城管办信访工作制度

PAGE城管办信访工作制度一、总则（一）目的为了规范城管办信访工作，保障信访人的合法权益，维护信访秩序，促进城管工作的顺利开展，依据相关法律法规，结合本城管办实际情况，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于城管办处理公民、法人或者其他组织通过书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向城管办反映涉及城市管理方面的问题，提出建议、意见或者投诉请求的信访活动。（三）基本原则1.属地管理、分级负责，谁主管、谁负责原则城管办各部门按照职责分工，负责处理本部门职责范围内的信访事项，不得推诿、敷衍、拖延。对信访事项涉及多个部门的，由相关部门协商处理；协商不成的，由共同的上一级行政机关协调处理。2.依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合原则城管办在处理信访事项时，应当依法依规，及时、妥善地解决信访人反映的问题，同时做好对信访人的疏导教育工作，引导信访人依法有序反映问题。3.公正、公开、便民原则城管办处理信访事项应当遵循公正、公开的原则，保障信访人的知情权、参与权和监督权。同时，要方便信访人反映问题，降低信访成本，提高信访工作效率。二、信访渠道与受理（一）信访渠道1.设立专门信访接待场所在城管办办公地点设置专门的信访接待室，安排专人负责日常信访接待工作，确保信访人能够方便、快捷地反映问题。2.公布信访联系方式通过城管办官方网站、微信公众号、政务公开栏等渠道，向社会公布信访工作机构的通信地址、电子邮箱、电话、传真号码、邮政编码等联系方式，方便信访人通过多种方式反映问题。3.开通网上信访平台建立城管办网上信访平台，信访人可以通过该平台在线提交信访事项，查询信访办理进度和结果，实现信访事项的信息化管理。（二）受理范围1.城市管理执法方面包括对违法建设、占道经营、环境卫生、市容市貌、市政设施损坏等城市管理违法行为的投诉、举报。2.城市管理政策咨询方面信访人对城市管理相关政策、法规、规定等不理解的，可以向城管办咨询，寻求解答。3.城市管理工作建议方面鼓励信访人对城市管理工作提出合理化建议，促进城管工作不断改进和完善。（三）不予受理情形1.已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的信访人对已经通过上述法定途径处理的问题再次提出信访的，城管办不予受理，但应当告知信访人按照法定程序处理。2.属于各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的此类问题应当通过相应的法定程序向有关机关提出，城管办不予受理。3.依法不属于本城管办职权范围或者无法确定是否属于本城管办职权范围的对于不属于本城管办职权范围的信访事项，应当告知信访人向有权处理的机关提出；对于无法确定是否属于本城管办职权范围的，应当及时进行甄别，不属于本城管办职权范围的，按照上述规定处理。三、信访事项办理流程（一）登记信访接待人员收到信访人提出的信访事项后，应当及时进行登记，详细记录信访人的姓名、性别、年龄、职业、工作单位、住址、联系方式、信访事项的内容、信访时间等信息。（二）受理1.对属于本城管办职权范围且符合受理条件的信访事项应当予以受理，并向信访人出具受理告知书，告知信访人本城管办将按照规定对信访事项进行处理，并告知信访人在规定的办理期限内可以查询信访事项的办理进度和结果。2.对不属于本城管办职权范围的信访事项应当在收到信访事项之日起5个工作日内，书面告知信访人向有权处理的机关提出，并说明理由。3.对属于本城管办职权范围但不符合受理条件的信访事项应当向信访人说明不予受理的理由，并做好解释工作。（三）交办1.对于一般性信访事项由信访接待人员直接交办给相关业务部门办理，并明确办理期限和要求。2.对于重大、复杂、疑难信访事项信访工作机构应当组织相关部门进行专题研究，提出处理意见，报城管办领导批准后交办相关业务部门办理。（四）承办与办理期限1.承办部门收到交办的信访事项后应当指定专人负责办理，并按照规定的办理期限进行处理。能够当场答复的，应当当场予以答复；不能当场答复的，应当自受理之日起30日内办结；情况复杂的，经本部门负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并告知信访人延期理由。法律、法规另有规定的，从其规定。2.承办部门在办理信访事项过程中应当深入调查研究，全面了解信访事项的事实和背景，收集相关证据材料，听取信访人的意见和建议，依法依规进行处理。（五）反馈与答复1.承办部门办理完结信访事项后应当及时将办理结果反馈给信访工作机构，并提交书面答复意见。答复意见应当包括信访事项的基本情况、办理过程、处理结果、政策依据等内容，做到事实清楚、证据确凿、定性准确、处理恰当、程序合法、手续完备。2.信访工作机构收到承办部门的反馈意见后应当对答复意见进行审核，审核通过后，按照规定的方式向信访人送达答复意见。送达方式可以采用直接送达、邮寄送达、公告送达等方式，确保信访人能够及时收到答复意见。（六）复查与复核1.信访人对城管办作出的信访处理意见不服的可以自收到书面答复之日起30日内请求原办理行政机关的上一级行政机关复查。收到复查请求的行政机关应当自收到复查请求之日起30日内提出复查意见，并予以书面答复。2.信访人对复查意见不服的可以自收到书面答复之日起30日内向复查机关的上一级行政机关请求复核。收到复核请求的行政机关应当自收到复核请求之日起30日内提出复核意见。信访人对复核意见不服，仍然以同一事实和理由提出投诉请求的，各级人民政府信访工作机构和其他行政机关不再受理。四、信访工作纪律与监督（一）信访工作纪律1.信访工作人员应当严格遵守国家法律法规和信访工作各项规定不得推诿、敷衍、拖延信访事项的办理，不得刁难、歧视信访人，不得泄露信访人隐私和商业秘密。2.信访工作人员在处理信访事项过程中与信访人或者信访事项有利害关系的，应当回避。3.信访工作人员应当认真履行职责对信访人提出的问题要耐心解答，对信访人反映的困难要积极协调解决，不得擅自离岗、脱岗，确保信访工作正常运转。（二）监督与检查1.城管办信访工作机构应当定期对信访工作情况进行检查重点检查信访事项的受理、交办、承办、反馈、复查、复核等环节的工作是否符合规定要求，发现问题及时督促整改。2.建立信访工作考核评价制度将信访工作纳入城管办各部门年度绩效考核内容，对信访工作成绩突出的部门和个人予以表彰奖励，对信访工作不力、造成不良影响的部门和个人进行通报批评，并追究相关责任。3.接受社会监督城管办应当主动接受社会各界对信访工作的监督，通过设立举报电话、举报邮箱等方式，广泛收集群众对信访工作的意见和建议，不断改进信访工作。五、档案管理（一）档案收集信访工作机构应当及时收集、整理信访工作中形成的各类文件、资料、记录等，包括信访登记薄、受理告知书、交办单、承办部门的答复意见、复查复核意见等，确保档案资料的完整性。（二）档案整理与归档按照档案管理的要求，对收集到的档案资料进行分类整理，编制目录，装订成册，并按照年度、类别等进行归档存放。档案应当妥善保管，便于查阅和利用。（三）档案查阅与利用1.因工作需要查阅信访档案的应当填写查阅申请表，经本部门负责