信访代办制工作制度

PAGE信访代办制工作制度一、总则（一）目的为了进一步畅通信访渠道，规范信访代办工作流程，及时、高效、妥善地处理群众信访问题，维护群众合法权益，促进社会和谐稳定，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织内涉及信访代办工作的所有部门、岗位及相关工作人员。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵循国家法律法规和相关信访工作规定，确保信访代办工作合法合规。2.便民高效原则：以方便群众为出发点，简化程序，提高效率，及时解决群众诉求。3.属地管理、分级负责原则：按照信访问题的性质和管辖范围，明确责任主体，分级处理信访事项。4.谁主管、谁负责原则：信访事项涉及的具体业务部门和责任人，负责该信访事项的调查、处理和反馈。二、信访代办机构及职责（一）信访代办工作领导小组成立以公司/组织主要领导为组长，各相关部门负责人为成员的信访代办工作领导小组。领导小组负责统筹协调信访代办工作，研究解决重大信访问题，督促检查工作落实情况。（二）信访代办办公室设立信访代办办公室，作为日常工作机构，负责信访代办工作的具体组织实施。信访代办办公室设在[具体部门]，配备专职工作人员，负责接待群众来访、登记信访事项、交办代办任务、跟踪办理进度、反馈办理结果等工作。（三）信访代办员从各部门选拔政治素质高、业务能力强、责任心重的工作人员担任信访代办员。信访代办员负责具体承办群众信访事项，与群众沟通联系，了解信访诉求，协助相关部门开展调查核实工作，及时反馈办理情况。（四）各部门职责1.信访代办工作领导小组职责贯彻落实国家有关信访工作的法律法规和政策，研究制定本公司/组织信访代办工作制度和措施。定期召开信访工作会议，分析研究信访形势，部署信访工作任务，协调解决重大信访问题。对信访代办工作进行监督检查，对工作不力、造成不良影响的部门和个人进行问责。2.信访代办办公室职责负责制定信访代办工作流程和规范，建立健全信访代办工作台账和档案管理制度。接待群众来访，受理群众信访事项，对信访事项进行登记、分类、交办，并跟踪办理进度。定期向上级信访部门和公司/组织领导汇报信访工作情况，分析信访形势，提出工作建议。协调处理跨部门、跨地区的信访事项，组织相关部门进行联合调查和处理。负责信访代办工作的宣传和培训，提高工作人员业务水平和群众知晓率。3.信访代办员职责负责接待所联系区域或部门的群众来访，倾听群众诉求，做好记录和解释工作。对群众信访事项进行初步核实，提出代办建议，报信访代办办公室审批。协助相关部门开展信访事项的调查核实工作，收集证据材料，撰写调查报告。及时向信访群众反馈办理情况，做好沟通解释工作，争取群众理解和支持。负责整理归档信访代办工作资料，建立个人工作台账。4.各部门职责负责本部门职责范围内信访事项的调查处理工作，按照信访代办办公室交办的任务，按时限要求完成办理工作，并及时反馈办理结果。配合信访代办办公室做好相关信访事项的协调处理工作，提供必要的信息和资料。加强对本部门工作人员的教育管理，引导群众通过正常渠道反映问题，及时发现和化解潜在的信访矛盾。三、信访代办事项受理（一）受理范围1.本公司/组织职工群众反映的与工作、生活等相关的合理诉求，如劳动权益、福利待遇、工作环境等问题。2.涉及本公司/组织业务范围内的各类矛盾纠纷，如合同纠纷、服务质量问题等。3.群众对本公司/组织工作提出的意见和建议。（二）不予受理情形1.已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的。2.属于各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的。3.依法不属于本公司/组织职权范围或者无法提供具体承办部门的。4.信访事项已经受理或者正在办理，信访人在规定期限内向受理、办理机关的上级机关再提出同一信访事项的。5.对处理（复查）意见不服，未提出复查（复核）请求，而仅以同一事实和理由再次信访的，但有新的证据证明原处理（复查）意见确有错误的除外。6.对涉法涉诉信访事项已经依法终结的。（三）受理程序1.来访受理：群众到信访代办办公室来访时，信访代办员应热情接待，认真倾听群众诉求，做好详细记录。对属于受理范围的信访事项，当场填写《信访代办事项登记表》，明确信访人基本信息、信访事项内容、联系方式等，并向信访人告知信访代办工作流程和办理时限。2.来信受理：收到群众来信后，信访代办员应及时拆封，阅读信件内容，按照受理范围进行甄别。对属于受理范围的信件，填写《信访代办事项登记表》，并与信访人取得联系，核实相关信息。3.网上受理：设立信访代办网上受理平台，群众可通过网站、微信公众号等渠道提交信访事项。信访代办员应及时登录平台，查看信访信息，按照受理程序进行处理。对网上受理的信访事项，应在[具体时限]内与信访人取得联系，确认相关信息，并告知信访人已受理。四、信访代办事项办理（一）交办信访代办办公室对受理的信访事项进行分类整理，根据信访事项的性质和职责分工，确定承办部门和信访代办员，并填写《信访代办事项交办单》，明确交办事项、办理要求、办理时限等，交办给承办部门和信访代办员。承办部门和信访代办员收到交办单后，应在[具体时限]内签收。（二）办理1.调查核实：承办部门和信访代办员接到交办任务后，应立即开展调查核实工作。通过查阅资料、走访群众、实地查看等方式，全面了解信访事项的真实情况，收集相关证据材料。调查核实过程中，应与信访人保持密切沟通，听取信访人的意见和建议。2.提出处理意见：承办部门和信访代办员根据调查核实情况，依据法律法规和政策规定，提出具体的处理意见。处理意见应明确、合理、可行，并经部门负责人审核同意。3.反馈沟通：承办部门和信访代办员将处理意见及时反馈给信访人，与信访人进行沟通解释，争取信访人的理解和支持。如信访人对处理意见不满意，应认真听取信访人的诉求，进一步核实情况，调整处理意见，并再次与信访人沟通反馈，直至信访人满意为止。（三）跟踪督办信访代办办公室负责对信访代办事项的办理进度进行跟踪督办。定期了解承办部门和信访代办员的办理情况，对办理进度缓慢的及时进行督促提醒，确保信访事项按时限要求办理完毕。对重大、复杂、疑难信访事项，信访代办办公室应组织相关部门进行联合办理，加强协调指导，推动问题解决。（四）延期办理因特殊原因不能按时限要求完成办理的信访事项，承办部门应在规定时限届满前[具体天数]向信访代办办公室提出延期申请，说明延期理由和预计完成时间。延期申请经信访代办办公室审核同意后，方可延期办理。延期办理的信访事项，承办部门应及时向信访人说明情况，并在延期届满前完成办理工作。（五）办结归档信访代办事项办理完毕后，承办部门应将办理结果以书面形式反馈给信访代办办公室，并附相关证据材料。信访代办办公室对办理结果进行审核，审核通过后，将办理结果反馈给信访人，并将信访代办事项的相关资料整理归档，建立健全信访档案管理制度。五、信访代办工作监督与考核（一）监督检查1.信访代办工作领导小组定期对信访代办工作进行监督检查，重点检查信访代办制度执行情况、信访事项办理质量和效率、群众满意度等方面。2.信访代办办公室不定期对承办部门和信访代办员的工作进行抽查，及时发现和纠正存在的问题。3.设立信访举报电话和邮箱，接受群众对信访代办工作的监督举报。对群众反映的问题，及时进行调查核实，严肃处理违规违纪行为。（二）考核评价1.建立信访代办工作考核评价机制，对承办部门和信访代办员的工作进行量化考核。考核内容包括信访事项受理率、按时办结率、群众满意度、办理质量等方面。2.考核评价结果作为部门和个人评先评优、绩效奖励的重要依据。对工作成绩突出的部门和个人，给予表彰奖励；对工作不力、造成不良影响的部门和个人，进行通报批评，并责令限期整改。六、信访代办工作保障措施（一）组织保障加强信访代办工作领导小组建设，定期召开会议，研究解决工作中存在的问题。明确各部门职责分工，加强协调配合，形成工作合力。（二）人员保障加强信访代办员队伍建设，通过培训、学习交流等方式，提高信访代办员的业务水平和综合素质。定