电子商务基础（第2版）（下篇共上中下3篇）

电子商务基础电子商务安全第八章近年来，电子商务领域的安全事件层出不穷，电子商务交易面临着多种安全威胁。为了保障电子商务活动的安全，网络交易的双方不仅要利用安全技术做好防护，同时还要做好安全管理，消除内部的安全隐患。本章首先介绍电子商务安全的基础知识，然后介绍电子商务安全技术和电子商务安全管理的相关知识。章前导读项目目标01知识目标了解电子商务安全的内涵了解电子商务面临的安全威胁了解电子商务的安全性要求了解常用的电子商务安全技术，如加密技术、防火墙技术、认证技术等了解电子商务安全管理的内容02能力目标能够维护自己的计算机和移动设备安全能够利用“国家反诈中心”App防范网络诈骗03素质目标以诚待人，传承诚实守信美德提高电子商务安全防范意识，主动维护良好的网络秩序你是否有过类似的经历：在社交软件上和朋友说想去吃火锅，打开手机App还没搜索，就能看到推送附近火锅店的信息。这难道真的只是巧合，还是说手机被窃听了？某知名大学做过一项关于手机窃听技术的研究，研究发现，手机真的存在被窃听的可能。如今，我们使用手机App大都需要进行信息授权，有的App甚至不同意信息授权就不允许用户登录使用。这些授权中往往有一些会被App运营方滥用，给用户带来安全隐患。除此之外，如果安装非正规渠道下载的App，手机还可能感染木马病毒，导致隐私信息被窃取，严重的还会造成经济损失。引导案例拥有“读心术”的广告，究竟是巧合还是手机被窃听？大家在网购时遇到过哪些安全问题？我们可以采取哪些行动来维护电子商务安全？引导案例请思考：？电子商务安全概述电子商务安全技术电子商务安全管理123项目导航Partone电子商务安全概述电子商务安全概述请大家讨论一下，在网上购物的过程中，我们可能会遇到哪些安全问题？请思考：？课堂讨论一、电子商务安全的内涵互联网的开放性对电子商务来说具有两面性：一方面是信息的传播非常便捷，但另一方面也带来了很多安全隐患。电子商务安全概述一名微盟程序员因个人原因恶意破坏公司服务器，致使微盟相关业务中断36个小时，其客户遭受巨大损失。当日，微盟集团市值缩水11.19亿港元。2020年2月2021年3月中央电视台“3•15”晚会曝光了3个涉及个人信息安全的案例：①商家安装摄像头捕捉并记录顾客人脸信息（见图8-2），然后多门店共享信息并进行综合报价；②智联招聘、猎聘等招聘平台的简历信息付费即可随意下载，大量个人简历流入黑市，如图8-3所示；③多款针对老年人开发的手机清理App违规获取用户信息并推送带有诱导内容的广告。一、电子商务安全的内涵电子商务安全概述一、电子商务安全的内涵全球最大的图片服务公司Shutterfly遭到勒索软件攻击。勒索团伙声称已经加密了4000多台设备和120台服务器，并要求数百万美元的赎金。电子商务安全概述2021年6月商丘市睢阳区人民法院公开的一份刑事判决书显示，被告人逯某通过其开发的软件盗取淘宝客户的数字ID、淘宝昵称、手机号码等信息共计11.81亿条，他将其中的淘宝客户手机号码通过微信文件的形式发送给被告人黎某用于商业营销，从中获利34万元。2021年12月

电子商务安全是互联网安全在电子商务领域的延伸，其主要体现在两个方面：1安全技术，电子商务是通过网络传输商务信息来进行贸易活动的，一个安全的网络环境是开展电子商务活动最基本的要求。例如：淘宝网应该通过防护技术阻止不法分子通过非法软件爬取网站上的用户信息。2安全管理，通过在企业内部建立安全管理制度，杜绝人为因素对电子商务安全的不良影响。例如：微盟应该加强内部的安全管理，使未获得授权的工作人员无法修改或删除重要的服务器数据。电子商务安全概述一、电子商务安全的内涵在网上交易过程中，买卖双方都可能面临的安全威胁：二、电子商务面临的安全威胁电子商务安全概述安全胁威信息泄露一是交易双方进行交易的内容（如被第三方窃取；二是交易一方提供给另一方使用的信息被第三方非法使用信息篡改信息篡改是指商务信息在网络传输的过程中被第三方获悉并篡改，或者黑客非法入侵电子商务系统篡改商务信息，从而使商务信息失去真实性和完整性。信息破坏非人为因素和人为因素抵赖性为网上交易的双方通过计算机的虚拟网络环境进行谈判、签约、结算，当一方发现交易对自己不利时，可能会更容易产生抵赖行为，从而给另一方造成损失。诚信不仅是我国古代道德体系的基础和根本价值取向，也是我国当代道德体系的基础和根本价值取向，更是社会主义核心价值观的道德基石。从字形分析，“信”从“人”从“言”，在儒家学说中，“信”是“仁、义、礼、智、信”五常伦理的重要内容。孔子曾言：“人而无信，不知其可也。”孔子认为一个不讲信用的人，丧失了做人最起码的资格，是不能在社会中立足的。孟子也认为：“父子有亲，君臣有义，夫妇有别，长幼有序，朋友有信。”儒家将“信”作为朋友交往的重要原则。“信”的含义一般分为两种：其一，“信”为真实；其二，“信”为不欺诈、不虚伪。在市场经济条件下，“信”的含义主要是指在市场行为中的信用、信誉和社会交往中的恪守承诺。诚信不仅是社会主义核心价值观的基本要求，也是电子商务活动蓬勃发展的重要基础。知识拓展电子商务安全概述二、电子商务面临的安全威胁保密性电子商务交易的过程中，必须保证交易双方的隐私信息在互联网上存储、传递时不会被泄露，或者即使他人截获或窃取了隐私信息，也无法识别信息的真实内容可靠性电子商务平台应该提供交易双方进行身份鉴别的机制，确保交易双方的身份信息可靠和合法不可否认性也叫不可抵赖性，是指在电子商务活动中，信息的发送方和接收方不能否认自己曾经发出或接收过信息完整性电子商务平台应采用技术手段，杜绝他人对已经生成的交易信息进行添加、修改和删除等操作，同时防止数据传输过程中交易信息的丢失和重复，并保证信息传递次序的统一可控性电子商务平台通过技术手段拒绝未授权的访问，并且设定访问级别，用户只能访问系统授权或指定的信息资源电子商务安全概述三、电子商务的安全性要求ParttwoClickheretoaddyourtext电子商务安全技术一、加密技术定义：将原来大家可以理解的信息（称为明文）与一个特殊的字符串（称为密钥）结合，并使用加密算法进行运算，使明文信息变成不可理解、无意义的信息（称为密文）。在电子商务活动中，为了不让第三方获取信息内容，信息发送方会利用密钥对信息进行加密，接收方收到信息后需要利用密钥对信息进行解密。电子商务安全技术优势：可以有效地保证信息的保密性、完整性和可靠性。此外，加密技术还可以用于数字签名、数字认证等方面，是认证技术及其他许多安全技术的基础，也是信息安全的核心技术之一。二、防火墙技术功能：进行存取访问控制，对敏感数据的访问实行身份验证，具备合法身份的用户允许访问，没有合法身份的用户禁止访问。电子商务安全技术“防火墙”是一种形象的说法，其实它是一种计算机硬件和软件的组合，可使互联网与内部网之间建立起一个安全网关，从而保护内部网免受非法用户的侵入。防火墙其实就是把互联网与内部网隔开的屏障。三、认证技术采用认证技术，可以直接满足可靠性、不可否认性、完整性等多项电子商务的安全需求，较好地避免网上交易面临的信息篡改、抵赖行为等安全威胁。电子商务安全技术目前广泛使用的认证技术有数字摘要、数字签名、数字时间戳、数字证书等。三、认证技术数字证书是标志网络用户唯一身份信息的一系列数据，在网络通信中用于识别通信各方的身份，如同现实中的居民身份证。数字证书作为现实实体在虚拟网络中的唯一身份标识，必须由权威公正的第三方认证机构颁发，认证中心要负责在发行证书前证实个人身份和密钥所有权。电子商务安全技术可用于发送电子邮件、访问网站、网上证券、网上签约、网上办公、网上缴费、网上税务等活动。四、安全协议以密码学为基础的消息交换协议，可用于保障计算机网络信息系统中秘密信息的安全传递与处理，确保网络用户能够安全、方便、透明地使用系统中的密码资源。电子商务安全技术安全套接层协议定义：指使用公钥和私钥技术组合的安全网络通信协议，它是网景公司推出的基于互联网应用的安全协议。安全套接层协议制定了一种在应用层协议（如HTTP、FTP等）和TCP/IP之间提供数据安全性分层的机制安全电子交易协议目的：为了实现更加完善的即时电子支付。优点：安全电子交易协议是B2C基于信用卡支付模式而设计的，它在保留对客户信用卡认证的前提下，增加了对商家身份的认证，突显了客户、商家、银行之间通过信用卡交易的数据完整性和不可否认性，它还是目前国际上公认的信用卡网上交易标准。Partthree电子商务安全管理一、企业的电子商务安全管理建立科学合理的电子商务安全管理制度，可以帮助电子商务企业更好地进行安全管理，提高企业人员的电子商务安全防范意识。电子商务安全管理BUSINESSCONSULTINGDESIGNSOCIAL①持证上岗；②落实工作责任制；③贯彻网上交易安全运作基本原则，如双人负责制、任期有限制、最小权限制。人员管理制度①划分信息的安全级别，确定安全防范重点，提出相应的保密措施；②关键岗位签署保密协议。保密制度①数据维护，定期对企业数据资源进行维护，如数据双备份，建立和执行数据存取控制及泄密责任追究等措施；②设备维护，对系统运行的硬件进行日常管理和维护，如计算机、外部设备、网络设备等的故障排除、定期保养。网络系统的日常维护制度①建立网络交易系统日志机制，记录系统运行的全过程；②建立定期审计制度，监控和捕捉各种安全事件，保存、维护和管理系统日志；③建议稽核制度，利用计算机及网络系统或稽核业务应用软件调阅、查询、审核、判断电子商务活动的合理性、安全性。跟踪、审计、稽核制度电子商务安全管理制度电子商务安全管理二、个人的网络日常安全防范（一）计算机的日常安全防范加强个人计算机安全防护。个人计算机应该安装适当的防火墙与杀毒软件；平台或系统使用复杂的密码，不要使用简单的数字密码，如生日、身份证号等，最好定期更换密码；不要随便接收未知来源的文件创建没有权限的管理员账户。为Windows操作系统创建一个无实际权限的管理员账户禁止可移动磁盘或文件自动运行，插入U盘后，要先用杀毒软件扫描U盘备份与加密。一些重要的数据必须经常备份，如重要的图片和个人信息等。此外，隐私文件要加密电子商务安全管理二、个人的网络日常安全防范（二）移动终端的日常安全防范谨慎下载安装手机App。安装非官方下载渠道的手机App存在很高的安全风险，特别是办公用机，对于不明来源的App应避而远之。不要随便打开短信中的链接或扫描二维码。短信中的链接地址有可能是钓鱼网址甚至木马病毒。如果随意点击链接或扫描二维码，手机很容易中毒，个人隐私信息存在外泄的风险。在公共场合不要随意连接无密码的免费Wi-Fi，这些免费Wi-Fi极有可能暗含陷阱，甚至可能向手机植入木马病毒。不要随便在未知名的App中进行人脸信息验证，以免App运营商非法采集人脸信息。！！！！！谨慎为App授权，不要看也不看授权内容就同意App的授权申请。应用商店中搜索并安装“国家反诈中心”App打开“国家反诈中心”App按引导完成设置并登录账号首页点击“App自查”按钮检测手机中是否有可疑App实操

下载并使用“国家反诈中心”App电子商务安全管理App自查完成后，返回App首页，点击“诈骗预警”按钮，根据提示为本App提供授权，开启诈骗预警防护如遇到电话诈骗或网络诈骗，可点击“我要举报”按钮进行举报，使用相关功能需要实名认证。举报时需要留存相关证据，可在“我的”版块中点击“音频录制”按钮，进行录音或录屏下载并使用“国家反诈中心”App实训作业Clickheretoaddyourtext为Excel文档设置密码为Excel文档设置密码威瑞森发布的《2021年数据泄露调查报告》显示，网络钓鱼、勒索软件和Web应用攻击成为2021年数据泄露的主要原因，其中网络钓鱼的人为违规行为同比增长超过10%，报告还称如今人为疏忽已经发展为数据安全的最大威胁。数据显示：超过60%的数据泄露与凭证数据有关，超过80%的违规行为与人为因素有关。想要减少甚至是杜绝数据泄露，企业除了要强化安全意识培训之外，还要采取有效的技术性保护措施——部署文件加密工作。一、实训背景Word、Excel和PowerPoint是大家经常使用的办公软件，为了防止文档被他人随意查阅，我们可以利用加密功能对Office文档进行保护。通过本活动，可以让读者掌握为Office文档加密的方法，同时增强安全意识，加强对重要隐私文档的安全管理。二、实训目的为Excel文档设置密码为Excel文档设置密码（1）保护工作簿。打开本书配套素材“素材与实例”→“第八章”→“实训作业”→“职称统计表.xlsx”文件。单击“审阅”选项卡“保护”组中的“保护工作簿”按钮；三、实训步骤密码区分大小写，可以由字母、数字、符号和空格组成在打开的对话框中选中“结构”复选框，然后在“密码”编辑框中输入保护密码并单击“确定”按钮，再在打开的对话框中输入同样的密码并确认。此时，对工作簿执行保存操作，可使工作簿的结构保持不变。例如，删除、移动、复制、重命名、隐藏工作表或插入新的工作表等操作均无效（但允许对工作表内的数据进行操作）。为Excel文档设置密码（2）保护工作表。在工作簿中打开要进行保护的工作表“B组”，然后单击“审阅”选项卡“保护”组中的“保护工作表”按钮，或右击该工作表标签后选择“保护工作表”选项，打开“保护工作表”对话框；在“取消工作表保护时使用的密码”编辑框中输入密码；在“允许此工作表的所有用户进行”列表框中选择允许操作的选项，然后单击“确定”按钮，并在随后打开的对话框中输入同样的密码后单击“确定”按钮。此时，工作表中的所有单元格都被保护起来，不能进行在“保护工作表”对话框中没有选择的操作。如果试图进行这些操作，系统会弹出提示对话框，提示用户该工作表是受保护的。三、实训步骤此密码是可选的。但如果不设置密码，则任何用户都可以取消对工作表的保护并更改受保护的数据学习效果评价下表为本章的学习效果评价表，请根据实际情况进行评价。评价内容自评互评师评学习态度遵守课堂纪律

积极动脑，积极回答老师的问题

合作能力出色完成小组分配的任务

主动帮助同学并听取同学的意见

客观公正地评价他人的观点和实操成果

学习效果了解电子商务安全的内涵

了解电子商务面临的安全威胁

了解电子商务的安全性要求

学习效果评价下表为本章的学习效果评价表，请根据实际情况进行评价。评价内容自评互评师评学习效果了解常见的电子商务安全技术，如加密技术、防火墙技术、认证技术和安全协议

了解电子商务安全管理，包括企业的电子商务安全管理和个人的网络日常安全防范

能够使用安全应用防范网络诈骗

最突出的表现（创新或进步）：

需改进的地方（不足或缺点）：

课后作业简述电子商务面临的安全威胁。简述电子商务安全技术的主要内容。简述企业电子商务安全管理制度的主要内容。感谢观看！电子商务基础客户关系管理第九章随着大数据时代的来临，消费者在市场中的核心地位愈加稳固，企业之间的竞争愈加激烈。但是，无论企业间的竞争手段如何变化，各个企业却有一个共同的趋势，那就是对客户的研究更加深入，力争与更多客户形成持久而良好的关系。而客户关系管理就是快捷、精准实现这一目标的最有效的手段。本章首先介绍客户关系管理的相关知识，然后介绍电子商务客户关系管理的概念和内容，包括电子商务客户信息管理、电子商务客户满意度与忠诚度管理、电子商务客户服务管理，最后介绍客户关系管理系统的相关知识。章前导读项目目标01知识目标了解客户关系管理的相关知识，包括客户关系和客户关系管理的定义，以及客户关系管理的内容了解电子商务客户关系管理的内容，如电子商务客户信息管理、电子商务客户满意度与忠诚度管理、电子商务客户服务管理了解客户关系管理系统的相关知识02能力目标能够使用客户关系管理系统新建“客户跟进任务”03素质目标践行工匠精神，增强使命感，把工作做到尽善尽美弘扬爱岗敬业精神，不断激发奋进力量华为公司内部有个说法：“客户是土壤，项目和机会是土壤中生长出来的庄稼，只要客户在，就不愁没收成。”华为公司负责人曾提出，对于企业而言，资金、技术、人才都不是最难克服的问题。如果资金短缺，企业可以融资；如果技术落后，企业可以收购技术；如果缺乏人才，企业可以从市场中猎取。唯有客户关系管理是很难走捷径的，需要长期苦练“内功”。引导案例华为客户关系管理：只要“土壤”在，就不愁没“收成”知己知彼方能百战不殆！客户关系不仅需要与客户建立亲密关系，还需要了解客户并分析客户需求，清楚客户的业务和组织结构，与客户建立起深厚的关系网，保持对市场环境的清晰认知，从而把握客户关系管理的主动权。引导案例元宇宙——未来商业的新赛道一直以来，华为公司始终将客户关系管理放在首位，它不仅把自己当成产品制造商，更当成服务商。华为公司表示，自己存在的意义就是帮助客户解决问题，创造价值。1994年，华为公司负责人这样描述华为与客户的关系：在当前产品良莠不齐的情况下，我们承受了较大的价格压力，但我们真诚为客户服务的心一定会感动“上帝”，一定会让“上帝”理解物有所值，逐步地缓解我们的困难，我们一定能生存下去。1997年，华为公司出台了《华为基本法》。在《华为基本法》里，华为人拥有了自己的信念体系、使命、愿景与价值观，而在这个信念体系中，贯穿一致的“上帝”始终是客户。此时，华为公司负责人依然把客户放在第一位，他表示：面向客户是基础，面向未来是方向。如果不面向客户，我们就没有存在的基础。如果不面向未来，我们就没有牵引，就会落后……引导案例元宇宙——未来商业的新赛道“眼睛对着客户、屁股对着领导。”这是华为对客户理解的最突出表现。可以说，对客户理解越深，企业的产品和服务才会更好，企业才会发展得更长久，进而得到更多客户的信赖与支持。电子商务中的客户关系管理体现在哪些方面？请思考：？客户关系管理概述电子商务客户关系管理客户关系管理系统

123项目导航Partone客户关系管理概述客户关系管理概述帮助同学做一件小事，或者为同学准备一份小礼物。然后讨论一下，融洽的关系可以带来哪些好处？请思考：？课堂讨论客户关系管理概述一、客户关系管理的概念指企业在经营管理过程中与客户建立的各种联系。这种联系可能是单纯的交易关系，可能是通信上的联系，可能是与客户之间特殊的接触机会，也可能是因双方利益而形成的联盟关系。（一）客户关系的定义作用：企业通过各种方法与客户建立联系，客户向企业传达他们的个性化需求，企业收集客户的需求信息，将其转化为产品或服务提供给客户。客户传达给企业的需求信息越多，企业就越能为其提供真正需要的产品或服务。如此一来，客户的客户价值（客户在企业的消费与投资）就会越来越大。客户关系管理概述一、客户关系管理的概念综上所述，本书将客户关系管理定义为：企业对客户特征、需求变化、市场趋势及竞争对手等相关信息进行获取、提炼与解读，从而持续提供满足客户需求与期望的产品或服务，以保持客户满意度与忠诚度。（二）客户关系管理的定义定义者侧重点定义高德纳咨询公司战略说客户关系管理是为了增进收入、盈利和提高客户满意度而设计的企业范围的商业战略。该定义强调客户关系管理是一种商业战略而不是一套系统，它涉及的范围是整个企业而不是一个部门，企业需要根据客户消费行为的改变而调整企业战略卡尔松营销集团策略说客户关系管理就是通过培养公司的每一名员工、经销商和客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提升公司业绩的一种营销策略。该定义强调客户关系管理是一种基于企业发展战略上的营销策略，这种营销策略不再是以产品为导向而是以客户需求为导向赛仕软件公司技术说客户关系管理是一个过程，通过这个过程，企业可以最大化地掌握并利用客户信息，以增加客户的忠诚度，实现客户的终身挽留。该定义强调对客户信息的有效掌握和利用，强调技术（如数据库、决策支持工具等）在收集和分析客户数据中的作用客户关系管理概述二、客户关系管理的内容（一）获取更多数量的优质新客户1通过现有细分市场争取新的客户。在当前服务的细分市场争取更多的客户，以及将竞争对手的客户转化为自己的客户。例如，京东商城利用优质的客户服务争取更多网民到京东商城来购物。2通过开发新的细分市场争取新的客户。许多企业在发展初期只服务于一个细分市场。但随着企业实力的提升与市场经验的积累，企业可以通过探索新的细分市场来获取更多客户。例如，小米公司在创立初期只针对手机发烧友推出性价比较高的手机产品，经过多年发展，小米公司逐渐发展壮大，于是又开发了家电、可穿戴设备、箱包等产品，将潜在客户群体从手机消费者扩大到更多电子产品和生活用品消费者。客户关系管理概述二、客户关系管理的内容（1）交叉销售企业促使客户同时使用本公司的两种或两种以上的产品或服务。例如，携程通过客户关系管理促使使用其机票预订服务的客户同时也使用它的酒店、餐饮预订等服务。（二）提高现有客户的盈利性（2）升级购买客户由购买低盈利性的产品或服务转向购买高盈利性的产品或服务，强调客户消费行为的升级。例如，爱奇艺通过客户关系管理使客户从黄金VIP会员升级为星钻VIP会员。客户关系管理概述二、客户关系管理的内容提高现有客户的忠诚度。激发客户对企业的产品或服务强烈的在未来持续购买的欲望。例如，亚马逊的战略就是保持客户忠诚度，其59%的营业额几乎来自相同的客户。一般而言，老客户所创造的营业额是新客户的5倍。因此，相对于不断改进战略去吸引新客户，维系现有客户并对其建立更长久的客户关系更为重要。（三）延长客户关系的生命周期追回流失客户。客户流失率降低5%，企业利润就可以提高25%～85%（行业差异），因此企业要尽力挽留客户。对于流失的长期客户，企业需要调查客户流失的原因，有针对性地做出改进，而这部分流失客户的意见往往也对企业最有价值。当前，“工匠精神”正成为人们探讨产品质量的一个热词。但是，在社会广泛关注制造领域的工匠精神的同时，我们也不能忽视服务领域的工匠精神。良好的产品服务除了会影响顾客的选择外，还是树立企业品牌和传播企业形象的重要途径，是企业的竞争力之一。现实中，有影响力的知名企业都有良好的产品售后服务体系，通过做好售后服务来培养客户的忠诚度，无形中为企业发展建立了强有力的产品竞争优势。同时，售后服务还是企业了解客户消费习惯、改进产品质量和设计的重要信息来源，可以帮助企业在产品设计、生产过程中始终保持与客户需求同步，最终赢得市场先机。由此可见，在强调工匠精神的今天，打造匠心服务同样具有重大意义，是中国制造提升品质、走向世界的重要一环。匠心筑梦客户关系管理概述二、客户关系管理的内容电子商务客户关系管理一、电子商务客户关系管理概述电子商务客户关系管理指客户关系管理在电子商务中的应用。电子商务主要借助网络环境下信息获取和交流的便利对客户信息进行收集和整理；充分利用大数据、云计算、人工智能等新兴技术将大量客户资料加工成有用的信息；以信息技术和网络技术平台为核心开展客户服务管理，从而提高客户满意度和忠诚度。电子商务客户关系管理是一个系统工程，既需要传统客户关系管理理论作指导，又需要互联网技术作支撑。电子商务客户关系管理二、电子商务客户信息管理客户信息管理主要包括客户基本资料、档案管理，客户消费信息管理，客户信用管理，客户黑名单管理，客户流失信息管理，客户分类信息管理，大客户信息管理及潜在大客户信息管理等内容。电子商务客户信息管理的过程及主要内容：电子商务客户信息的收集客户资料数据库的建立客户信息整理客户信息分析电子商务客户关系管理三、电子商务客户满意度与忠诚度管理一般来说，客户忠诚度是由客户满意度驱动的，两者具有十分紧密的联系。企业首先要生产出质量一致、使客户满意的产品，然后在市场上不断提高客户满意度，以达到获取客户忠诚的目的。（一）电子商务客户满意度管理当客户对产品或服务的体验达到自己的期望值时，会感到满意，可能会重复购买；当客户的体验远超自己的期望值时，会感到“物超所值”，就会很高兴，就有较大的概率重复购买；当客户的体验远小于自己的期望值时，就会抱怨或投诉。客户满意度是指客户对一种产品或服务的体验与其期望值比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。客户满意度用公式可表示为：

客户满意度=客户体验−客户期望值概念电子商务客户关系管理三、电子商务客户满意度与忠诚度管理把握客户期望。根据客户满意度的计算公式，降低客户期望值可以提高客户满意度，但也有可能抑制客户的消费意愿；提高客户期望值虽然可以促进客户购买产品或服务，但如果产品或服务质量不过硬，客户满意度会降低。因此，企业需要适度把握客户的消费意愿。

2．提高客户满意度的方法电子商务客户关系管理三、电子商务客户满意度与忠诚度管理提升客户体验。如果客户期望值不变，那么提升客户体验也可以提高客户满意度。客户体验是客户根据自己与企业的互动产生的，一个企业如果试图向客户传递理想的客户体验，势必要在产品、服务、物流等方面有上佳的表现。因此，企业在与客户的每次接触中，都应尽可能地提升客户体验。2．提高客户满意度的方法电子商务客户关系管理三、电子商务客户满意度与忠诚度管理2．提高客户忠诚度的方法提高客户满意度客户满意度越高，则该客户购买企业产品或服务的次数就越多关注客户特征客户的个人特征是影响客户忠诚度的重要因素，如客户的经济条件、文化背景、兴趣爱好等提高转换成本转换成本是指企业设置的客户退出壁垒。客户如果要舍弃当前的产品或服务，必定要付出代价，如果这种代价是客户不愿意承受的，客户就可能会留下来加强客户互动企业与客户之间的互动是双向沟通：一方面是企业与客户的沟通，企业将产品或服务信息传递给客户，使客户了解并认同企业的产品或服务；另一方面是客户与企业的沟通，客户向企业表达自己的用户体验或个性化需求，参与产品设计和生产过程。注重客户关怀客户关怀是指企业通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的产品或服务，最终提高客户满意度与忠诚度电子商务客户关系管理四、电子商务客户服务管理（二）售后客户服务售后客户服务主要是指对客户下单后的售后问题进行跟进和处理。（1）装配产品并打包是售后客户服务的第一个环节，指在核对订单后将订单信息发送给仓储部门，工作人员根据订单信息配货、打印产品清单、打包，以及做好产品发货前的相关准备工作。（2）发货并跟踪物流信息指及时联系物流公司上门收件，有条件的情况下当天发货。发货后，及时告知客户物流信息。（3）提醒客户收货当物流将包裹送达后，售后客服需要通过聊天软件或其他形式提醒客户及时收货。电子商务客户关系管理四、电子商务客户服务管理（二）售后客户服务（4）回访客户网络客服需要不定期地回访客户，维护客户关系。常用的回访方式有发短信或打电话，回访内容可以是告知新的促销信息或调研客户体验等。（5）解决交易纠纷当客户对产品不满意时，就极有可能产生交易纠纷。交易纠纷是售后客户服务中难度最大、技巧性最高的工作之一，需要售后客服认真应对。近日，某互联网公司客服人员被客户斥责6个小时，挂掉电话瞬间崩溃的视频在网上热传。但接入下一个电话前，该客服人员努力平复情绪，瞬间变脸坚持微笑工作，让众多网友觉得既心疼又励志。在视频中，客服人员面对客户斥责，始终保持耐心细致的沟通。据了解，该客服人员上岗时间刚满3个月。在被客户刁难6个小时期间，她始终没有挂断电话，并保持积极沟通的态度，但在结束服务后的瞬间，她终于情绪崩溃，忍不住大哭起来。很快，下一位客户的电话响起，该客服人员立刻调整状态，擦干眼泪微笑接起电话向客户问好。虽然眼圈还是红红的，但她已经迅速调整好心态积极投入工作中。有网友留言称，面对责骂不挂客户电话，忍下委屈耐心细致解释，这样的敬业精神值得点赞。微博上也有不少从事过客服工作的网友，纷纷分享了自己从事客服工作时遭遇的心酸。有网友表示，客服工作每天面对的客户都是带着问题而来，这要求客服人员必须要有良好心态，但人不是机器，总会委屈失落，希望客户可以给予更多理解。还有网友称，客服人员心酸委屈是常态，哪怕客户不理解，我们也不会和他们争吵，会努力解决问题，尽可能让每一位客户满意。爱岗敬业电子商务客户关系管理四、电子商务客户服务管理客户关系管理系统一、操作型客户关系管理系统操作型客户关系管理系统主要通过业务流程的定制实施，让企业员工在销售、营销和提供客户服务时得以用最佳方法提高效率，如销售自动化、营销自动化、客户服务支持，以及移动销售与现场服务等不同类型的软件工具。操作型客户关系管理系统适合刚刚施行客户关系管理的企业。客户关系管理系统二、协作型客户关系管理系统协作型客户关系管理系统是指通过提高对客户服务请求的响应速度来提高客户满意度的管理系统。例如，客户可以通过电子邮件、呼叫中心、社交软件等新的信息手段来达到与企业进行信息交流的目的。呼叫中心又叫客户服务中心，是一种基于计算机电话集成技术，充分利用通信网络和计算机网络的多项功能集成，与企业连为一体的综合信息服务系统。呼叫中心利用现有的各种先进通信手段，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。现代呼叫中心一般包括人工话务处理、自动语音处理、计算机同步处理、统计查询、知识库支持、互联网操作、录音、分析统计、定时自动呼叫服务等功能模块。知识拓展客户关系管理系统二、协作型客户关系管理系统客户关系管理系统三、分析型客户关系管理系统分析型客户关系管理系统通过企业资源计划、供应链管理等系统，以及操作型客户关系管理系统、协作型客户关系管理系统等不同渠道收集各种与客户相关的资料，然后通过报表系统地分析出有关规律，帮助企业全面了解客户的分类、行为、满意度、需求和购买趋势等，为决策提供客观的数据支持。可以说，分析型客户关系管理系统就是根据对客户信息的分析，帮助企业“做正确的事，做该做的事”，其特点是高度智能化，适合企业管理者使用。客户关系管理系统实操

试用“客户无忧”客户关系管理系统进入“客户无忧”官网首页（/），单击客户关系管理系统对应轮播广告中的“立即使用”按钮，在跳转后的登录页面中使用手机号码注册账号。步骤1客户关系管理系统实操

试用“客户无忧”客户关系管理系统账号注册并登录完成后进入创建公司页面。填写公司信息后单击“立即创建”按钮。在打开的对话框中选中“免费版”右侧的单选钮，然后单击“确定”按钮。步骤2客户关系管理系统实操

试用“客户无忧”客户关系管理系统进入“客户无忧”客户关系管理系统的后台，熟悉相关版块的内容和功能。然后单击“待办任务”功能界面中的“新建任务”按钮，打开“待办任务”对话框。步骤3选择任务类型：客户跟进任务选择客户（需要先添加客户后再选择）设置任务的执行时间填写任务的详细内容客户关系管理系统实操

试用“客户无忧”客户关系管理系统根据提示依次设置任务类型（此处选择“客户跟进任务”）、客户、执行时间、任务内容等相关信息，然后单击“保存”按钮，该任务即出现在“待办任务”功能界面中（任务设置在哪一天，该任务就会出现在哪一天的待办任务中），如图9-8所示。大家可以自行了解“客户无忧”客户关系管理系统的其他功能。步骤4实训作业Clickheretoaddyourtext制订一套客户关怀计划制订一套客户关怀计划01实训背景春节来临，苏宁易购全新上线了一个惠及千千万万游子的活动：2022年1月19日至1月26日，苏宁易购联合品牌商户共同发起家电年货节“回家关爱计划”，如图9-9所示。活动期间，用户异地下单，离家越远，获得的回家关爱基金越多，最高可以领取200元关爱基金。苏宁易购此次倾情打造的“回家关爱计划”，很好地发挥了亲情纽带作用，纵使远隔千山万水，也能拉近每一个在外地打拼的游子与家人的情感联系。围绕家电家居产品，苏宁易购还将提供全场景服务，并将服务标准化、流程化，让消费者买得省心、装得省心、用得省心，覆盖用户产品购买、安装、维护、换新的全生命周期，全面触达用户需求，助力用户消费体验升级。制订一套客户关怀计划02实训目的客户关怀是提高客户忠诚度的一种非常有效的方法。本实训通过节日这一切入点，为某女装网店设计一整年的客户关怀计划，以此锻炼读者在客户关系管理方面的实践能力。03实训步骤新建一份Word或Excel文档，录入表中的内容根据2022年的节日，补充完善店铺客户关怀计划客户关怀计划制作完成后，将文档提交给老师时间节日发送内容发送人群发送方式2月1日春节新春佳节到，拜年要赶早，××网店给您送上一份节日礼，进入群聊即可领取哟！群聊地址：××××进店消费过的客户短信+站内信…………………………学习效果评价下表为本章的学习效果评价表，请根据实际情况进行评价。评价内容自评互评师评学习态度遵守课堂纪律

积极动脑，积极回答老师的问题

合作能力出色完成小组分配的任务

主动帮助同学并听取同学的意见

客观公正地评价他人的观点和实操成果

学习效果了解客户关系管理的相关知识，包括客户关系和客户关系管理的定义，客户关系管理的内容

了解电子商务客户关系管理的内容，如电子商务客户信息管理、电子商务客户满意度与忠诚度管理、电子商务客户服务管理

了解客户关系管理系统的相关知识

能够使用客户关系管理系统新建“客户跟进任务”

最突出的表现（创新或进步）：

需改进的地方（不足或缺点）：课后作业简述客户关系和客户关系管理的定义。简述提高客户满意度的方法。简述客户关系管理系统的分类。感谢观看！电子商务基础移动电子商务第十章当前，我国已经全面进入移动互联时代，传统电子商务企业很早就开启了从有线向无线的拓展与完善，移动电子商务成为电子商务的核心阵地。移动电子商务并不是对传统电子商务的简单延伸，而是重新定义，如社交电商、直播带货等，其商业形态都与传统电子商务有着巨大的区别。本章首先介绍移动电子商务的相关知识，然后介绍电商购物平台的类型，为读者进一步探索移动电子商务领域储备必要的知识。章前导读项目目标01知识目标了解移动电子商务的概念、特点、分类和应用了解移动电商购物平台的类型02能力目标能够在兴趣社交App上进行移动电子商务活动03素质目标感受我国移动电子商务的发展速度及先进应用，增强民族自豪感和创新意识2022年1月，抖音App测试了“兴趣电扇”一级入口，该入口位于首页默认的原“同城”位置。事实上，字节跳动2018年便已挺进“兴趣电商”赛道，推出过主攻年轻人的App——“新草”。事实上，觊觎“兴趣电商”赛道的并非字节跳动一家，“逛逛”之于阿里巴巴、“拼小圈”之于拼多多、“种草秀”之于京东、“有记”之于腾讯、“轻选”之于360、“CHAO”之于知乎、“树莓”之于陌陌——“兴趣电商”赛道的商业大战早已趋于白热化。各大平台之所以纷纷押注“兴趣电商”赛道，主要是看到了其变现价值。引导案例抖音再次进军“兴趣电商”赛道，小红书直面挑战以“兴趣电商”赛道的头部企业小红书为例，其收入构成包括广告和电商两部分，从2020年的数据来看，小红书广告营收为40～50亿元人民币，约占总营收的80%；商品交易总额约为63亿元人民币，电商营收占比为15%～20%。作为移动电子商务的代表，小红书和传统电商平台有哪些不同？引导案例请思考：？移动电子商务概述移动电商购物平台12项目导航Partone移动电子商务概述移动电子商务概述请大家结合实际生活体验谈一谈，移动电子商务和传统电子商务还有哪些不同？请思考：？课堂讨论一、移动电子商务的概念移动电子商务由传统电子商务发展而来，但又和传统电子商务从形式、思维到模式都完全不同。从狭义上来说，移动电子商务就是利用移动设备连接上互联网并开展电子商务的活动。在实际应用中，移动电子商务将互联网、移动通信技术、短距离通信技术及其他信息处理技术完美地结合，使人们可以随时随地在线上，或线上线下结合进行各种交易活动、商务活动、金融活动和综合服务活动。移动电子商务概述从这里可以看出，移动电子商务的“移动”是手段，“商务”是目的，这两者是移动电子商务的重要特征，国外也常用“mobilecommerce”来表示移动电子商务。二、移动电子商务的特点移动电子商务概述特点说明广泛性传统电子商务的用户必须是能够使用计算机的人，而只要有手机的人就可以参与移动电子商务活动。在当今社会，很多人可能没有计算机，但基本都有一部手机灵活性手机是一种可以随身携带的电子产品，因此移动电子商务是一种随时随地进行的电子商务活动。同时，移动电子商务的消费场景、支付方式也非常多样安全性计算机需要连接互联网才能发挥电子商务的功能，它有访问和被访问的需求；但手机不能随便被另一台设备访问，因此安全风险要小于计算机；此外，手机号码与个人实名绑定，其在身份认证上的安全性也远高于传统电子商务可定位利用全球定位技术（GPS）和基于位置的服务技术（LBS），可以帮助移动电子商务服务提供商更准确地识别用户所在位置，从而向用户提供与其位置相关的信息和服务，如附近的旅游景点、饭店和宾馆等创新性由于移动电子商务领域涉及IT、无线通信、无线接入、软件等技术，并且商务方式更加多元化、复杂化，因而在此领域很容易产生新的技术，移动电子商务领域将是下一个技术创新的沃土三、移动电子商务的分类移动电子商务概述惠农网App企业对企业（B2B）手机天猫App企业对消费者（B2C）闲鱼App消费者对消费者（C2C）美团App线上线下结合（O2O）01020403浙江招标信息网App政府对企业（G2B）05（一）按照交易对象分类三、移动电子商务的分类移动电子商务概述（二）按照交易方式分类（2）交易通过线上线下结合（O2O）完成一种是没有物流只有资金流和信息流，或只有信息流，这种类型的移动电子商务表现为手机在线充值、阅读、玩游戏、看视频或听音乐等；另一种是有物流、资金流和信息流，如利用手机在京东App或手机天猫App上购买实物商品。如线上完成支付、线下实现实物或服务交易等。二维码是线上线下融合的一个关键切入点。（1）交易在线上完成四、移动互联网的商业思维背景：在移动互联网时代，消费者在一天中任何时间和地点（无论是门店、移动商店还是社交媒体），只要产生了购买某件商品的冲动，就可以立即购买。尤其是对于个性化的消费群体，“只要我中意、符合我的兴趣、能够打动我、彰显我的个性”，就可以立即购买。移动电子商务概述（一）碎片化思维趋势：消费者购物时间的碎片化；消费者购物地点的碎片化；消费者购物需求的碎片化。例如：在运动健身类App上，平台可以适时推出一些运动饮食产品的广告，并提供一些专属优惠券，这样就有极大可能刺激用户的购买欲望。四、移动互联网的商业思维企业粉丝是一群认同企业价值观，对企业的品牌、产品甚至企业的一切充满期待和热情的用户。在移动互联网时代，企业需要培养自己的粉丝，这是因为粉丝对企业品牌具有很高的忠诚度，他们不仅会经常购买企业的产品，还会通过网络传播企业品牌。在移动互联网时代，每个消费者都是一个自媒体，通过一层层的口碑传播，可以帮助企业的业务快速增长。移动电子商务概述（二）粉丝思维例如：在手机市场中，每个手机品牌都致力于培养一大批粉丝：iPhone手机有果粉、华为手机有花粉、小米手机有米粉等。四、移动互联网的商业思维快一步思维又称迭代思维，它有两层含义：首先是在最短的时间内推出产品，其次是以最小的成本推出产品。之所以叫快一步，就是要通过快来解决问题，抢在其他人前面推出产品，并在后期不断完善产品，优化用户体验。移动电子商务概述（四）快一步思维例如：美图秀秀之前只有PC版本，开发手机端版本时，由于时间紧急、人手不够，导致产品非常简陋，但是在合伙人的反复催促下，美图秀秀CEO吴欣鸿还是将手机版迅速上线了。美图秀秀手机版在占据市场第一的位置后，不断获取用户反馈并不断更新产品，用不断优化的客户体验巩固了市场地位。五、移动互联网的应用移动购物就是网络零售中属于移动终端的部分。2011—2020年，移动购物用户规模呈爆发式增长，其过程经历了两轮快速发展期：移动电子商务概述（一）移动购物2011—2018年，主要由淘宝“双十一”、京东“618”等电子商务平台的年度优惠活动驱动，各个平台的移动端销售额都超过了PC端销售额从2018年以来由直播带货、新零售等新型购物模式驱动，据研究机构测算，2020年直播电商整体规模达1.05万亿元，比上一年增长142%。典型平台：网易严选App京东App淘宝App五、移动互联网的应用兴趣社交是指一群有共同文化背景或兴趣爱好的人结成的社交圈。在PC互联网时代，他们聚集于各种论坛（如影视论坛、动漫论坛）；在移动互联网时代，他们聚集于各类以兴趣为主题的社交App。移动电子商务与兴趣社交的结合，主要是看中了兴趣社交App背后所蕴藏的巨大流量。移动电子商务概述（二）兴趣社交例如，小红书App上聚集了大量的年轻人，主打美妆穿搭教程、旅游攻略、美食健身日常等兴趣热点，在人们分享自己穿搭或美妆产品的时候，如果添加一些营销信息，可以达到类似软文营销的效果。五、移动互联网的应用移动电子商务的兴起，为一部分难以线上化的线下服务行业打开了电子商务的大门，如从餐饮行业中诞生的网络外卖业务、从交通出行中诞生的共享单车和网约车服务等。数据显示，截至2021年6月，我国网约车用户规模达3.97亿，占网民整体的39.2%；2021年上半年，网约车已经覆盖全国400多个城市，总订单量超过43.1亿单。移动电子商务概述（三）生活服务常见的生活服务类移动电子商务应用：口碑App美团App饿了么App哈啰出行App五、移动互联网的应用移动旅游是指用户利用移动终端设备，采用移动支付的方式来完成和旅游产品供应者之间的交易活动。移动旅游电子商务可提供的服务包括旅游信息服务、旅游服务的查询和预订、旅游产品个性化定制等。移动电子商务概述（四）移动旅游优点：移动旅游的用户可以随时随地获取基于位置的服务，如导航、即时预订酒店房间、即时获取周边景点信息等。常用的移动旅游应用：携程旅行App、飞猪旅行App等。五、移动互联网的应用移动医疗即移动电子商务与医疗行业的结合。对于一些急症病人来说，在紧急情况下，借助移动通信技术，病人在救护车上就可以和医疗中心的医生进行快速、动态、实时的信息沟通。在无线医疗模式下，病人和医院都可以从中获益，因此双方都愿意为之付费。移动电子商务概述（五）移动医疗2021年上半年，移动医疗需求进一步释放。从实验室到临床一线，从病原检测、流行病溯源、快速筛查到疫苗研发，从在线问诊、远程医疗到互联网医院，移动医疗打破时间、空间和地域等限制，持续推动我国医疗数字化发展进程。在政策利好和市场需求的共同推动下，各移动医疗平台流量迅速增长，行业迎来发展新阶段。2022年1月27日上午，北京市海淀区田村路街道社区居民冰雪项目体验活动启动，中国冰雪运动员移动医疗保障平台是现场最闪亮的那颗“超级明星”，居民们纷纷登车参观并体验冰雪运动员们享受到的移动医疗服务。冬奥保障办公室医疗组组长宋某介绍，冰雪运动训练基地往往地处偏远地区，特别是许多雪上项目需要在高海拔的亚高原环境下进行训练，而冰雪运动又是非常容易发生伤病的项目，移动医疗保障平台能满足从检测化验、X光片、CT直至手术的功能，相当于一个“野战医院”，必要的时候还能当作重症监护室，能够很好地救治冰雪运动员的伤病。科技之光移动电子商务概述五、移动互联网的应用五、移动互联网的应用指基于移动终端的移动游戏类App、移动音乐类App、移动阅读类App、移动视频类App等。以移动游戏为例，目前较为知名的移动游戏厂商主要是腾讯和网易，但近些年其他互联网巨头也在布局移动游戏。移动电子商务概述（六）移动娱乐例如，2021年2月，字节跳动正式上线游戏业务，并在此后陆续收购了沐瞳科技、有爱互娱等厂商，持续加强对移动游戏业务的布局力度。与此同时，快手依托其游戏类短视频用户的基础，也开始从发行环节向研发环节渗透，并在2021年上半年发布了首款自研游戏产品。随着字节跳动、快手等大型互联网企业的进入，移动游戏行业头部企业的市场地位开始受到影响，市场竞争将更加激烈。五、移动互联网的应用移动教育是指在移动的学习场所或利用移动的学习工具所实施的教育，它是依托移动互联网、移动设备及多媒体技术实现的学生和教师间的交互式教学活动。移动电子商务概述（七）移动教育主流的移动教育平台：叽里呱啦、网易公开课、腾讯课堂等。学前启蒙高等教育语言学习数字教育职业培训实操

在小红书App上体验社交电商从手机应用商店下载安装小红书App，然后通过手机号码登入账号。移动电子商务概述步骤1一、下载并登录小红书App实操

在小红书App上体验社交电商在切换的页面中选择自己感兴趣的内容，如图10-8所示。点击“下一步”按钮即可进入小红书App主页。移动电子商务概述步骤2实操

在小红书App上体验社交电商点击主页顶部右侧的搜索按钮，在输入框中输入自己感兴趣的产品名称，如“化妆品收纳盒”，搜索相关的产品推荐，任意选择一款产品推荐查看产品详情。移动电子商务概述步骤1二、搜索购物推荐并与达人对话小红书App的内容来源有3种：普通用户生成的内容（UGC）、专业性较强的用户或商家生成的内容（PGC），以及明星达人生成的内容（PUGC）。其中，UGC占比最高，也是社区最主要的内容来源，它们都是基于用户真实感受和体验的原创内容，用户的信任度比较高。实操

在小红书App上体验社交电商如果对产品感兴趣并有意愿进一步了解，可在产品下方留言评论。同时，也可以关注“达人”账号并与其进行对话。移动电子商务概述步骤2实操

在小红书App上体验社交电商浏览若干感兴趣的产品后，返回首页，点击界面底部的红色“+”号按钮，在手机相册里选择相关的产品图片，然后利用小红书提供的相关功能对图片进行简单的编辑或说明。这里，以试着向网友推荐一家不错的饭店为例，上传饭店相关的内容。注意，在编写标题和设置话题时一定要选好类别，这样才能准确地找到目标用户。移动电子商务概述步骤1三、发布一篇自己的产品推荐每个人都可以无门槛地在小红书上查看产品推荐，也可以发布自己的“攻略”，很多商家借此推广自己的产品或服务。此外，小红书自己也开辟有专门的商城频道。实操

在小红书App上体验社交电商返回小红书首页，选择界面底部的“商城”选项，进入小红书商城。在商城里随便逛逛吧！移动电子商务概述步骤2ParttwoClickheretoaddyourtext移动电商购物平台移动电商购物平台一、企业自营移动商城随着移动电子商务的兴起，一些有实力的企业纷纷推出了自营的移动商城App，如小米商城App、苏宁易购App等。实际上，这类自营移动商城App只是企业传统销售渠道在移动端的延伸，与企业现有的传统销售渠道互相配合。企业自营移动商城相当于企业自己开店，不接纳其他企业开店。移动电商购物平台二、基于零售电商平台的移动商城国内最具有代表性的零售电子商务平台企业有阿里系（淘宝网和天猫商城）和腾讯系（京东城和拼多多）两大阵营。它们通过平台的影响力和营销力，招徕商家入驻平台开店，从而使供应商、平台和消费者形成一个供应链生态圈。其中，淘宝App、手机天猫App和京东App是传统互联网电子商务平台的移动端，拼多多App属于纯粹的移动电子商务平台，它的流量来源基于移动社交软件，没有对应的网站。移动电商购物平台三、基于社交平台的移动商城社交平台往往拥有海量的用户，其流量价值无时无刻不吸引着商家的关注。例如，截至2021年6月30日，微信App月活跃用户达12.51亿人，很多商家都希望创建微信店铺。但是，在微信小程序诞生以前，微信的内置购物功能主要是与京东商城合作，而开店功能则是基于微信公众号平台的公众号店铺，微信App上没有交易系统。经过数年发展，微信小程序逐渐发展壮大，商家可以通过移动开店工具（如有赞微商城、微店、微盟等）开设小程序店铺。并且，微信还在2020年12月上线了与京东购物平级的“腾讯惠聚”平台，其类似于小程序版的“天猫商城”，主要接受品牌商家入驻。移动电商购物平台四、基于直播平台的移动商城近年来，直播带货模式逐渐发展成熟，一些直播平台也建立了相应的移动电子商务交易系统。例如，2021年底，抖音App上线了“抖音商城”，抖音App的用户可以通过“抖音小店”创建自己的“抖店”，并在直播或短视频界面展示抖店链接。实训作业使用“有赞微商城”App创建移动网店使用“有赞微商城”App创建移动网店一、实训背景近年来，大众消费全面线上化的趋势越来越明显，私域经济也越来越受到商家重视。如何整合企业自身线下资源和线上优势打造私域流量，是所有国内服装品牌都在思考的问题。1994年创立的依文集团是国内高端服装品牌的领导者，20余年的专注运营使其不断扩展规模。早在2019年底，依文集团就开始与有赞合作，上线了有赞微商城，有赞微商城的官网页面。上线后，微商城的月销售额能达到上千万元。此后，依文集团正式“牵手”有赞新零售，对集团私域运营业务进行深化与升级。同时，企业还将以此为支点，全面推动门店数字化、导购数字化、营销数字化。创建移动网店的平台或工具有很多，本实训以试用“有赞微商城”App为例，使读者熟悉创建移动网店的一般方法。二、实训目的使用“有赞微商城”App创建移动网店使用“有赞微商城”App创建移动网店三、实训步骤02实训目的创建移动网店的平台或工具有很多，本实训以试用“有赞微商城”App为例，使读者熟悉创建移动网店的一般方法。03实训步骤从手机应用商店下载安装“有赞微商城”App，使用手机号码登录账号。为微店选择主营类目。只能选择一项，选择“男装”即可。页面跳转后为店铺设置地址，然后点击“同意协议并开店”按钮。点击底部的“店铺”版块，在“常用应用”中打开“全部商品”功能，点击“发布商品”按钮，发布一款商品。为在“常用应用”中打开“店铺管理”功能，试用其中的“微信小程序”功能创建一个微信小程序。使用微信访问刚刚创建的小程序。学习效果评价下表为本章的学习效果评价表，请根据实际情况进行评价。评价内容自评互评师评学习态度遵守课堂纪律

积极动脑，积极回答老师的问题

合作能力出色完成小组分配的任务

主动帮助同学并听取同学的意见

客观公正地评价他人的观点和实操成果

学习效果了解移动电子商务的概念、特点、分类和应用

了解移动电商购物平台的类型，包括企业自营移动商城、基于零售电商平台的移动商城、基于社交平台的移动商城和基于直播平台的移动商城

能够在兴趣社交App上进行移动电子商务活动

最突出的表现（创新或进步）：

需改进的地方（不足或缺点）：课后作业与传统电子商务相比，移动电子商务具有哪些优点？简述移动电子商务的分类。感谢观看！电子商务基础跨境电子商务第十一章从2014年到2020年，我国跨境电子商务交易规模以平均每年30%～50%的速度迅速递增。2020年，我国跨境电商进出口总额达1.69万亿元，通过海关跨境电子商务管理平台验放进出口清单达24.5亿票，同比增加63.3%。随着关税、物流、支付等各个环节的不断完善及政府优惠政策的不断推出，跨境电子商务强劲的发展势头在未来较长时期内还将延续下去。本章首先介绍跨境电子商务的定义、分类、流程、物流和支付方式，然后介绍跨境电子商务的主流平台，以使读者对跨境电子商务有一个初步的认识。章前导读项目目标01知识目标了解跨境电子商务的定义、分类、流程，以及物流和支付方式了解跨境电子商务的主流平台，如全球速卖通、敦煌网和亚马逊02能力目标能够注册跨境电子商务交易平台的卖家账号03素质目标严于律己，懂规矩、讲诚信；增强法治意识，不心存侥幸、弄虚作假“现在面对的是英国的水晶市场，昨天晚上卖出了150单。”2022年1月26日，江苏省东海县曲阳乡兴西村电商主播邵某说：“英国人对我们的水晶产品很感兴趣。”东海水晶纯净晶莹，质地优良，储量达30万余吨，含硅量高达99.99%，储量和质量均居中国之首，2013年入选20个“江苏符号”。“以前在我们村子里，晚上不到8点钟就是黑漆漆的一片。现在夜幕降临后，汉语、英语，甚至是法语和日语，不时在村庄的各个角落响起，凌晨三四点我们村子里依然是灯火通明。”东海县曲阳乡兴西村党总支书记赵某刚言语中难掩喜悦。引导案例水晶制品从“网路”迈向国际化近年来，东海县借着互联网经济的“东风”，大力发展跨境电子商务，以县级层面制定出台了《电商发展规划》《加快电商发展实施意见》《支持电子商务高质量发展的政策意见》等一揽子扶持电商产业发展的政策和文件，会同县金融办联合多家金融机构，面向在主流电商平台实名认证的电商创业者，依据年销售额、芝麻信用分等授信额度信息，最高给予

30

万元的信用额度贷款。此外，当地已连续举办三届连云港水晶电商创业大赛、四届创新创业大赛及跨境电商嗨购节等多项线上活动。引导案例水晶制品从“网路”迈向国际化村民摇身一变成为带货主播，会说外语的大学生也被吸引过来。“目前，中心已由当初不足120名年轻签约主播发展到现在的1156人，增设了工艺品区和家具摆件区，合作平台达到12个。”东海水晶跨境电商中心负责人王某娜说：“通过东海直播电商产业园、跨境网红直播街区，为跨境电子商务企业提供集研发、智能制造、销售、仓储物流、培训于一体的全产业链服务，并与阿里巴巴国际站、eBay等多家跨境平台开展合作对接。”跨境电子商务与传统电子商务有哪些不同？我国发展跨境电子商务有哪些优势？引导案例请思考：？为帮助跨境电子商务从业者解决跨境结算难、手续费高等问题，东海县还与建设银行在全省首个共同合作开发了“收款行家”跨境结汇项目，实现结算综合费率由当初的5%～5.5%降至

1%～2%。该项目从

2021

年

9

月

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日正式启动，截至2021年底，已累计注册222家子账户，结汇300万美元。互联网时代让东海打开通往世界的窗户。借助小小的手机屏幕，东海水晶漂洋过海，名气越来越大。跨境电子商务概述跨境电子商务的主流平台12项目导航Partone跨境电子商务概述一、跨境电子商务的定义跨境电子商务简称跨境电商，是指分属不同关境的交易主体通过电子商务平台达成交易，进行支付结算，并通过跨境物流及异地仓储送达商品，从而完成交易的一种国际商业活动。实际上，跨境电商就是把传统国际贸易加以网络化、电子化的新型贸易方式。跨境电子商务概述与国内电子商务相比，跨境电子商务的业务环节更多，新增了通关报关、检验检疫、外汇结算等环节。二、跨境电子商务的分类（一）按交易主体属性分类跨境电子商务概述分类含义B2B企业对企业的跨境电子商务，即分属不同关境的企业之间通过互联网进行产品或服务的交易，目前典型的B2B跨境电子商务平台有敦煌网、阿里巴巴国际站等B2C企业对个人的跨境电子商务，即企业以网上零售的方式将产品或服务直接售卖给境外个人消费者。B2C是跨境电子商务的主流形态，目前典型的B2C跨境电子商务平台有全球速卖通和亚马逊等C2C个人对个人的跨境电子商务。C2C模式是跨境电子商务发展的初级阶段，目前典型的C2C跨境电子商务平台有Wish、eBay等（二）按进出口方向分类根据进出口方向的不同，跨境电子商务可以分为进口跨境电子商务和出口跨境电子商务。由于我国的产品有着较强的成本优势，加之政策对跨境出口相对倾斜，因此我国跨境电子商务以出口为主。二、跨境电子商务的分类（三）按运营方式分类跨境电子商务概述平台类型平台简介平台盈利模式平台示例第三方开放平台通过搭建线上商城，并整合物流、支付、运营等服务资源，吸引商家入驻，为其提供跨境电子商务交易服务以收取商家佣金为主要盈利模式eBay、全球速卖通、亚马逊、Wish、敦煌网自营型平台平台方整合供应商资源，通过较低的进价采购商品，然后出售商品赚取差价以赚取商品差价为主要盈利模式兰亭集势、米兰网、考拉海购二、跨境电子商务的分类（四）按业务专业性分类跨境电子商务概述综合型跨境电子商务垂直型跨境电子商务综合型跨境电商是一个与垂直型跨境电商相对应的概念，它所销售的商品种类繁多，涉及多个行业，如全球速卖通、亚马逊等。垂直型跨境电商专注于某些特定的领域或特定的商品品类，如米兰网的宗旨是做最专业的服装跨境电商B2C平台三、跨境电子商务的流程跨境电子商务概述跨境电子商务兼具一般电子商务和传统国际贸易的双重特性，涉及国际运输、进出口通关、国际支付与结算等环节。三、跨境电子商务的流程在实际操作中，有的跨境电子商务企业直接与第三方综合服务平台合作，让第三方综合服务平台代办物流、通关商检等环节的手续；也有的跨境电子商务企业通过设置海外仓等方法简化跨境电商部分环节的操作，但其流程仍不脱离以上框架。跨境电子商务概述出口时，生产商/制造商将商品通过跨境电子商务平台网站进行线上展示，在商品被选购下单并完成支付后，将商品交付给境内物流企业进行投递，经过出口国和进口国的海关通关商检后，最终经由境外物流企业送达消费者或企业手中进口跨境电子商务的流程与出口跨境电子商务相反。

跨境物流是跨境电商贸易中的重要一环，它主要解决了如何将产品送到消费者手上的问题。由于跨境物流相比国内物流的环节更多、价格差异更大、配送时间更长，因此需要卖家合理地利用和整合物流资源，以便降低交易成本及提高买家的购物体验，最终提升企业或产品的市场竞争力。跨境电子商务概述四、跨境电子商务的物流（一）B2C跨境电子商务进口物流跨境电子商务概述四、跨境电子商务的物流1．保税备货跨境电子商务概述四、跨境电子商务的物流操作流程：跨境电商平台在海外大批量集中采购产品，然后将产品预先通过海运、空运或陆运等批量物流方式运送回国，产品入境后集中存储在保税区仓库。待销售后台接到订单后，利用电子清关，直接由保税区发货，通过国内快递将产品派送至买家手中。优势：①派送周期短，客户体验大大增强；②大批量运输，物流成本低；③通关能力强，全程信息可跟踪，可采用电子通关，渠道正规；④经销受到市场检验认可的爆款产品及大众产品时优势明显。劣势：①产品的品类比较单一；②资金回流速度慢。适用于品类单一、实力雄厚的大型跨境电商平台。代表平台有天猫国际、唯品会、聚美优品、美悦优选等。2．海外直邮跨境电子商务概述四、跨境电子商务的物流操作流程：跨境电商平台从国外供应商处进行小批量的采购，然后将其集中存放在海外集货站（海外仓）。当国内买家下单（或集合多人订单）后，由集货站通过国际快递将产品直接邮寄给买家（跨国快递负责将产品递送到国内口岸，清关后由合作的国内物流企业进行派送）。优势：①产品品类丰富，可为买家提供稀缺、优质、新奇的全球产品，以满足个性化购物需求；②没有任何第三方中转，可避免“假货”“掉包”现象。劣势：①物流成本较高；②派送周期长；③需要建设海外集货站。适用于品类多样的大型综合类跨境电商平台。代表平台有京东国际、考拉海购等。B2C跨境电商出口物流所进行的国际货运大多以快递包裹和各种专线为主；有实力的卖家还会在国外设立海外仓，以提供更加便宜、快捷的物流派送服务。四、跨境电子商务的物流跨境电子商务概述物流类种邮政物流商业快递国际专线海外仓（二）B2C跨境电子商务出口物流四、跨境电子商务的物流跨境电子商务概述商业快递自TNT快递被FedEx（联邦快递）收购后，四大国际快递巨头只剩下3个：DHL（敦豪快递）、UPS（联合包裹速递服务）和FedEx。以UPS为例，其主要提供4种快递服务：一是全球特快加急；二是全球特快；三是全球速快（俗称“红单”）；四是全球快捷（俗称“蓝单”）。其中，全球特快加急资费最高，速度最快；全球快捷价格最低，速度最慢。邮政物流跨境电商出口业务70%的包裹都通过邮政系统投递，其中中国邮政占据50%左右的市场份额。中国邮政物流提供的服务包括中国邮政小包和大包、ePacket（e邮宝）、中国邮政速递物流分公司的EMS。邮政物流系统覆盖面特别广，基本上全世界的国家都加入了万国邮政联盟（UPU），并且联盟成员均承诺提供基础服务并只收取较为低廉的费用。四、跨境电子商务的物流跨境电子商务概述海外仓海外仓就是中国卖家通过海运、空运或陆运等方式将产品集中运往目的国海外仓储中心进行存储，并通过物流承运商的库存管理系统下达存储、分拣、包装、配送等指令。很多跨境电子商务企业做大后，就会选择用海外仓来降低物流成本。国际专线国际专线与传统物流（包括邮政物流和商业快递）的不同之处在于一个“专”字，一般通过航空包舱的方式将货物运输到国外，再通过合作的物流公司进行目的国国内的派送。国际专线通过规模效应来降低物流成本，总体时效比邮政物流快，比国际快递慢。四、跨境电子商务的物流跨境电子商务概述（三）跨境物流中的通关与报关又叫清关、结关，是指进出口货物和转运货物进入或出口到一国海关关境或国境时必须向海关申报，办理海关规定的各项手续，履行各项法规规定的义务。只有在履行各项义务，办理海关申报、查验、征税、放行等手续后，货主或申报人才能提货。指货物、行李和邮递物品、运输工具等在进出关境时，由其所有人或其代理人向海关申报，交验规定的单据、证件，请求海关办理进出口有关手续的全过程。报关是通关的流程之一，但与通关有所区别。报关是单向的，仅指申报人向海关进行申报的这一段流程。跨境电子商务企业可以通过通关服务平台实现一次申报通关，同时海关、税务、检验检疫、市场监管等部门也可通过通关服务平台获得跨境电子商务的相关信息，并对跨境交易实现全流程监管。通关报关2021年，深圳海关对外通报，根据海关总署缉私局的统一行动部署，在深圳市公安局的协助下，成功摧毁华强北一个利用跨境电商平台“刷单”走私化妆品、奶粉、红酒等货物入境的犯罪团伙，涉及雅诗兰黛、兰蔻等国际知名品牌化妆品。行动中抓获犯罪嫌疑人36名，案值超过6亿元。据深圳海关缉私局介绍，这个团伙中有通关团伙，有货主团伙，货主在境外把货物组织好以后交给通关团伙，通过以非法渠道购买过来的公民的个人信息以“网购保税进口”方式报关进口，通过联系物流公司办理清关手续后运至保税港区仓库，再制作虚假订单、支付单、物流单“三单”，将货物化整为零刷单出区，回流至深圳、广州、福建等地货主。由于跨境进口零售经营的超高门槛，许多实体