基于游客感知视角的厦门旅游公共服务质量评价研究

基于游客感知视角的厦门旅游公共服务质量评价研究摘要：旅游业作为第三产业中最大的服务行业，其影响深远。我国旅游业发展进入快速发展黄金时期。旅游消费逐步成为了国民消费中最重要的组成之一，民众对旅游公共服务的需求更多、要求更高。本文以厦门市为例，通过对我国有关旅游公共服务的文献进行整理，采用IPA分析法对厦门旅游公共服务质量进行相关评价调研，分析其总体分布情况和相关研究进展，寻找旅游公共服务中存在的问题，在基于调查数据的基础上采取PA分析法对厦门市旅游公共服务质量进行评价，最后提出厦门市旅游公共服务质量提升建议以供参考。关键词：游客感知；厦门旅游；公共服务质量引言国外旅游公共服务满意度研究较早，取得了丰硕的研究成果。研究结果主要包括旅游公共体系的建立，组成，内涵和特点。目前，国外对旅游公共服务的研究已经从宏观到微观领域，对旅游公共服务各个组成部分的实证研究。国内关于旅游公共服务满意度的研究起步较晚，研究成果很少。目前，国内研究主要集中在宏观方面，主要集中在旅游公共服务体系建设，政府职能，公共服务供给等方面，实证分析较少。同时，国内外对旅游公共服务设施的满意度缺乏研究，旅游发展趋势要求完善旅游公共服务设施。一方面，对旅游公共服务和设施满意度的研究可以丰富旅游管理研究的内容，提高旅游目的地的旅游形象，增加旅游目的地的吸引力。另一方面，对于加强旅游目的地管理，提高旅游企业经济效益具有一定的理论指导意义。一、文献综述（一）游客感知在学术界，没有关于游客感知概念的统一结论。国外的AlainDecrop和DirkSnelders认为，游客感知是游客将收到的游客信息转化为自己的思想和行为的过程（2005）。然而，PechlanerH和SmeralE认为，为了提高旅游目的地的竞争力，现场检查和对游客感知的理解成为他们研究的主要内容（2002年）。除了墨菲P和PritchardMP等外，游客的感知也是对旅游目的地产品和服务的质量和价值特征的评估（2000年）。国内学者李杰和赵希平认为，感知是对旅游风景，环境和产品以及服务意识过程的感官感知（2000）。黄艳玲等认为旅游者感知是指在旅行过程中游客对旅游对象的偏好和认知，是评估目的地的精神力量的过程（2012）。白凯等人还认为，游客的感知是指通常居住地或旅游目的地的游客。他们根据从外界获得的旅游信息，将其与自己的认知进行比较，以评估旅游目的地（2008年）。黄振芳等人认为，游客感知是基于游客的心理及其消费行为（2002）。（二）旅游服务质量与旅游公共服务1.国外研究现状目前，国外学者在评价旅游服务质量因素和标准方面已经取得了明确的成果，但是对概念的研究显然还不够。VogetChristine（1995）和其他学者认为，可以从三个角度评估旅游服务的质量。选择标准存在某些差异。但是，Gronroos（2009）认为，这三项评估中最重要的方面是客户对旅行服务质量的理解，而不是对公司服务质量的解释。外国学者的研究表明，旅游服务的质量取决于服务的发展。在评估旅游服务质量的过程中，我们需要从乘客的角度出发，并了解他们对服务的看法。FuchsM，PetersM，WeiermairK（2002）对高山滑雪胜地的自然景观，就餐，住宿，交通，滑雪，当地特别活动，体育，文化氛围，购物等进行了实证研究。进行了。旅游服务质量Chand（2010）使用传统的SERVQUAL评估印度旅游目的地的服务质量。SharpleyR和ForsterG（2003）将旅游目的地作为研究对象，并建议旅游目的地，特别是在价格敏感性高，可替代性高和竞争激烈的市场中，应向成功的旅游企业学习并根据当前情况实施。相应的质量管理，以达到增加企业市场份额，增强核心竞争力的目的。Fuentes等（2007）对乡村旅游住宿业的服务质量进行了评估，以了解该产业的服务质量水平，并为该产业的管理和发展提供建议。PerezmorenoS等（2010）从环境质量，服务质量和小型企业的可及性等因素入手，并提出进一步提高西班牙著名景点内尔哈的服务质量。ChenJRC（2006）通过研究供求的起点和方向分析了海岛旅游数据库和模型的建立，从而可以平衡旅游公共服务的供求双方。RaymanBL（2011）对50个旅游信息网站进行了定量研究，并运用实证分析方法证明旅游公共信息服务在旅游公共服务系统中具有重要作用。RitchieRJB（2002）以加拿大艾伯塔省为研究对象，并向公共旅游服务系统ChristopherHood提出，政府部门可以与第三方机构合作开发多种治理模式，以实现高水平和高效的供应。萨瓦斯认为，引入企业管理模式有利于优化旅游公共服务体系，确保公共服务效率。Ji-SookHan等通过研究韩国国内游客对旅游的需求，发现健康旅游产品的偏爱程度高，参与度低，并提出优化旅游健康产品的供应，完善旅游健康产品的营销方式。ThompsonK等（2007）在英国曼彻斯特进行了一项关于旅游运输服务和游客感知的研究，发现游客对旅游运输服务的满意度显着影响了旅游公共服务系统的整体评估。HowatGet，（1999）等根据游客的消费情况对澳大利亚30个体育休闲中心的服务质量进行了评估。Foris（2012）等人研究了罗马尼亚的标准，法律和法规及其在旅游领域的特殊性，以及对罗马尼亚关于旅游活动的公共行政法规的审查以及对法律法规性质的分析受到支持，同时在行政和公共事务中发挥监管作用，而且还保护旅游业免受异常和滥用的侵害，并在旅游业发展中发挥积极作用。2.国内研究现状国内对“旅游服务质量”的研究时间不长，而且大多基于理论研究。吴延基（2005）认为，通过将游客的内在期望与现实所接受的服务水平进行比较，可以提高旅游服务质量。他还倡导“以人为本”的服务理念，但目前，中国旅游企业坚持“书本”文化的“带我离开”将严重制约旅游业的进一步发展。高伟杰（2010）认为，可以从狭义和广义的角度来理解旅游服务的概念。从狭义上讲，它是指旅游专业人员向游客提供的服务质量；从广义上讲，旅游服务的质量还包括有形设备的质量。刘洋（2017）认为，旅游服务质量本质上是游客的满意度，因为旅游服务质量的判断者是而且只能是旅游消费者。它们是旅游服务的目的地和目的，旅游服务的质量将成为问题的根源。在国内研究方面，学者苏勤（2004）认为，旅游动机和体验感知等因素将直接或间接影响风景旅游服务的质量。姜波（2007）专注于乡村旅游，并认为旅游服务的质量与客户忠诚度密切相关。王天有（2009）认为，顾客与旅游公司之间的互动非常重要。正是这种相互作用产生了旅游服务的质量，而旅游服务质量的含义不仅指物质质量。学者王嘉欣和魏福祥（2011）认为，顾客的参与程度会影响他们对旅游服务质量的评价。林美珍（2011）认为，旅游服务公司内部领导的重要性和管理对服务质量有直接影响。迟璐洁（2016）认为，对旅游服务质量的评价应从对游客的主观感知出发，提高旅游服务质量应从促进法治，监督管理，提高旅游质量等方面入手，内部优化旅游业组织。尚光娟等人（2017）认为风景名胜吸引的游客人数和旅游收入是综合评估旅游服务质量的重要指标。他们使用Eviews7.0建立面板模型来获取中高端星级酒店，景点的数量。高速公路网的密度是评估旅游服务质量的重要影响因素。蒋婷和张峰（2016）从智慧旅游的角度出发，通过扎根理论的定性研究方法，从基于需求的角度探讨了旅游公共服务的内涵，要素和形成机制，阐明了关键服务之间的关系与要素的关系，切实关注游客的“真实”旅游公共服务需求，建立和完善公共服务体系建设，保持旅游公共服务供求平衡。盛婷婷（2014）将旅游公共服务重点放在泰安市和泰山风景区的微博服务上，系统地分析了旅游公共服务微博，同时提出了进一步改善泰安市和泰山市公共服务的对策建议。泰山风景区。“孙阳（2014）通过以海外游客为调查对象的问卷调查，对三种类型的城市旅游公共服务（运输，信息，安全）的供应状况和存在的问题进行研究，以提高旅游公共水平城市特别是国际旅游目的地城市的服务提供了新的思维方式和经验教训。”乔相杰（2013）认为，由于旅游公共管理和公共服务内容的复杂性，服务目标的广度以及需求的多样性，大数据被用于探索新的旅游公共服务提供方法来解决当前的旅游公共服务效率质量低，定位不正确的问题。”李爽等（2011）以节日活动中的国内游客为研究对象，运用描述性统计分析，因子分析和IPA方法，从游客感知角度构建节日活动公共服务评价体系，发现游客之间的差异。公共服务评估因素和对表演的看法可以作为在中国其他地区举办的其他大型节日的参考。刘晓静（2015）从旅游社会公平的内涵和维度出发，坚持“以人为本”的理念，通过旅游资源享有公平，为居民提供公平的旅游机会，平等的公共旅游服务，公平的旅游收入分配旅游权的保护和保护系统的指标体系是根据维度构建的，结合层次分析法和数据包络法确定指标权重，并对旅游社会公平概念进行初步探索。于斌通过满意度调查研究了广东省旅游局在旅游公共服务体系建设中的行政职能，方法和效果，并提出了相应的改善措施，以求政府部门改善现状，改善旅游业，提高公共服务能力。王秋菊（2014）从公平的角度衡量经济表现，社会表现和生态环境表现三个层面的表现，并分析目前杭州旅游业表现出稳步增长的趋势。黄秀林（2011）从公平的角度看公正地提出，使旅游业受益于大众旅游从大众旅游的公平性中受益于旅游业是旅游业未来发展的最终要求。国家应建立长期的社会机制，以确保实现社会旅游，并适当扩大范围，加强和发展旅游业。完善公共旅游产品建设，切实体现旅游发展的人文思想。李爽（2012）等人分析了政府，市场和社会参与旅游公共服务的旅游公共服务供给模型，以确保在体制框架内有效提供旅游公共服务，并满足对旅游公共服务不断增长的需求。张丹（2015）从公共安全的角度研究了游客公共安全服务的发展趋势，研究了自助游和团体旅行旅游公共安全服务的不同内容，提出了七种方法，旅行安全服务保证了针对不同需求的服务方式。综上所述，国内外文献对旅游公共服务和旅游服务质量的涵义，内容，供给，评价和理论研究进行了研究，在旅游公共服务研究中取得了一定的成果。国外研究主要集中在旅游公共服务的一个方面，或者只关注一个案例。国内研究一般是从旅游角度研究旅游公共服务体系的建设。关于旅游公共服务的评价，通常将满意度作为评价指标，通过供求关系评价旅游公共服务的研究很少。上述学者从游客感知的角度研究了公共服务质量评价，因此开展了这项研究。二、理论基础（一）旅游公共服务理论2011年，中国发布了旅游公共服务计划的第一个文件“中国旅游公共服务十二五规划”，其中提到了旅游公共服务的定义：政府及其他社会组织和经济组织的基础和公共国家公共需求提供的福利旅游产品和服务强调基本和公共福利的特征。建议政府和公共部门利用公共权力和资源来实施公共旅游服务。不仅要满足游客的需求，而且还要考虑到旅游目的地的总体利益，并强调非营利性。公共服务没有受益。旨在满足游客总体需求的一般产品或公共服务强调广告的特征。李俊平（2012）指出，旅游公共服务以旅游管理为中心，其目的是根据游客的共同需求为游客提供产品或服务，并着重于基本公共利益的特征。（二）公共服务质量公共服务不仅是满足人们改善生活需求的重要方式，而且与发展模式转变，经济结构优化，增长动力转变等重大经济问题有关。新时期的公共服务必须遵循高质量发展的一般要求，致力于解决问题，厘清优先次序以及使制度和机制合理化。公共服务的普遍问题突出，并限制了高质量服务的发展。公共服务领域很多，迄今为止突出的共同问题不仅限制了自身的发展，而且影响了经济的高质量发展。我国对满意度评价的研究起步较晚，许多地方仍然不成熟，需要进一步改进。相反，项目管理，客户满意度评估和其他相关研究领域发展迅速且成熟。但是，毕竟，政府管理与企业管理是不同的，其主题在根本上是不同的，他们的客户满意度评估的最终目标也大不相同。在中国，可供参考的相对成熟的研究成果十分有限，研究基础仍然薄弱。因此，在建立中国政府公共服务满意度评估的理论体系时，我们不能完全疏远或传播与企业有关的成就。（三)游客感知1.游客对旅游公共信息服务的感知作为旅游公共服务系统的核心组成部分，旅游公共关系服务以各种便捷的方式处理经过处理的信息产品，来满足对基本信息，安全信息，旅游产品促销信息和其他相关信息服务的需求。从供应过程来看，旅游公共关系服务主要通过厦门本地网络信息，影视媒体，报纸杂志，旅游咨询服务机构等多种渠道完成。2.游客对旅游公共安全保障服务的感知旅游公共安全保障服务主要为游客提供安全，定期的旅游活动，以确保旅游业的健康发展。从配置的角度来看，主要包括旅游交通安全服务，娱乐设施安全服务，旅游食品安全服务，旅游消防安全服务，旅游应急救援服务等。3.游客对旅游公共行政服务的感知旅游服务总局是旅游总局通过特定的监督活动方式维护旅游市场安排的一般程序，旅游行政总局确保游客参与旅游活动，提高旅游质量。在一些公司中，旅游公共服务部门通常会改善旅游政策和法规，建立旅游服务的质量控制和评估机制，执行严格的旅游管理法律，并提高旅游管理的透明度，以实现预期目标，我们采用了诸如改进之类的方法。4.游客对旅游公共服务设施的感知游客的公共设施是住宿设施，餐饮服务设施，风景名胜区环境保护设施，交通设施，娱乐设施，购物设施，安全设施和游客参观的许多其他公共服务设施。作为旅游公共服务的主要平台，改善旅游公共服务设施是提高旅游质量的重要前提，也是提高当地旅游业整体竞争力的内部保证。三、厦门市旅游公共服务现状与存在问题（一）旅游设施和基础设施落后由于资金拮据，厦门在旅游设施上的主要投资非常低，不允许花更多钱的项目，这仅仅是由于简单和缺乏设施。例如，在厦门的一些旅游景点中，运输不当，无法直达民航或由于飞行限制而导致旅客的能力薄弱；铁路经常在超载条件下运营；此外还有邮件和通讯有线和无线，通讯和信息传输都不理想，严重制约中国旅游业发展。（二）旅游组织结构不合理，缺少竞争性厦门的国际旅游业受到国家的高度保护，国有公司享有公司特权，缺乏引进机制和激励措施，他们不能完全充满所有方面的热情。此外，系统中的内部机构与内部机构之间没有区别，旅游公司并没有真正进入市场并成为独立的实体，它们独立经营，承担其盈亏，独立发展。同时，由于中国金融体系的差异性，地方在旅游业投资，市场细分，频繁的建设和地方保护方面进行了少量投资。在这种情况下，旅游业变得更加分散，似乎无法应对国际旅游市场的激烈竞争。（三）旅游产品质量偏低经过三十多年的发展，中国旅游商品已形成贸易，轻工，旅游等六大商品体系，约有六万种商品，许多城市建立了旅游商品销售中心，4000多种旅游产品在收集旅游收入中占有重要地位。尽管如此，厦门的旅游商品仍具有悠久的历史和多样性，质量也不高。不仅很难进入国际市场，而且甚至有很少的外国游客都可以在中国购买，必须从国外进口大量高端旅游产品到厦门市场，例如香烟，食品，化妆品和摄影器材。（四）缺乏政策支持厦门的旅游市场一直受到国家的高度保护，而且一直关闭。由于旅游业是一种低投资的产业，具有高利润和大量外汇，因此国家通过垄断手段提供保护。例如，旅游业不允许外国旅游，不允许外国投资以中外合资经营或个人所有的形式进行。到现在为止，它将保持关闭状态，主要依靠旅行社寻找组织方式。目前，厦门主要从事旅游业的国际旅行社，网络遍布全球，实力薄弱，经营方式单一，经济效益低下。四、厦门市旅游公共服务质量评价调查（一）问卷设计问卷主要包括两个部分。第一部分是针对一般旅游服务的五个层次和33个影响因素。使用五点李克特量表方法，游客可以根据自己的感觉对每个项目使用“1、2、3、4、5”。因素的程度表示从最低到最高的不同级别的重要性或满意度。第二部分是人口样本的人口和综合评估，主要包括性别，年龄，职业，受教育程度，来源地区，出行状况以及总体满意度评估。（二）调查方式采用线上线下相结合的方式。该调查是通过调查星在线进行的，而调查则分为两个阶段进行离线。该调查于2020年3月10日和2020年3月11日对来自厦门的游客进行，两种方法都使用随机扫，共分发了280份问卷，其中50份获得了有效的问卷，并在景区内收集。有效问卷203份，有效率90.4％。（三）研究方法1．IPA分析法以下是分析IPA的方法（绩效分析的重要性），即重要的绩效分析方法，即产品和服务的所有绩效指标的重要性和满意度，以及影响游客满意度的因素，以下四点。具体步骤如下。第一步是计算厦门游客的满意度和公共旅游服务的重要性。第二步是使用SPSS计算平均满意度和不同指标的重要性。第三步是使用整体平均表现。找到指标所有含义的交集。IPA图有两个平均值，并绘制了IPA分析图（如图1所示）。第四步是将指标逐一置于四次方图上，并提供结论和建议。图4-1IPA分析图2.配对样本T检验配对样本t检验方法用于分析诸如官方网站信息服务等因素的预期和实际感知值之间是否存在显着差异。在这项研究中，显着性水平为0.05。如果P小于0.05，则意味着游客的“意识和期望”之间存在显着差异；P大于0.05意味着游客的看法和期望之间没有显着差异。五、基于IPA分析法的厦门市旅游公共服务质量评价（一）问卷信度分析通常，可靠性因子α被认为在0到1之间；如果α大于0.9，则表明该标度非常可靠；如果α大于0.8且小于0.9，则表示该比例是可接受的；如果α大于0.7且小于0.8，则意味着需要更改秤中的某些项目；如果α小于0.7，则需要丢弃秤中的某些项目。通过检查五种服务的重要性和满意度可以确保可靠性，这五种服务是“旅游公共关系，公共安全，公共交通，公共基础设施和行政管理”；使用SPSS19.0对66个因素（包括重要性和满意度）进行内部一致性测试，得出的Kronbach可靠性系数为0.954（请参阅表5-1）。结果表明，量表相对可靠。表5-1调查问卷克朗吧哈信度系数表（二）样本人口统计特征在游客样本中，男性游客占46.60％，女性游客占53.40％；大多数游客为中青年，学生比例最高的为54.55％，农民比例最低的为1.98％，其他专业人士参与，但比例相对较低;；在教育水平上，高校游客最多，占77.07％；从来源看，全省游客最多，占72％。一般而言，旅游样本的社会人口统计学特征分布良好且代表性良好(见表5-2)。表5-2游客样本社会人口学特征（三）游客满意度IPA分析根据问卷调查数据，获得各个评估因子的显着性和平均满意度值(见表5-3)，然后获得33个指标的总平均值I=4.17，平均平均总体满意度P=349。其中，游客满意度的平均值是横轴，游客期望的平均值（构成要素的重要性）是纵轴，并创建了分析图。因此，交界点I=4.17和P=3.49是重要性（坐标轴I）和满足感（坐标轴P）的垂直交界点。（见图5-3)。图5-3游客对厦门市旅游公共服务的重要性与满意度IPA分析图表5-4

游客对厦门市旅游公共服务重要性与满意度差异比较由图5-3可知，第一象限是主要区域，该象限的平均重要性值大于4.17，平均满意度值大于3.49。主要因素有14对：参观访客中心的一般信息服务8，9交通安全设施，10交通安全标志，11完整的消防设施，12安全设施，13紧急救援服务，14促销要了解安全性，前往各个旅游景点的15个交通状况，18个观光巴士的价格和舒适度，19条绿色城市道路，23个公共厕所公共设施，27个景区卫生环境，32个景区旅游设施维护，33个监督旅游服务质量。在旅游专业知识的过程中，地标性区域的工作人员在游客中占有重要的位置，似乎游客对上述服务的体验感到满意。因此，在厦门旅游公共服务建设中，必须保持这些优势。第二象限是改进区域。本象限中条款的平均值大于4.17，满意度的平均值小于3.49。共有5对因素：3个微信服务，25个住宿条款和条件，26个餐饮服务质量和价格，29个连接和Wi-Fi信号以及31个处理游客投诉。改善区域的因素对游客来说更为重要，但是厦门游客的体验并没有达到预期的效果，并且小于预期值，因此上述因素是提高游客满意度的主要改善因素。第三象限是机会区域，平均象限价值小于4.17，平均满意度小于3.49。有10个主要因素：官方网站信息服务，2个微博信息服务，4个短信提醒服务，5个旅行建议热线，6个旅行路线，7个景点，20个停车服务，21个加油服务和电话维护，24处完善的景区设施，30处实用的景区管理。它主要侧重于获取公共信息，公共交通和一般行政服务。似乎游客对上述因素的重要性和满意度的认识相对较低，这在旅游业的未来发展中需要不断改进。第四象限是维护区域，该象限的平均值小于4.17，满意度的平均值大于3.49。有4对因素：公交车站，火车站和机场的16种游客运输服务，17种城市公共交通服务，22条风景如画的路线和28个旅游景点。这些因素对主要分布在旅游公共交通服务和一般旅游基本服务中，这表明游客对该领域内涉及这两个方面的因素的满意度高于他们的期望。这些因素可以被进一步利用并吸引游客的注意。对旅游目的地的整体满意度提高。六、厦门市旅游公共服务质量提升建议（一）转变地方政府的旅游治理模式，实现旅游公共管理的善治转变为了有效地提高公共旅游服务水平，地方政府的旅游管理过程不应成为自上而下的单向规则，而应成为地方政府与人民之间双向交流和广泛合作的基础上实现“善治”。所谓的“善治”，即公共生活中政府与公众的合作管理，是政治国家与公民社会融合的最好例证。善治模式是当前中国行政发展的重要方向，在促进公共旅游服务发展的过程中，我们必须积极学习和理解这一先进理念，努力完善地方政府旅游管理部门的公共服务模式。实际上，地方政府旅游行政管理部门要努力做到以下两点：一是要积极检讨旅游公共服务战略，努力创新旅游公共服务的内容，确保在旅游热点地区提供安全信息和信息。在提供公共服务的同时，我们将通过在线媒体和其他方式积极扩大公共服务的范围，以充分满足公众对一般旅游服务的实际需求。第二，地方政府旅游行政部门还应当努力提高公共服务质量，逐步将政府相关工作转移给社会，从根本上解决滥用职权，私人使用和其他违反善政和法制管理的问题。在提高服务质量的基础上，它已经在努力促进公共旅游服务的发展。（二）推进制度构建，建构旅游公共服务供给的法制体系制度是基本的也是和普遍的。诺斯说：“机构是社区游戏的规则，或更具体地说，它们是人为设计的，旨在塑造人们互动的约束条件。”为了提高水平，我们必须努力促进有关法律法规的建设：①提高旅游公共服务的利益当前，地方政府必须完善制度，建立表达公共利益的制度平台。例如，通过会议，听证会和在线媒体，媒体可以在协调和社会融合的基础上有效地实现人们的旅行权并实现科学发展。②建立评估和评估系统以开发公共旅游服务。为了提高公共旅游服务水平，特别是为了加强和加强中部地区的公共旅游服务建设，实现区域旅游的协调发展，有必要建立定期评估绩效和发布报告的机制。各种公共旅游服务。该部门的每个部门将对供应商的状况进行评估，并考虑其工作的有效性，其重要组成部分以及对公共旅游服务的积极和和谐管理的提供。③创建适当的转换付款方式。为了促进区域旅游公共服务的发展，有必要建立相应的财政支持体系，特别是增加汇款支付额建设旅游公共设施，引导更多的社会资源支持旅游业发展，真正实现公共旅游服务的科学发展。（三）依靠社会组织，构筑旅游公共服务有效供给的社会载体公共旅游服务的提供不是政府旅游管理部的绝对责任，因为提高公共旅游服务的水平要求在各级建立政府公共服务，并努力吸引各种社会组织参加展览。在旅游业协会和旅游协会中代表的旅游社会组织具有公共利益和互助的特定特征，并且可以发挥政府和市场都不能参与和提供公共旅游服务的作用。在欧美建立的一些社会团体，例如法国农业协会，国家乡村旅游基金会和罗马尼亚环境与文化旅游协会，在规划旅游项目，筹集资金，分配资金和广告方面发挥了不可或缺的作用。。的作用。因此，地方政府必须积极与社会组织合作，发挥积极作用，扩大和弥补政府在提供公共旅游服务方面的不足，逐步形成相对完整的公共旅游服务网络。当前，各级政府应努力提高总体方向，根据区域旅游业发展状况有意识地推进，使社会旅游组织的规划，结构和范围保持一致合理，并努力消除一切不合理的监督措施，使经营方式能够有所发展。独立。同时，地方政府应主动压制自己的立场，并在解决旅游业发展中提出一些技术问题，以充分发挥灵活性的优势，为促进公共旅游服务的发展做出积极贡献。参考文献：[1]AlainDecrop,DirkSnelders.Agrondedtypologyofvacationdecision-makingTourismManagement,2005.[2]PechlanerH,SmeralE,MatzierK.Customervaluemanagementasadeterminantofthecompetitivepositionoftourismdestinations[J].TourismReview,2002,57(4):15-22.[3]MurphyP,PritchardMP,SmithB.Thedestinationproductanditsimpactontravelerperceptions[J].TourismManagement.2000,21(1):43-52.[4]BakerDA,CromptonJL.Quality,satisfactionandbehavioralintentions[J].AnnalsofTorisanResearch,2000,27(3)：785-804.[5]黎洁，赵西萍.美国旅游者对西安的感知研究[J]北京第二外国语学院学报，2000,96(1).[6]黄燕玲等.游客感知视角下的旅游影响研究述评[J]中国地理学会2012年学术年会学术论文摘要集，2012，(10).[7]白凯，马耀峰，游旭群.基于旅游者行为研究的旅游感知和旅游认知概念[J].旅游科学，2008，22(1):22-28.[8]黄震方，李想.旅游目的地形象的认知与推广模式[J].旅游学刊，2002.(3)：65-70.[9]VogetChristineA.FesenmaierDanielR.Touristandretailers'perceptionsofservices[J].AnnalsofTourismResearch,1995,22(4):763-780.[10]GronroosC.Rethinkingmarketingcommunication:Fromintegratedmarketingcommunicationtorelationshipcommunication[J].JournalofMarketingCommunications,2009,15(2-3).[11]FuchsM,PetersM,WeiermairK.TourismSustainabilityThroughDestinationBenchmarkingIndicatorSystems:TheCaseofAlpineTourism[J].TourismRecreationResearch,2002,27(3):21-33.[12]ChandM.MeasuringtheservicequalityofIndiantourismdestinations:anapplicationofSERVQUALmodel[J].InternationalJournalofServicesTechnology&Management,2010,13(3/4):218-233.[13]SharpleyR,ForsterG.Theimplicationsofhotelemployeeattitudesforthedevelopmentofqualitytourism:thecaseofCyprus.}J}.TourismManagement,2003,24(6):687-697.[14]Albacete-SaezCA,Fuentes-FuentesMM,Llorens-MontesFJ.Servicequalitymeasurementinruralaccommodation[J].AnnalsofTourismResearch,2007,34(1):45-65.[15]PerezmorenoS.Anassessmentofthequalityofatouristdestination:ThecaseofNerja,Spain[J].[16]TotalQualityManagement&BusinessExcellence,2010,21(3):269-289.Christopher.Hood.Paradoxesofpublic-sectormanagerialism,oldpublicmanagementandpublicservices[J].Inter-nationalPublicManagementJourna1,2000.[17]ThepromotionofhealthtourismproductsfordomestictouristsJi一SookHanTimothyJ.LeeKisangRyuFirstpublished:1December2017[18]Bandur,KaterinaMalic.AnEnterpriseOdyssey.InternationalConferenceProceedings;Zagreb:1827-1836.Zagreb:Univ-ersityofZagreb,FacultyofEconomicsandBusiness.(Jun11-Jun14,2008)STRATEGICGUIDELINESFORDEVELOPM-ENTOFBOSNIAANDHERZEGOVINA'STOURISM[18]ChenRJC.IslandsinEurope:DevelopmentofAnIslandTourismMulti-DimensionalModelTMD[J],Sustainabledevelop-ment5(2006)14(02):104-114.[19]RitchieRJB.AFrameworkforAnIndustrySupportedDestinationMarketingInformationSystem[J].TourismManageme-nt,2002,23(5):439-454.[20]ThompsonK,SchofieldP.Aninvestigationoftherelationshipbetweenpublictransportperformanceanddestinationsatisfaction[J].JournalofTransporGeography,2007,15(2):136-144.[21]伍延基，曾海洋.旅游服务质量的现状特征及其主要制约因素「J].温州大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