（A类）上门服务覆盖率100%，特殊困难服务对象（B类）覆盖率100%，普通服务对象（C类）覆盖率不低于90%，流动退役军人（D类）随访覆盖率不低于95%，确保无遗漏、无死角；二是服务质效目标，全年收集的退役军人诉求办结率不低于98%，服务对象满意度不低于95%，政策知晓率较2025年提升30%以上；三是事项办理目标，累计为退役军人代办各类政务服务事项不少于12万件，解决实际生活、就业、权益等领域困难不少于3.2万件，开展就业创业对接不少于1.8万人次；四是机制建设目标，形成可复制、可推广的退役军人上门服务标准化流程，建立动态更新的服务对象台账、人员管理、考核评估等配套制度，为后续常态化开展上门服务奠定基础。二、服务对象精准摸排与分类画像（一）分类分级服务标准针对不同类型退役军人的需求差异，建立四类分级服务标准，确保资源向最需要的群体倾斜，具体分类如下：服务类别服务对象范围服务频次核心服务需求预判A类（最高优先级）1-6级残疾退役军人、参战参试退役军人、烈士遗属、因公牺牲军人遗属、病故军人遗属、80周岁以上高龄退役军人、获得三等战功以上奖励的退役军人每季度1次，特殊情况按需随时上门优抚待遇兑现、生活照料、健康服务、精神关怀B类（高优先级）低保家庭、特困供养的退役军人，独居、空巢退役军人，患有重大疾病的退役军人，存在重度行动障碍的退役军人，遭遇重大变故导致生活困难的退役军人每半年1次，特殊情况按需随时上门困难救助、政策代办、生活帮扶、权益维护C类（常规优先级）除A、B类外的本地常住退役军人及军属每年1次，根据需求追加上门服务政策宣传、需求收集、就业创业对接、权益保障D类（流动优先级）本地流出、外地流入的流动退役军人每半年1次电话随访，有需求的随时上门政策告知、流动服务对接、诉求收集（二）精准摸排实施路径摸排工作采取“数据比对+入户核实+自主申报”三维结合的方式，确保台账精准度不低于99%：首先由县级退役军人服务中心对接同级公安、民政、医保、残联、人社等部门，调取残疾人员、高龄老人、低保特困人员、参保人员、流动人口等数据，与现有退役军人台账进行交叉比对，初步筛选出重点服务对象名单；其次由村社退役军人服务站联络员联合网格员，逐户上门核实重点对象的实际情况，包括身体状况、家庭情况、核心需求、联系方式、紧急联系人等信息，做到“底数清、情况明、需求准”；同时在各级服务站、官方公众号、村社公告栏发布上门服务自主申报通道，退役军人或其家属可通过电话、线上小程序、网格员转达等方式主动申请上门服务。摸排完成后建立“一人一档”动态服务台账，每季度更新一次台账信息，对新增的重点服务对象7个工作日内完成上门对接，对迁出、离世的服务对象及时调整台账，确保台账动态精准。三、上门服务核心内容清单（一）政策兑现代办服务涵盖12类高频政务服务事项，实现“一次上门、全程代办、零跑腿”：包括优待证新办、补换、挂失代办，伤残等级评定申请代办，优抚金、抚恤金、生活补贴申领及资格认证代办，大病医疗救助、临时救助申请代办，社保补缴、医保参保代缴代办，就业创业补贴、免息贷款申请代办，立功受奖奖励金申领代办，烈士遗属祭扫服务预约代办，住房保障申请代办，退役军人及家属优待资质认定代办，退役士兵档案查询、调动代办，其他涉退役军人政务服务事项代办。所有代办事项实行“材料零提交”，工作人员上门时带齐所有需要填写的表单，现场指导服务对象填写、签字，需要提交的证件材料现场拍照或复印留存，所有后续审批流程由工作人员全程代办，办理完成后3个工作日内将相关证件、审批结果送上门，除政策规定必须由本人到场的事项外，全部实现“最多跑一次”甚至“一次不用跑”。（二）生活照料帮扶服务针对不同群体提供个性化生活帮扶：对80岁以上高龄退役军人、重度残疾退役军人，每季度上门提供1次免费家政保洁、理发、健康义诊服务，对需要长期护理的对象协助对接长期护理保险、居家养老服务资源，协调解决护理难题；对存在身体障碍的退役军人，上门评估辅助器具适配需求，符合政策的免费发放轮椅、助行器、助听器、护理床等辅助器具，需要家庭无障碍改造的，上门测量、制定个性化改造方案，协调施工队伍上门改造，改造完成后上门验收，确保改造符合使用需求；对独居、空巢退役军人，建立“一对一”结对帮扶机制，由村社联络员或退役军人志愿者每周至少1次电话问候，每半月至少1次上门探访，及时了解生活需求，遇到突发困难第一时间上门帮扶；对遭遇自然灾害、重大疾病、意外事故导致生活困难的退役军人，24小时内上门核实情况，符合临时救助条件的当天启动救助流程，3个工作日内将救助资金发放到位。（三）就业创业赋能服务针对不同就业状态的退役军人提供精准服务：对待业退役军人，上门采集就业需求，包括意向岗位、薪资要求、技能水平、工作地点偏好等信息，建立就业需求台账，根据需求精准匹配岗位信息，对有技能提升需求的，上门推送免费技能培训课程信息，协助报名，培训合格后优先推荐就业；对有创业意愿的退役军人，上门解读创业扶持政策，包括最高50万元的贴息贷款、最高10万元的场地补贴、3年税收减免、免费孵化服务等内容，协助对接创业孵化基地，提供创业指导、项目评估、资源对接服务，对已经创业的退役军人，上门了解经营情况，协调解决经营中遇到的用工需求、市场拓展、政策兑现等问题；对当年退役的士兵，在其返乡后10个工作日内上门，送退役安置政策指南、就业创业服务清单、适应性培训通知，协助办理落户、社保接续、党组织关系转接等手续，确保退役士兵返乡第一时间享受到全方位服务。（四）权益维护保障服务建立“诉求收集-协调办理-反馈跟进-满意度核实”闭环权益保障机制：上门收集退役军人的权益诉求，包括政策落实不到位、劳动权益受损、涉法涉诉问题等，对能够现场解答的现场予以解答，对需要协调相关部门解决的，逐一登记建立诉求台账，明确责任人和办结时限，每周向服务对象反馈一次办理进度，直到问题解决；联合司法部门建立退役军人法律援助上门服务机制，对有法律需求的退役军人，安排专业律师上门提供免费法律咨询，符合法律援助条件的，协助办理法律援助申请手续，对涉及劳动报酬、工伤赔偿、优抚待遇落实等案件的，优先提供法律援助，诉讼费予以减免；对退役军人反映的普遍性、政策性问题，及时汇总上报至相关部门，推动政策优化调整，从根源上解决共性问题。（五）精神关怀陪伴服务兼顾物质保障与精神关怀：在春节、八一建军节、烈士纪念日等重要节日，上门为重点服务对象送慰问品、年画、光荣牌，传达党和政府的关怀；对有心理需求的退役军人，安排专业心理咨询师上门提供心理疏导服务，重点关注参战参试退役军人、独居退役军人、遭遇重大变故的退役军人的心理健康状况，发现心理问题及时干预，必要时转介至专业医疗机构治疗；对参加过抗日战争、解放战争、抗美援朝战争等重大战役的老退役军人，上门采集口述历史，拍摄影像资料，整理成红色教育资源，在本地纪念馆、学校、机关单位进行展播，传承红色基因；对有文体活动需求的退役军人，上门推送本地退役军人文体活动信息，邀请参加书画展、运动会、红色研学等活动，丰富精神文化生活，增强退役军人的归属感和荣誉感。四、服务实施主体与队伍建设（一）服务队伍构成建立“专职队伍+志愿服务”双层服务队伍，确保服务供给充足：1.专职服务队伍由三级退役军人服务体系工作人员组成：县级服务中心配备不少于5名专职上门服务专员，负责复杂诉求协调、跨部门业务代办、重点对象服务；乡镇街道服务站配备不少于2名专职上门服务专干，负责本辖区内一般诉求处理、常规业务代办；村社服务站配备1名专职联络员，负责本辖区内服务对象摸排、需求收集、常规探访。2.志愿服务队伍由“退役军人志愿者+专业社工+行业志愿者”组成：退役军人志愿者优先吸纳政治素质高、服务意识强的退役军人参与，负责同伴陪伴、政策宣传等服务；专业社工由政府购买服务的社工机构派驻，负责心理疏导、困难帮扶等专业服务；行业志愿者包括医生、律师、就业指导师、创业导师等，负责提供专业领域的上门服务。（二）人员权责与管理所有上门服务人员实行“清单化”管理，明确权责边界，具体要求如下：人员类别资质要求核心权责禁止行为三级服务体系专职工作人员1.熟悉退役军人相关政策法规；2.有1年以上退役军人服务相关工作经验；3.经过专项培训考核合格；4.无违法违纪记录1.负责服务对象需求摸排、台账更新；2.负责常规业务代办、诉求收集反馈；3.负责协调跨部门事项办理；4.负责服务记录填写、资料归档1.不准收受服务对象财物、接受宴请；2.不准泄露服务对象个人隐私；3.不准推诿扯皮、敷衍应付服务对象；4.不准作出超出政策范围的承诺专业社工1.持有社会工作者职业资格证书；2.有老年人、困难群体服务相关经验；3.经过退役军人政策专项培训合格1.负责困难退役军人心理疏导、社会支持体系搭建；2.负责特殊困难群体个案帮扶；3.负责志愿服务队伍培训管理1.不准泄露服务对象隐私及服务中知晓的家庭情况；2.不准违规向服务对象收取任何费用；3.不准代替服务对象作出重大决定行业志愿者1.具备医疗、法律、就业指导等相关领域专业资质；2.有志愿服务经验，服务意识强；3.经过基础政策培训合格1.负责提供对应领域的专业上门服务；2.负责为服务对象提供专业咨询、问题解答1.不准提供超出自身资质范围的专业服务；2.不准利用志愿服务开展商业推广活动；3.不准随意透露服务对象的相关诉求（三）队伍能力建设所有上门服务人员每年至少参加2次集中培训，培训内容包括最新退役军人政策解读、沟通技巧、应急处理、隐私保护、服务礼仪等，培训合格后方可上岗，每季度开展1次岗位练兵，通过模拟服务、案例分享等方式提升服务能力。建立服务人员考核激励机制，每次上门服务的满意度评价、诉求办结率纳入个人绩效考核，年度考核优秀的人员在评优评先、职级晋升中优先考虑，对服务中表现突出的志愿者给予物资奖励和荣誉表彰，激发队伍的服务积极性。五、服务流程标准化管控建立全流程标准化服务机制，确保服务规范、高效，具体流程节点要求如下：流程节点完成时限责任主体核验标准需求确认与预约上门前3个工作日村社服务站联络员1.与服务对象确认上门时间、具体需求；2.告知上门人员身份、需要准备的材料（如有）；3.形成预约登记台账上门前准备上门前1个工作日上门服务人员1.带齐工作证、服务记录仪、对应业务表单、政策宣传材料；2.提前梳理服务对象的历史服务台账、待办事项；3.确认行程安全，偏远地区提前报备现场服务单次服务时长不超过1.5小时（特殊情况除外）上门服务人员1.亮明身份，说明来意；2.完成约定服务事项，能现场办结的当场办结，不能当场办结的明确告知办结时限；3.收集其他潜在需求，做好登记；4.由服务对象签字确认服务内容，填写满意度评价事项跟进办理常规事项7个工作日内办结，复杂事项最长不超过30个工作日对应责任人员1.每3个工作日向服务对象反馈一次办理进度；2.办理过程中遇到政策障碍及时告知服务对象，说明原因；3.事项办结后第一时间告知服务对象，需要送达的材料3个工作日内送上门服务回访服务结束后7个工作日内县级服务中心回访专员1.电话回访服务对象，核实服务内容，询问满意度；2.收集服务优化建议；3.对不满意的服务及时跟进整改资料归档服务结束后3个工作日内上门服务人员1.将服务记录、表单、满意度评价、办理结果等资料归档至服务对象个人档案；2.更新动态服务台账所有上门服务必须全程佩戴工作证，开启服务记录仪，记录服务全过程，服务记录仪内容保存不少于3个月，以备核查。对服务对象提出的不满意评价，县级服务中心要在3个工作日内安排专人回访，核实情况，对确实存在服务问题的，责令相关人员整改，必要时重新安排人员上门服务，直到服务对象满意为止。六、服务保障与风险防控（一）经费保障各级财政要将上门服务专项经费纳入年度退役军人服务保障经费预算，主要用于人员培训、服务物料采购、代办业务交通补贴、志愿者补贴、困难帮扶物资采购等，县级财政每年安排的专项经费不少于100万元，乡镇街道每年安排的专项经费不少于20万元，经费使用情况定期公开，接受审计部门和社会监督。同时积极引导爱心企业、社会组织捐赠资金和物资，补充服务经费，拓展服务内容，针对退役军人的特殊需求引入更多社会资源参与服务。（二）物资保障为每位上门服务人员配备统一的工作包，包含工作证、服务记录仪、政策宣传册、各类业务表单、签字笔、移动拍照设备、移动办公终端、便民小礼品等，对需要用到的专业设备，比如健康义诊设备、辅助器具样品等，由县级服务中心统一配备，定期维护，确保设备正常使用。建立物资领用登记制度，所有物资统一管理，按需领用，避免浪费。（三）风险防控建立服务对象信息保密制度，所有服务对象的个人信息只能用于上门服务工作，不得对外泄露，不得用于商业用途，违者按照相关规定追究责任，情节严重的移送司法机关处理。建立上门服务安全保障制度，工作人员前往偏远地区、特殊场所上门服务时，必须至少2人同行，提前将行程告知单位和村社联络员，遇到突发情况第一时间联系单位和当地公安部门。建立诉求处理风险防控机制，对服务对象提出的不合理诉求，要耐心做好政策解释工作，不得激化矛盾，对存在信访风险的诉求，及时对接信访部门，共同做好疏导化解工作。七、服务考核与成效评估（一）考核指标体系考核指标分为定量指标和定性指标两类，定量指标占考核权重的70%，包括服务覆盖率、诉求办结率、服务满意度、代办事项数量、解决困难数量等；定性指标占考核权重的30%，包括服务流程规范性、台账完善度、服务对象评价、特色服务创新等。针对不同地区的实际情况，对农村地区、偏远地区适当提高服务覆盖率的考核权重，对城镇地区适当提高就业创业服务、权益维护服务的考核权重，确保考核符合实际。（二）考核实施方式考核方式分为日常考核、季度抽查、半年督导、年度考核四级：日常考核由各级服务站对工作人员的服务情况进行日常登记，作为考核的基础依据；季度抽查由县级服务中心按照不低于10%的比例抽查上门服务台账和服务记录仪内容，电话回访服务对象，核实服务情况；半年督导由市级退役军人事务局组成督导组，对各县市区的服务开展情况进行督导检查，发现问题及时督促整改；年度考核由市级退役军人事务局统一组织，结合日常考核、抽查、督导情况，对各县市区的专项计划实施情况进行综合评分，同时引入第三方机构开展满意度调查，确保考核结果客观公正。（三）考核结果运用年度考核排名前30%的县市区给予通报表彰，给予额外的经费奖励；排名后10%的县市区给予通报批评，限期整改，整改不到位的约谈相关负责人。对个人考核优秀的工作人员，给予记功、嘉奖等奖励，对考核不合格的工作人员，进行岗位培训，培训仍不合格的调整工作岗位。考核结果同时作为下一年度退役军人服务保障经费拨付的重要依据，对考核优秀的地区适当提高经费拨付比例，对考核不合格的地区适当扣减经费。八、