双拥服务站工作制度

PAGE双拥服务站工作制度一、总则（一）目的为了加强双拥服务站的规范化管理，提高服务质量和工作效率，更好地服务于拥军优属、拥政爱民工作，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于双拥服务站全体工作人员及参与双拥服务工作的相关人员。（三）基本原则1.坚持以服务为宗旨，全心全意为军人军属和优抚对象提供优质、高效、便捷的服务。2.严格遵守国家法律法规和相关政策，确保双拥工作依法依规开展。3.秉持公平、公正、公开的原则，对待每一位服务对象，维护他们的合法权益。4.注重团结协作，加强与各相关部门、单位及社会组织的沟通与合作，形成双拥工作合力。二、工作职责（一）拥军工作1.积极宣传拥军政策，营造良好的拥军氛围。通过多种渠道，如社区宣传、媒体报道、举办活动等，向社会各界广泛宣传军人的奉献精神和拥军优属的重要意义，提高全民拥军意识。2.组织开展各类拥军活动。定期走访慰问驻军部队，了解部队需求，为部队办实事、解难题。例如，协助部队改善生活设施、开展文化体育活动、提供教育培训资源等。加强与部队的文化交流，组织文艺演出、书画展览等活动，丰富部队官兵的精神文化生活。3.做好军人子女入学入托服务工作。积极协调教育部门和相关学校，按照政策规定，妥善解决军人子女入学入托问题，保障军人子女享受优质教育资源。4.协助做好退役军人就业创业服务。收集整理退役军人就业创业信息，开展就业创业培训和指导，搭建就业创业平台，促进退役军人顺利就业创业。（二）优属工作1.建立健全优抚对象档案。全面、准确地掌握优抚对象的基本信息、家庭情况、抚恤优待情况等，实行动态管理，确保档案资料的真实性和完整性。2.落实抚恤优待政策。严格按照国家和地方有关规定，及时足额发放各类抚恤补助金，确保优抚对象的生活得到有效保障。对优抚对象在医疗、住房、就业等方面的困难，积极协调相关部门给予帮助和解决。3.关心关爱优抚对象生活。定期走访慰问优抚对象，了解他们的生活状况和实际需求，帮助他们解决生活中的困难。组织开展关爱优抚对象的志愿服务活动，为他们提供生活照料、心理慰藉等服务。4.组织优抚对象开展各类活动。根据优抚对象的特点和需求组织健康体检、康复训练、文化娱乐等活动，丰富他们的精神文化生活，提高他们的生活质量。（三）日常工作1.接待来访咨询。热情接待军人军属、优抚对象及其他来访人员，耐心解答他们提出的问题，提供准确、详细的信息和指导。2.受理服务诉求。认真受理军人军属、优抚对象的服务诉求，及时记录并进行分类整理，按照规定程序进行处理和反馈。对能够当场解决的问题，当场给予答复和解决；对需要协调相关部门解决的问题，及时跟进协调，确保问题得到妥善处理。3.做好信息统计与报送。定期收集、整理双拥工作相关信息，做好数据统计和分析工作，及时向上级主管部门报送双拥工作进展情况、存在问题及工作建议等。4.管理服务设施设备。负责双拥服务站的办公设施、服务设备等的日常管理和维护，确保设施设备正常运行，为服务工作提供有力保障。三、工作流程（一）来访接待流程1.热情迎接来访人员，引导其就座，询问来访事由。2.认真倾听来访人员的诉求，做好记录，记录内容包括来访时间、来访人姓名、单位或住址、联系电话、反映问题或诉求等。3.对于来访人员提出的问题，能够当场解答的，应依据相关政策法规和工作规定，给予准确、清晰的答复；不能当场解答的，告知来访人员将在规定时间内给予答复，并留下联系方式。4.将来访记录及时整理归档，按照工作分工和程序，转交给相关工作人员进行处理。（二）服务诉求处理流程1.受理服务诉求。工作人员收到服务诉求后，对诉求内容进行详细登记，明确诉求类别、涉及部门等信息。2.分析研判。对受理的服务诉求进行分析，判断问题的性质和难度，确定处理方式和责任部门。3.协调处理。对于属于本部门职责范围内的问题，立即安排专人进行处理；对于需要协调其他部门解决的问题，及时与相关部门沟通协调，明确协办要求和时间节点。4.反馈答复。处理结果形成后，及时向服务对象进行反馈答复。能够当场反馈的，当场告知服务对象；不能当场反馈的，按照规定的时间期限进行反馈，反馈方式可采取电话、书面通知、当面告知等多种形式，确保服务对象了解处理结果。5.跟踪回访。对已处理的服务诉求进行跟踪回访，了解服务对象对处理结果的满意度，对服务对象提出的新问题或意见建议，及时进行记录和处理，进一步提高服务质量。（三）拥军优属活动组织流程1.活动策划。根据拥军优属工作安排和实际需求，制定活动方案。活动方案应包括活动主题、目的、时间、地点、内容、参与人员、组织分工、经费预算等内容。2.活动筹备。按照活动方案要求，做好各项筹备工作。包括活动场地布置、物资采购、人员通知、宣传报道等。明确各环节的责任人及时间节点，确保筹备工作有序进行。3.活动实施。在活动实施过程中，严格按照活动方案组织开展各项活动，确保活动安全、有序、顺利进行。安排专人负责现场秩序维护、服务保障等工作，及时处理活动中出现的突发情况。4.活动总结。活动结束后，及时对活动进行总结。总结内容包括活动开展情况、取得的成效、存在的问题及改进措施等。收集整理活动相关资料，如图片、视频、文字材料等，进行归档保存。四、服务规范（一）服务态度1.热情主动。对待服务对象要热情接待，主动询问需求，积极提供帮助，不得冷漠对待或推诿敷衍。2.耐心细致。倾听服务对象的诉求要耐心，解答问题要细致，确保服务对象清楚了解相关政策和办理流程。3.文明礼貌。使用文明用语，态度和蔼可亲，尊重服务对象的人格和尊严，不得使用生硬、粗俗的语言。（二）服务质量1.准确高效。提供的信息和服务要准确无误，符合政策法规要求，在规定时间内完成各项工作任务，提高服务效率。2.优质周到。以服务对象满意为目标，不断优化服务流程，提供全方位、个性化的服务，满足服务对象的不同需求。（三）服务纪律1.遵守工作时间。按时上下班，不得迟到早退，严格执行请假制度。2.坚守工作岗位。工作期间不得擅自离岗、串岗，确保服务工作正常开展。3.保守工作秘密。对服务对象的个人信息、诉求内容等要严格保密，不得泄露。五、人员管理（一）人员招聘与录用1.根据工作需要，制定人员招聘计划，明确招聘岗位、人数、条件等要求。2.通过多种渠道发布招聘信息，如招聘网站、社交媒体、人才市场招聘会等，广泛吸引符合条件的人员报名。3.对应聘人员进行资格审查、笔试、面试、体检等环节，择优录用。录用人员应签订劳动合同，明确双方权利义务。（二）培训与考核1.定期组织工作人员参加业务培训。培训内容包括双拥政策法规、业务知识、服务技能、职业道德等方面，提高工作人员的综合素质和业务能力。2.建立工作人员考核制度。考核内容包括工作业绩、工作态度、业务能力等方面。考核方式可采取定期考核与不定期考核相结合的方式，考核结果与绩效奖金、晋升晋级等挂钩。（三）奖惩制度1.对工作表现优秀、成绩突出的工作人员，给予表彰和奖励。奖励方式可包括荣誉证书、奖金、晋升等。2.对违反工作纪律、服务规范，工作失误或造成不良影响的工作人员，视情节轻重给予批评教育、警告、罚款、辞退等处罚。六、财务管理（一）经费来源双拥服务站经费来源主要包括财政拨款、社会捐赠、上级补助等。（二）经费使用原则1.专款专用。严格按照规定用途使用经费，不得挪作他用。2.勤俭节约。合理安排经费支出，节约使用资金，提高经费使用效益。3.公开透明。经费使用情况要定期公开，接受社会监督。（三）经费支出管理1.制定经费预算。根据年度工作计划和实际需求，编制经费预算方案，明确各项经费支出的项目、金额、时间等。2.严格审批程序。经费支出要按照规定的审批程序进行，经办人填写报销凭证，经部门负责人审核、财务人员审核、领导审批后报销。3.规范财务核算。按照国家财务制度规定，做好财务核算工作，及时记账、算账、报账，确保财务数据真实、准确、完整。七、设施设备管理（一）设施设备配置根据双拥服务工作需要，合理配置办公设施、服务设备等，如办公桌椅、电脑、打印机、复印机、档案柜、拥军优属服务设施等。（二）设施设备维护1.指定专人负责设施设备的日常维护和管理，定期对设施设备进行检查、保养、维修，确保设施设备正常运行。2.建立设施设备维修档案，记录设施设备的维修情况，包括维修时间、故障原因、维修内容、维修费用等。（三）设施设备更新根据设施设备的使用年限、技术状况等，及时提出设施设备更新计划，经批准后进行更新购置，确保设施设备满足工作需要。八、档案管理（一）档案分类双拥服务站档案主要分为拥军工作档案、优属工作档案、日常工作档案、人员档案、财务档案、设施设备档案等类别。（二）档案收集与整理1.明确档案收集范围和责任人，定期收集各类档案资料。收集的档案资料应真实、完整、有效。2.对收集到的档案资料进行分类整理，按照档案管理要求进行编号、装订、编目等，确保档案资料整齐规范。