信访接劝返工作制度

PAGE信访接劝返工作制度一、总则（一）目的为了规范信访接劝返工作，及时、有效地处理信访事项，维护信访秩序，保障信访人的合法权益，促进社会和谐稳定，根据国家相关法律法规和政策规定，结合本公司/组织实际情况，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织在处理信访人提出的信访事项过程中的接访、劝返等工作。（三）工作原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和政策规定开展信访接劝返工作，确保工作的合法性、规范性。2.及时高效原则：对信访事项做到及时受理、及时处理、及时反馈，提高工作效率，避免矛盾激化。3.以人为本原则：充分尊重信访人的合法权益，耐心倾听信访人的诉求，积极为信访人解决问题，做好解释和疏导工作。4.属地管理、分级负责原则：按照信访事项的性质和管辖范围，明确责任主体，落实属地管理责任，分级负责处理信访问题。二、接访工作（一）接访机构及人员1.设立专门的信访接待场所，配备必要的办公设备和设施，为信访人提供便利的接访环境。2.安排专人负责信访接待工作，接访人员应具备良好的政治素质、业务能力和沟通协调能力，熟悉信访工作流程和相关法律法规。（二）接访程序1.登记信访人来访时，接访人员应热情接待，引导信访人到指定地点填写《信访登记表》，详细记录信访人的基本信息、信访事项、诉求等内容。对信访人提交的信访材料，接访人员应认真核对，进行编号登记，并妥善保管。2.倾听诉求接访人员要耐心倾听信访人的诉求，不得推诿、敷衍、拖延。对于信访人提出的问题，要认真做好记录，确保准确理解信访人的意图。鼓励信访人如实反映问题，表达诉求，不得对信访人进行压制、打击报复。3.解释说明根据信访人的诉求，接访人员应依据相关法律法规和政策规定，向信访人做好解释说明工作，告知信访人信访事项的处理程序、时限和要求。对于信访人提出的不合理诉求，要做好思想疏导工作，耐心解释原因，争取信访人的理解。4.当场处理对于能够当场处理的信访事项，接访人员应及时给予答复和处理。当场处理的结果要记录在案，并由信访人签字确认。当场无法处理的信访事项，接访人员应向信访人说明情况，告知其将按照规定程序进行处理，并在规定时间内给予答复。（三）接访纪律1.接访人员要严格遵守工作时间，不得迟到、早退，确保信访接待工作正常开展。2.接访人员要着装整齐、仪表端庄，言行举止文明礼貌，树立良好的工作形象。3.接访人员要保守信访人的秘密，不得泄露信访人的个人信息和信访事项内容。4.接访人员要认真履行职责，不得擅自离岗、脱岗，不得在接访过程中与信访人发生争吵或冲突。三、劝返工作（一）劝返情形1.信访人到非信访接待场所上访：如到公司/组织办公区域、公共场所等非正常渠道反映问题，影响正常工作秩序或社会秩序的，应及时进行劝返。2.信访人越级上访：信访人未按照规定程序，直接到上级部门或其他非指定地点上访的，要做好劝返工作，引导信访人通过正常渠道反映问题。3.信访人集体上访：对于多人集体上访的情况，要及时了解信访人的诉求和意图，做好现场秩序维护和劝返工作，防止矛盾激化。（二）劝返措施1.沟通协商劝返人员要与信访人进行充分的沟通协商，了解信访人的诉求和心理状态，耐心做好解释和疏导工作，争取信访人配合劝返工作。向信访人宣传法律法规和政策规定，告知其信访事项的合理解决途径和程序，引导信访人依法依规反映问题。2.提供帮助根据信访人的实际困难和需求，力所能及地为信访人提供帮助和支持。如帮助信访人解决生活困难、提供法律咨询服务等，体现公司/组织对信访人的关心和关爱，增强信访人的信任。3.协调处理及时与信访事项涉及的相关部门或单位进行沟通协调，了解情况，共同研究制定解决方案，推动信访问题的妥善处理。对于信访人反映的合理诉求，要积极协调相关部门加快办理进度，及时反馈办理结果，做到事事有回音，件件有着落。（三）劝返流程1.信息收集在发现需要劝返的信访人后，及时收集信访人的基本信息、信访事项、诉求等详细情况，为劝返工作提供准确依据。了解信访人的上访原因、情绪状态、行为表现等情况，评估劝返工作的难度和风险。2.制定方案根据收集到的信息，制定具体的劝返工作方案。方案应明确劝返人员组成、劝返措施、工作步骤、时间安排等内容。对劝返过程中可能出现的突发情况制定应急预案，确保劝返工作安全、有序进行。3.组织劝返按照劝返工作方案，组织劝返人员开展劝返工作。劝返人员要分工明确，密切配合，确保劝返工作顺利进行。在劝返过程中，要注意方式方法，避免与信访人发生冲突，维护好现场秩序。4.跟踪反馈劝返工作结束后，对信访人进行跟踪回访，了解信访人的思想动态和问题解决情况。将劝返工作情况及时向上级领导和相关部门反馈，为后续工作提供参考和借鉴。四、信访事项的交办与督办（一）交办1.对于不属于本公司/组织处理的信访事项，接访人员应按照规定程序及时将信访材料转交给有权处理的部门或单位，并做好交接记录。2.对于本公司/组织内部涉及多个部门或单位的信访事项，应明确牵头部门，及时将信访事项交办给牵头部门，并要求牵头部门组织相关部门进行协调处理。（二）督办1.建立信访事项督办机制，对交办的信访事项进行跟踪督办，确保信访事项得到及时、有效的处理。2.督办部门要定期了解信访事项的办理进展情况，对办理过程中存在的问题及时进行协调解决，对办理进度缓慢的部门或单位进行督促提醒。3.信访事项办理结束后，督办部门要对办理结果进行审核把关，确保办理结果符合法律法规和政策规定，能够切实解决信访人的问题。五、信访工作档案管理（一）档案内容1.信访登记表：记录信访人的基本信息、信访事项、诉求等内容。2.信访材料：包括信访人提交的书面材料、相关证据等。3.接访记录：详细记录接访过程中与信访人的沟通交流情况、处理意见等。4.劝返工作记录：记录劝返工作的开展情况、采取的措施、结果等。5.信访事项交办单：记录信访事项的交办情况，包括交办时间、交办部门、交办事项等。6.信访事项督办记录：记录对信访事项的督办过程、协调解决的问题、办理结果等。7.其他相关材料：如信访事项的处理结果反馈、信访人的回访记录等。（二）档案整理与保管1.按照档案管理的要求，对信访工作档案进行分类整理，建立健全档案管理制度。2.档案应妥善保管，确保档案的完整性、准确性和安全性。档案保管期限按照国家有关规定执行。3.建立档案查阅制度，严格规范档案查阅程序，未经批准，任何人不得擅自查阅、借阅档案。六、责任追究（一）对信访工作中存在下列情形之一的**，视情节轻重，对相关责任人员进行批评教育、责令作出书面检查、诫勉谈话、通报批评等处理：1.对信访人反映的问题不重视，推诿、敷衍、拖延处理，导致矛盾激化的。2.接访工作不认真，未如实记录信访人诉求，对信访人态度恶劣的。3.劝返工作不力，未能及时有效劝返信访人，造成不良影响的。4.未按照规定程序交办、督办信访事项，导致信访问题久拖不决的。5.违反信访工作纪律，泄露信访