医疗陪护服务质量规范

医疗陪护服务质量规范第一章总则1.1制定目的为规范医疗陪护服务行为，明确服务标准，提升服务质量，保障住院患者人身安全、健康权益及就医体验，规范医疗陪护从业人员管理，依据《医院免陪照护服务试点工作方案》《医疗护理员国家职业标准（2024年版）》等相关要求，结合医疗服务实际，制定本规范。本规范适用于各类医疗机构内开展的医疗陪护服务、陪护从业人员及相关管理活动，包括医院直接聘用及第三方劳务机构派遣的陪护人员服务管理。1.2核心原则以人为本，尊重患者人格、隐私及就医意愿，关注患者身心需求，提供有温度的陪护服务；安全第一，坚守医疗安全底线，严格遵守医院规章制度及院感防控要求，防范各类安全风险；规范专业，遵循医疗护理相关规范，在医务人员指导下开展服务，不越权从事医疗专业技术性工作；全程可控，建立“准入-培训-服务-考核-改进”全流程管理机制，确保服务质量持续提升；协同高效，加强与医护人员、患者及家属的沟通配合，形成医疗、护理、陪护协同联动的服务体系。1.3适用范围本规范适用于所有在医疗机构内提供医疗陪护服务的从业人员（以下简称“陪护人员”）、从事医疗陪护服务管理的机构（医院相关管理部门、第三方陪护服务机构），以及接受医疗陪护服务的住院患者及其家属。重点覆盖老年医学科、神经科、心血管科、普外科、骨科等一级护理住院患者占比较高的病区，兼顾其他有陪护需求的病区。第二章陪护人员资质与要求2.1基本条件年龄18-60周岁，身体健康，无传染性疾病、精神疾病及其他不适宜从事陪护工作的疾病，持有有效健康证明，定期接受健康监测；具备初中及以上文化程度，具备基本的读写、沟通能力，能理解并执行医护人员的指导要求；品行良好，责任心强，有爱心、耐心、细心，无违法犯罪记录，无虐待、遗弃等不良从业记录；熟悉并遵守医疗机构的各项规章制度，自觉维护医院秩序，举止文明、着装整洁，尊重医护人员及患者。2.2专业资质与培训陪护人员需经专业培训并考核合格，取得相应培训合格证书后方可上岗，培训内容参照《医疗护理员培训大纲(试行)》执行，涵盖职业素养、服务技能、沟通交流、质量安全、院感防控等核心内容；上岗后需接受医疗机构组织的岗前培训，重点学习医院规章制度、病区管理要求、应急处置流程、患者隐私保护等内容；建立常态化继续教育机制，定期组织陪护人员开展业务培训，更新服务知识和技能，提升服务专业化水平，培训记录纳入个人从业档案；特种陪护（如老年重症陪护、术后康复陪护、瘫痪患者陪护等）需具备相应专项技能，经专项培训考核合格后，方可提供对应服务。2.3职业素养尊重患者的知情权、选择权和隐私权，不泄露患者的病情、个人信息及家庭情况，不随意翻阅患者病历、检查报告等资料；对待患者一视同仁，不歧视、不刁难、不呵斥患者，耐心倾听患者诉求，主动关心患者身心状态；服从医护人员的统一调度和指导，严格按照服务规范开展工作，不擅自更改服务流程、不违规操作，不替代医务人员从事医疗护理专业技术性工作；廉洁从业，不向患者及家属索取财物、接受宴请，不利用陪护身份谋取私利；保持良好的工作状态，不迟到、不早退、不脱岗，工作期间不从事与陪护无关的活动（如玩手机、闲聊等）。第三章服务内容与操作规范3.1基础生活陪护服务3.1.1清洁照护协助患者整理病房环境，定时通风换气，保持病房整洁、安静、舒适，物品摆放有序；协助患者整理床单位，根据患者病情及医护要求，按需更换床单、被罩、枕套等床上用品，保持床单位干净、平整、无异味；协助患者完成晨晚间护理，包括梳头、清洁面部、口腔、会阴部和手足部，动作轻柔，保护患者隐私与安全，注意保暖；协助患者洗头、沐浴或擦浴，根据患者身体状况调整水温及方式，避免受凉、磕碰，洗完后及时擦干，整理衣物；协助患者更换衣物，根据天气变化及患者病情选择合适衣物，衣物清洗后及时晾晒、整理；协助患者清洁活动义齿，修剪指（趾）甲，操作时避免损伤患者皮肤。3.1.2饮食照护协助患者餐前洗手，准备就餐环境，整理餐桌，摆放餐具，确保餐具清洁；协助患者准备进食所需用品，根据医护人员指导及患者饮食禁忌，协助分发、摆放食物；协助患者摆放适当的进食（水）体位，对无法自主进食的患者，按照医护指导进行喂食、喂水，控制进食（水）速度和量，避免呛咳、误吸；协助患者餐后清洁口腔、擦拭嘴角，整理餐具及餐桌，及时清理餐后垃圾；协助患者遵医嘱服用口服药（核对药名、剂量、服用时间，在医护人员确认后协助服用），做好服用记录。3.1.3排泄照护协助患者如厕、使用便盆或尿壶，操作规范、文明，及时清理排泄物，保持患者皮肤清洁、干燥，预防压疮；对留置导尿管、造口袋的患者，协助医护人员进行日常护理，观察导尿管、造口袋的通畅情况，发现异常及时报告医护人员；协助患者清洁会阴部，预防泌尿系统感染，尊重患者隐私，操作时做好遮挡。3.2医疗辅助陪护服务协助医护人员测量患者体温、脉搏、呼吸、血压等基础生命体征，准确记录测量结果并及时反馈给医护人员；协助患者进行适当的肢体活动（如翻身、拍背、肢体按摩等），根据患者病情及医护指导，制定合理的活动计划，预防压疮、静脉血栓等并发症；协助医护人员进行治疗准备（如整理治疗台、准备治疗用物等），配合医护人员完成输液、换药等辅助操作，不擅自触碰治疗器械及药品；陪同患者进行检查、化验、治疗等，协助患者上下检查床、搬运患者，确保患者安全，及时将检查结果反馈给医护人员；观察患者病情变化，如出现发热、咳嗽、呕吐、呼吸困难等异常情况，立即报告医护人员，不得拖延、隐瞒。3.3心理陪伴服务主动与患者沟通交流，倾听患者的烦恼、诉求，给予患者心理安慰和情感支持，缓解患者的焦虑、恐惧等负面情绪；根据患者兴趣爱好，陪伴患者聊天、读书、看报、听音乐等，丰富患者住院生活，提升患者就医体验；尊重患者的情绪变化，不与患者发生争执，对情绪不稳定的患者，耐心安抚，及时报告医护人员进行干预；协助患者与家属沟通，传递家属的关心与问候，缓解患者的孤独感。3.4特殊患者陪护规范老年患者：重点关注患者的行动安全，防止跌倒、坠床，协助患者规律作息、合理饮食，耐心倾听患者诉求，避免患者独处时发生意外；术后患者：严格按照医护指导进行陪护，协助患者翻身、拍背、肢体活动，观察伤口有无渗血、渗液等异常，及时报告医护人员，协助患者进行术后康复训练；瘫痪患者：定时协助患者翻身（每2小时至少1次），做好皮肤护理，预防压疮，协助患者进行肢体按摩，促进血液循环，保持患者肢体功能；重症患者：24小时全程陪护，密切观察患者病情变化及生命体征，严格按照医护指导操作，不擅自离开陪护岗位，及时配合医护人员进行应急处置。第四章服务流程规范4.1准入流程陪护人员提交从业申请，提供身份证、健康证明、培训合格证书等相关资料；医疗机构或第三方陪护机构对申请资料进行审核，开展背景调查，确认无不良从业记录；组织岗前培训，培训内容包括医院规章制度、服务规范、应急处置等，培训结束后进行考核；考核合格后，签订服务协议，明确服务职责、服务期限、服务费用及双方权利义务，方可安排上岗。4.2服务实施流程接到陪护任务后，陪护人员及时到指定病区报到，与医护人员、患者及家属沟通，了解患者病情、护理需求及注意事项；按照本规范及医护指导，制定个性化陪护计划，明确服务内容、服务时间及操作标准；严格按照陪护计划开展服务，做好服务记录（包括患者饮食、排泄、病情观察、辅助治疗等情况）；每日与医护人员沟通，反馈患者情况及服务进展，及时调整陪护计划；服务期间，如遇到问题或异常情况，及时向医护人员或管理部门报告，不得擅自处理；服务结束后，与医护人员、患者及家属做好交接工作，整理陪护相关资料，完成服务评价。4.3应急处置流程患者突发病情变化（如晕厥、呼吸困难、呕吐不止等），陪护人员立即停止手中工作，大声呼叫医护人员，同时协助医护人员进行应急处置（如吸氧、止血等）；发生意外事件（如患者跌倒、坠床、烫伤等），陪护人员立即保护现场，安抚患者情绪，及时报告医护人员及管理部门，协助做好后续处理及记录；遇到火灾、地震等突发灾害，陪护人员协助医护人员转移患者，优先保障患者安全，按照医院应急疏散预案开展工作；应急处置结束后，做好事件记录，总结经验，避免类似事件再次发生。第五章质量控制与考核评价5.1质量控制机制医疗机构指定专职部门和人员负责医疗陪护服务质量控制，第三方陪护机构配合做好质量管理工作，将陪护服务质量安全情况与所在科室病区的质量安全评价结果挂钩；建立日常巡查制度，质量管理人员每日对陪护服务情况进行巡查，检查陪护人员的服务规范、职业素养、安全防护等情况，及时发现问题并督促整改；定期开展专项检查，重点检查特殊患者陪护、院感防控、应急处置等关键环节，确保服务质量符合规范；建立投诉处理机制，在醒目处公示监督投诉电话、电子邮件等投诉渠道，保证渠道便捷、畅通，由专人负责处理投诉意见，按照相关标准执行投诉处理流程，及时反馈处理结果；加强信息化建设，运用智能化床旁呼叫、数据采集等信息化手段，优化服务流程，提高服务质效，实现陪护服务全程可追溯。5.2考核评价标准5.2.1考核对象所有在岗陪护人员及提供医疗陪护服务的机构。5.2.2考核内容资质合规性：是否具备有效健康证明、培训合格证书，是否完成岗前培训及继续教育；服务规范性：是否按照本规范及医护指导开展服务，操作流程是否标准，服务内容是否齐全；职业素养：是否尊重患者隐私，是否服从管理，是否廉洁从业，有无不良行为记录；安全保障：是否落实安全防护措施，有无安全事故发生，应急处置是否及时、规范；满意度：患者及家属、医护人员对陪护服务的满意度评价。5.2.3考核方式日常考核：由质量管理人员通过巡查、抽查服务记录等方式进行，每日记录考核情况；月度考核：每月结合日常考核情况、投诉情况、满意度调查结果进行综合考核；年度考核：每年对陪护人员及机构进行全面考核，考核结果作为续聘、评优、奖惩的重要依据；满意度调查：定期采取问卷调查、放置留言簿等形式开展陪护服务满意度调查，对调查结果进行分析、通报并提出改进措施。5.3奖惩机制对考核优秀的陪护人员及机构，给予表彰、奖励（如奖金、荣誉证书等），优先安排服务任务，纳入优秀从业档案；对考核不合格的陪护人员，给予警告、限期整改，整改后仍不合格的，解除服务协议，情节严重的，纳入行业黑名单，禁止从事医疗陪护服务；对因陪护人员违规操作、失职渎职造成患者人身伤害、财产损失或不良影响的，依法追究相关人员责任；对第三方陪护机构管理不善、服务质量不达标的，责令整改，情节严重的，终止合作。第六章保障措施6.1人员保障医疗机构及第三方陪护机构应合理配备陪护人员，试点病区陪护人员与床位的配备比例建议不低于0.25:1，确保满足患者陪护需求，避免陪护人员超负荷工作；建立陪护人员权益保障机制，按时足额支付劳动报酬，缴纳相关社会保险，提供必要的劳动保护用品（如口罩、手套、防护服等）；定期开展陪护人员身心健康检查，关注陪护人员心理状态，提供必要的心理疏导和支持。6.2物资保障医疗机构应为陪护服务提供必要的物资支持，包括陪护床、被褥、洗漱用品、消毒用品等，保障陪护工作正常开展；配备必要的应急救援物资（如急救包、轮椅、担架等），确保应急处置时能够及时调用；为医疗陪护人员提供工作所必需的职业卫生防护、消毒用品、健康监测等保障，安排专门人员负责送取病区的标本及药物，提供患者陪检服务等。6.3管理保障医疗机构应建立健全医疗陪护服务管理制度，明确管理部门及职责，加强对陪护服务的统筹管理和监督；第三方陪护机构应加强自身管理，规范陪护人员招聘、培训、考核等流程，确保服务质量；加强医护人员与陪护人员的沟通协作，定期开展沟通培训，明确双方职责，提升协同服务效率；建立信息共享机制，及时传递患者病情、护理需求等信息