信访代办点工作制度

PAGE信访代办点工作制度一、总则（一）目的为了规范信访代办点的工作流程，提高信访工作效率，及时、有效地解决群众反映的问题，维护群众合法权益，促进社会和谐稳定，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于本地区设立的各级信访代办点及其工作人员。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和相关政策开展信访代办工作，确保程序合法、公正、透明。2.便民利民原则：以方便群众为出发点，简化办事流程，提供高效、便捷的服务，让群众少跑路、不跑路。3.及时高效原则：对群众反映的问题及时受理、快速处理，做到事事有回音、件件有着落，确保信访事项得到妥善解决。4.责任追究原则：对在信访代办工作中存在的不作为、乱作为等行为，依法依规追究相关人员的责任。二、信访代办点职责（一）接待群众来访1.热情接待来访群众，认真倾听群众诉求，做好记录，并为群众提供必要的咨询服务。2.对群众反映的问题进行初步甄别，属于信访代办范围的，及时受理；不属于信访代办范围的，告知群众相关部门或渠道。（二）受理信访事项1.负责接收群众通过书信、电子邮件、电话、走访等形式提出的信访事项，并进行登记。2.对受理的信访事项，按照规定进行分类、编号，建立信访档案。（三）协调处理信访问题1.对一般性信访问题，及时与相关部门沟通协调，督促有关部门在规定时间内处理，并将处理结果反馈给信访群众。2.对复杂疑难信访问题，组织相关部门进行联合研判，制定解决方案，跟踪督促落实。3.对涉及多个部门的信访事项，明确牵头部门和协办部门，协调各方力量共同解决。（四）反馈处理结果1.将信访事项的处理结果及时反馈给信访群众，做到事事有回音、件件有着落。2.对群众不满意的处理结果，认真分析原因，督促相关部门重新处理，并再次向群众反馈。（五）信息收集与分析1.定期收集、整理群众信访信息，分析信访形势和热点难点问题，为领导决策提供参考依据。2.针对信访工作中存在的普遍性、倾向性问题，提出改进工作的意见和建议。（六）宣传引导1.向群众宣传信访法律法规和政策，引导群众依法有序信访。2.宣传信访代办点的工作职能和工作流程，提高群众对信访代办工作的知晓度和信任度。三、信访代办员工作要求（一）政治素质1.坚定政治立场，拥护党的路线方针政策，自觉在思想上、政治上、行动上同党中央保持高度一致。2.增强政治意识、大局意识、核心意识、看齐意识，具有较强的政治敏锐性和政治鉴别力。（二）业务能力1.熟悉信访法律法规和相关政策，掌握信访工作流程和方法。2.具备较强的沟通协调能力、分析判断能力和文字表达能力，能够妥善处理各类信访问题。3.不断学习新知识、新技能，提高自身综合素质和业务水平。（三）工作作风1.坚持以人民为中心的发展思想，全心全意为人民服务，切实维护群众合法权益。2.工作认真负责，严谨细致，积极主动，勇于担当，对群众反映的问题不推诿、不敷衍。3.严格遵守工作纪律，保守工作秘密，不得泄露群众信访信息。（四）职业道德1.诚实守信，公正廉洁，自觉遵守职业道德规范，做到廉洁奉公、清正廉洁。2.尊重群众，热情服务，耐心倾听群众诉求，积极为群众排忧解难。3.团结协作，顾全大局，与同事密切配合，共同做好信访代办工作。四、信访代办工作流程（一）来访登记1.群众来访时，信访代办员应热情接待，引导群众到接待室就座，并询问来访事由。2.认真填写《信访事项登记表》，详细记录群众姓名、性别、年龄、联系方式、信访事项、诉求内容等信息。（二）受理甄别1.对群众反映的问题进行初步审查，判断是否属于信访代办范围。2.属于信访代办范围的，予以受理，并向群众出具《信访事项受理告知书》；不属于信访代办范围的，向群众说明情况，并告知其向相关部门反映的渠道和方式。（三）交办转办1.对受理的信访事项，按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，及时交办或转办给相关部门办理。2.填写《信访事项交办（转办）单》，明确交办（转办）部门、办理期限、办理要求等，并将交办（转办）单及相关材料送达承办部门。（四）跟踪督办1.建立信访事项跟踪督办台账，对交办（转办）的信访事项进行全程跟踪。2.定期了解承办部门的办理进度，督促承办部门按时限要求办理信访事项。对办理过程中出现的问题，及时协调解决。（五）结果反馈1.承办部门将信访事项办理结果反馈给信访代办点后，信访代办员应及时与信访群众联系，反馈办理结果。2.对群众不满意的办理结果，督促承办部门重新办理，并再次向群众反馈。（六）归档整理1.信访事项办理完毕后，信访代办员应及时将信访材料进行整理归档，包括信访事项登记表、受理告知书、交办（转办）单、办理结果反馈等。2.按照档案管理规定，妥善保管信访档案，确保档案资料完整、安全。五、信访代办工作纪律（一）遵守工作时间1.严格遵守信访代办点的工作时间，不得迟到、早退、旷工。2.因特殊情况需要请假的，应按照规定履行请假手续。（二）坚守工作岗位1.工作期间不得擅自离岗、串岗，确保随时能够接待群众来访。2.如遇紧急情况需要离开工作岗位的，应安排好替岗人员，并向领导报告。（三）严格工作程序1.严格按照信访代办工作流程办理信访事项，不得擅自简化程序、超越权限。2.对信访事项的处理结果，要严格审核把关，确保公正、合法、合理。（四）保守工作秘密1.严格遵守保密制度，不得泄露群众信访信息和工作秘密。2.对涉及国家机密、商业秘密和个人隐私的信访事项，要妥善保管相关材料，防止信息泄露。（五）廉洁自律1.自觉遵守廉洁自律各项规定，不得接受信访群众的礼品、礼金、宴请等。2.不得利用职务之便谋取私利，不得为信访群众谋取不正当利益。六、信访代办工作考核与奖惩（一）考核内容1.信访代办工作任务完成情况，包括信访事项受理率、按期办结率、群众满意率等。2.工作纪律执行情况，包括遵守工作时间、坚守工作岗位、严格工作程序、保守工作秘密、廉洁自律等方面。3.业务能力提升情况，包括学习新知识、新技能，参加培训和考试等情况。4.工作创新情况，包括在信访代办工作中提出的新思路、新方法、新举措等。（二）考核方式1.定期考核与不定期考核相结合。定期考核每季度进行一次，不定期考核根据工作需要随时进行。2.考核采用自评、互评、领导评价相结合的方式，综合评定考核结果。（三）奖惩措施1.对在信访代办工作中表现突出的单位和个人，给予表彰和奖励。表彰奖励形式包括通报表扬、颁发荣誉证书、给予物质奖励等。2.对在信访代办工作中存在问题的单位和个人，视情节轻重给予批评教育、责令整改