县市接访室工作制度

PAGE县市接访室工作制度一、总则（一）目的为规范县市接访室工作流程，提高接访工作效率和质量，及时、有效地解决群众反映的问题，维护社会稳定，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于县市接访室全体工作人员及来访群众。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和相关政策处理来访事项，确保接访工作合法合规。2.公正公平原则：对待每一位来访群众，做到公正、公平，不偏袒、不歧视，客观公正地处理问题。3.及时高效原则：对来访事项及时受理、快速处理，提高工作效率，确保群众反映的问题得到及时解决。4.便民利民原则：优化接访流程，方便群众来访，为群众提供便捷、高效的服务。二、接访室工作职责（一）接待群众来访1.热情接待来访群众，认真倾听群众诉求，做好记录。2.对来访群众进行必要的引导和解释，维护接访秩序。（二）登记来访事项1.对来访群众反映的问题进行详细登记，包括来访时间、来访人基本信息、反映事项、联系方式等。2.确保登记信息准确、完整，为后续处理工作提供依据。（三）分类处理来访事项1.根据来访事项的性质和职责分工，将来访事项分类转交给相关责任部门或单位处理。2.对于能够当场答复的问题，当场给予答复；对于需要调查处理的问题，及时交办并跟踪处理进度。（四）协调督促处理1.对交办的来访事项进行协调，督促责任部门或单位按时限要求处理。2.对处理过程中出现的问题进行协调解决，确保来访事项得到妥善处理。（五）反馈处理结果1.及时向来访群众反馈来访事项的处理结果，听取群众意见。2.对处理结果不满意的群众，做好解释和安抚工作，并根据情况进行复查或复核。（六）统计分析来访情况1.定期对来访事项进行统计分析，总结来访特点和规律。2.为领导决策提供参考依据，提出改进工作的建议和措施。三、接访工作流程（一）来访登记1.来访群众进入接访室后，接访工作人员应主动热情接待，引导其到指定位置就座。2.向来访群众说明接访流程和注意事项，发放接访登记表。3.接访工作人员认真听取来访群众的诉求，按照登记表内容逐一填写，确保信息准确无误。登记表应包括以下内容：来访日期：具体年月日。来访人姓名：全名。性别：男或女。年龄：周岁。民族：具体民族。职业：详细职业。工作单位：全称。家庭住址：具体地址。联系电话：手机号码。反映事项：详细描述问题。诉求：明确提出的要求。接访工作人员签名：本人签字。（二）分类甄别1.接访工作人员对来访群众反映的事项进行初步分类甄别，判断属于哪类问题。咨询类：对政策法规、办事程序等方面的疑问。此类问题，接访工作人员应依据相关规定，给予准确、清晰的解答。求助类：生活困难、寻求帮助等问题。对于求助类问题，接访工作人员应详细了解情况，判断是否符合救助条件，并协调相关部门给予帮助。投诉类：对某个部门、单位或个人的不满和投诉。投诉类问题，接访工作人员应认真记录投诉内容，核实情况，及时交办相关部门处理。建议类：对工作提出的意见和建议。对于建议类问题，接访工作人员应表示感谢，并认真记录建议内容，及时反馈给相关部门研究参考。2.根据分类结果，在接访登记表上注明问题类别。（三）交办转办1.对于咨询类问题，能当场解答的当场解答；不能当场解答的，告知来访群众在规定时间内给予答复，并留下联系方式。2.对于求助类、投诉类和建议类问题，接访工作人员填写《来访事项交办单》，明确交办事项、交办部门、办理期限等内容。3.将《来访事项交办单》及来访登记表复印件一并转交给相关责任部门或单位办理。4.对于重大、紧急来访事项，应立即报告接访室负责人，并及时协调相关部门处理。（四）跟踪督办1.接访室工作人员对交办的来访事项进行跟踪督办，定期了解办理进度。2.责任部门或单位应在规定期限内将办理结果反馈给接访室。如遇特殊情况需要延期办理的，应提前向接访室说明原因。3.对办理过程中出现的问题，接访室工作人员及时与责任部门或单位沟通协调，共同研究解决办法。（五）结果反馈1.责任部门或单位将办理结果反馈给接访室后，接访室工作人员及时与来访群众联系，反馈处理结果。2.来访群众对处理结果满意的，接访工作结束。3.来访群众对处理结果不满意的，接访工作人员应认真听取群众意见，分析原因，视情况进行复查或复核。（六）归档整理1.接访工作结束后，接访工作人员将来访登记表、《来访事项交办单》、处理结果反馈等相关材料进行整理归档。2.归档材料应按照时间顺序、类别等进行分类存放，便于查阅和管理。四、接访工作人员行为规范（一）仪容仪表1.接访工作人员应保持良好的仪容仪表，着装整洁、得体，不得穿奇装异服。2.头发应梳理整齐，面容整洁，不得留怪异发型、胡须，保持面部清洁。3.不得佩戴夸张的首饰，保持端庄大方的形象。（二）言行举止1.接访工作人员应举止文明、礼貌待人，使用文明用语，不得使用粗俗、生硬的语言。2.接待来访群众时，应主动起身相迎，热情让座，认真倾听群众诉求，不得随意打断群众讲话。3.与来访群众交流时，眼神应专注，态度诚恳，不得东张西望、心不在焉。4.不得在接访过程中吸烟、吃东西、玩手机等，保持良好的工作状态。（三）工作纪律1.严格遵守工作时间，不得迟到、早退、旷工。有事请假，提前办理请假手续。2.坚守岗位，不得擅自离岗、脱岗。因特殊情况需要暂时离开岗位的，应向接访室负责人说明情况，并安排其他人员代岗。3.保守来访群众的秘密，不得泄露来访群众的个人信息和反映的问题。4.不得接受来访群众的礼品、宴请等，保持廉洁自律。五、接访室设施设备管理（一）设施设备配备1.接访室应配备必要的办公设施设备，如桌椅、电脑、打印机、复印机、档案柜等。2.应设置专门的来访群众接待区，配备沙发、茶几、饮水机等设施，为来访群众提供舒适的环境。（二）设施设备维护1.定期对接访室设施设备进行检查、维护和保养，确保设施设备正常运行。2.对出现故障的设施设备，及时联系维修人员进行维修，确保不影响接访工作正常开展。3.做好设施设备的使用记录，包括使用时间、使用人员、使用情况等，便于管理和维护。（三）设施设备更新1.根据接访工作需要和设施设备的使用年限，适时对接访室设施设备进行更新。2.制定设施设备