信访ab岗工作制度

PAGE信访ab岗工作制度一、总则（一）目的为进一步提高信访工作效率和服务质量，确保信访工作的连续性和稳定性，及时、有效地处理各类信访事项，维护群众合法权益，促进公司和谐稳定发展，特制定本信访AB岗工作制度。（二）适用范围本制度适用于公司内部各部门及全体员工在处理信访工作时的相关行为规范。（三）基本原则1.首问负责原则：第一位接待信访人员的工作人员为首问责任人，必须对信访事项负责到底，直至问题得到妥善解决。2.AB岗互补原则：A岗人员因出差、请假或其他原因无法履行职责时，B岗人员应及时顶岗，确保信访工作不受影响。3.高效便民原则：以最快的速度、最有效的方式处理信访事项，方便群众，提高工作效率，切实解决群众反映的问题。4.依法依规原则：严格按照国家法律法规和公司相关规定处理信访事项，做到程序合法、公正公平。二、岗位职责（一）A岗职责1.负责接待来访群众，认真听取群众反映的问题，详细记录信访事项的内容、诉求及相关信息。2.对信访事项进行初步审查，判断其性质和所属部门，按照规定的程序进行登记和交办。3.负责跟踪所交办信访事项的处理进度，及时与承办部门沟通协调，督促承办部门按时限要求办理。4.对承办部门反馈的处理结果进行审核，如认为处理结果不符合要求或存在疑问，应及时与承办部门沟通，要求其进一步调查处理或补充相关材料。5.将处理结果及时反馈给信访群众，并做好解释和答复工作，确保信访群众对处理结果满意。6.定期对信访工作进行总结分析，向上级领导汇报信访工作情况，提出改进工作的建议和措施。（二）B岗职责1.在A岗人员因各种原因无法履行职责时，接替A岗人员的工作，承担相应的信访接待、登记、交办、跟踪、审核、反馈等职责。2.熟悉A岗工作职责和工作流程，在顶岗期间，认真履行A岗人员的各项职责，确保信访工作的正常开展。3.积极协助A岗人员做好信访工作，在A岗人员恢复工作后，及时将工作交接清楚，并提供必要的协助和支持。三、工作流程（一）信访接待1.信访人员来访时，A岗或B岗工作人员应热情接待，主动询问信访事项，引导信访人员到指定地点就座，并为其提供必要的服务。2.认真听取信访人员的陈述，做好记录，记录内容应包括信访人员的姓名、单位、联系方式、信访事项的具体内容、诉求等，确保记录准确、完整。3.对信访人员提出的问题，应耐心解答，对于能够当场答复的问题，应给予明确答复；对于不能当场答复的问题，应告知信访人员将在规定的时间内给予答复，并做好解释工作。（二）信访登记1.根据信访人员的陈述和记录，按照统一的格式进行信访登记，登记内容包括信访编号、信访人姓名、单位、联系方式、信访日期、信访事项摘要、交办部门、交办时间等。2.将信访登记信息录入信访工作管理系统，确保信息准确无误，并及时上传相关附件。（三）信访交办1.根据信访事项的性质和所属部门，按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，及时将信访事项交办给相关承办部门，并填写《信访交办单》。2.《信访交办单》应明确信访事项的基本情况、交办要求、办理期限等内容，经信访部门负责人审核签字后，加盖信访部门公章，一式两份，一份交承办部门，一份留存信访部门备查。（四）跟踪督办1.信访部门应建立信访事项跟踪督办台账，对交办的信访事项进行全程跟踪，及时掌握承办部门的办理进度。2.定期与承办部门沟通协调，了解信访事项的办理情况，督促承办部门按时限要求办理。对于办理难度较大或涉及多个部门的信访事项，应及时组织协调会，共同研究解决问题。3.承办部门应在规定的办理期限内将处理结果反馈给信访部门，反馈内容应包括信访事项的调查处理情况、处理结果及相关依据等。（五）审核反馈1.信访部门对承办部门反馈的处理结果进行审核，重点审核处理程序是否合法、处理结果是否合理、是否符合相关政策法规要求等。2.如认为处理结果不符合要求或存在疑问，应及时与承办部门沟通，要求其进一步调查处理或补充相关材料。承办部门应在接到通知后，按照要求进行整改，并在规定的时间内将整改结果反馈给信访部门。3.信访部门将审核通过的处理结果及时反馈给信访群众，反馈方式可采用电话、书面答复、当面沟通等方式进行。反馈时应向信访群众说明处理结果的依据和理由，做好解释工作，确保信访群众对处理结果满意。四、工作要求（一）加强沟通协作1.信访部门与承办部门之间应建立良好的沟通协作机制，加强信息共享和工作衔接，形成工作合力，共同做好信访工作。2.承办部门在接到信访交办单后，应及时安排专人负责办理，并主动与信访部门沟通，汇报办理进展情况，遇到问题及时协商解决。3.对于涉及多个部门的信访事项，相关部门应密切配合，协同办理，不得推诿扯皮。（二）严格工作纪律1.信访工作人员应严格遵守工作纪律，按时上下班，不得迟到早退，不得擅自离岗。2.接待信访人员时应热情、耐心、细致，不得态度冷漠、生硬，不得与信访人员发生争执。3.保守信访工作秘密，不得泄露信访人员个人信息、信访事项内容及处理情况等信息。（三）提高业务能力1.信访工作人员应加强业务学习，不断提高自身业务素质和工作能力，熟悉信访工作流程和相关法律法规政策。2.定期参加业务培训和学习交流活动，了解信访工作的新动态、新要求，掌握先进的工作方法和技巧，提高信访工作水平。五、考核与奖惩（一）考核内容1.信访工作制度执行情况，包括AB岗人员履行职责情况、工作流程执行情况等。2.信访事项办理质量，包括处理结果的准确性、公正性、时效性，以及信访群众的满意度等。3.沟通协作情况，包括与承办部门之间的沟通协调情况、信息共享情况等。4.工作纪律遵守情况，包括出勤情况、工作态度、保密工作等。（二）考核方式1.信访部门定期对信访工作人员的工作进行考核，考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等次。2.考核采取日常检查与定期检查相结合的方式进行，日常检查主要通过查看工作记录、信访系统信息等方式进行；定期检查每季度进行一次，通过听取汇报、查阅资料、走访信访群众等方式进行全面考核。（三）奖惩措施1.对于在信访工作中表现优秀、成绩突出的工作人员，给予表彰和奖励，奖励方式包括通报表扬、物质奖励等。2.对于违反信访工作制度、工作纪律，导致信访工作出现失误或造成不良影响的工作人员，视情节轻重给予批评教育、诫勉谈话、扣发绩效奖金、岗位调整等处理；对于因工作失误给公司造成重大损失的，依法依规追究相关责任。六、培训与宣传（一）培训计划1.制定年度信访工作培训计划，明确培训内容、培训方式、培训时间等。2.培训内容包括信访工作法律法规、政策文件、工作流程、沟通技巧、应急处理等方面。3.培训方式可采用集中培训、专题讲座、案例分析、现场观摩等多种形式进行。（二）培训实施1.按照培训计划组织实施培训，确保培训人员按时参加培训，培训内容落到实处。2.培训结束后，对培训人员进行考核，考核成绩纳入个人绩效考核。3.定期对培训效果进行评估，根据评估结果调整培训计划和培训内容，不断提高培训质量。（三）宣传工作1.加强信访工作宣传力度，通过公司内部网站、宣传栏、宣传手册等多种渠道，广泛宣传信访工作制度、工作流程、办理时限等内容，提高员工对信访工作的认识和理解。2.及时向员工通报信访工作情况，公开信访事项办理结果，增强信访工作透明度，