宠物寄养服务公司多宠同托协调服务管理制度

宠物寄养服务公司多宠同托协调服务管理制度1总则1.1制定目的：为规范客户多只宠物同时寄养的协调服务管理，统一多宠同托接收标准、分区管护、行为管控、喂养护理、冲突处置、安全保障流程，解决多宠共处应激、争抢、打斗、交叉感染等问题，保障多宠同托宠物安全舒适，提升专业化协调服务水平，明确服务标准、责任划分与风险防控要求，维护客户与宠物合法权益，特制定本制度。1.2制定依据：本制度依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国动物防疫法》《宠物寄养服务规范》等国家法律法规及多宠管护行业经验制定，确保多宠同托服务合法合规、安全有序、科学规范。1.3适用范围：本制度适用于公司所有客户申请2只及以上宠物同时寄养的服务管理，涵盖入托评估、分区安排、日常管护、行为协调、饮食管控、安全防护、应急处置、客户沟通全流程工作，覆盖护理人员、医疗人员、客服人员、管理人员及多宠寄养客户，所有相关人员必须严格遵照执行。1.4核心原则：多宠同托遵循同源优先、分区管护、行为适配、安全第一、协调有序、全程留痕六大核心原则，坚持同户多宠优先管护、异宠严格隔离、风险提前预判，为多宠宠物提供安全、和谐、人性化的寄养服务。2组织机构与岗位职责2.1归口管理部门：公司护理部为多宠同托协调服务的归口管理部门，负责服务标准制定、流程管控、人员培训、质量考核、风险防控，统筹多宠同托全流程工作。2.2多宠专属护理员：配备具备多宠管护经验的专职护理员，负责多宠同托宠物的日常管护、行为观察、冲突协调、饮食喂养，是多宠服务第一责任人。2.3评估审核专员：客服联合医疗专员负责多宠入托评估、适配性判定、寄养方案制定，审核多宠同托可行性，排除安全风险。2.4行为协调专员：具备宠物行为学知识的专员负责多宠行为引导、应激安抚、矛盾化解，预防打斗、争抢等问题发生。2.5后勤保障人员：负责多宠寄养区域环境管控、物资供应、清洁消毒，保障多宠寄养环境安全、舒适、卫生。3多宠同托入托评估与审核规范3.1同托资格审核：客户申请多宠同托，需提供所有宠物健康体检报告、疫苗记录、驱虫证明，未体检、无疫苗、患病宠物不得纳入多宠同托范围。3.2同源适配评估：优先接收同一客户、共同生活的宠物同托；非同源、陌生宠物原则上不安排同区域寄养，确有需求的需经过7天适应期评估。3.3品种行为评估：评估宠物品种、年龄、性格、性别、体型、攻击史、应激反应，烈性犬、好斗猫、未绝育成年宠物单独评估，降低冲突风险。3.4健康风险评估：排查宠物传染病、皮肤病、寄生虫病，患病宠物与健康宠物隔离寄养，杜绝交叉感染风险。3.5评估结果判定：评估合格的签订多宠同托专属协议；存在风险的调整寄养方案，实行分区域寄养；风险过高的拒绝多宠同区域寄养。4多宠同托分区管护规范4.1分区管理原则：实行同源同区、异宠隔离、大小分养、性别分养的分区原则，同一客户多宠安排相邻或专属区域，不同客户宠物物理隔离。4.2区域空间标准：多宠同托区域面积按照宠物数量翻倍配置，保证每只宠物拥有独立活动空间、休息位置，避免空间拥挤引发争抢。4.3隔离防护措施：不同客户宠物之间设置隔离栏、隔离门，严禁直接接触；同户多宠出现打斗、应激情况，立即临时隔离，平复后再调整。4.4环境适配调整：根据多宠数量、品种调整环境温度、湿度、通风、光线，减少环境应激，为多宠营造稳定舒适的共处环境。5多宠日常行为协调与管控规范5.1行为实时监测：多宠同托期间，护理员每1小时巡查一次，观察宠物互动行为、情绪状态，及时发现争抢、低吼、追逐等冲突前兆。5.2应激安抚规范：宠物出现应激反应、焦虑、抗拒共处时，立即采取安抚措施，提供独立休息区、玩具、零食，缓解紧张情绪。5.3行为引导规范：通过正向引导方式规范多宠行为，杜绝打骂、恐吓宠物，培养和谐共处习惯，强化温顺行为。5.4冲突预防措施：提前分离高风险宠物，配备独立食盆、水盆、玩具，避免资源争抢，从源头预防打斗行为。6多宠喂养饮食与护理规范6.1独立饮食管控：每只宠物配备专属食盆、水盆，定点、定量、定时分开喂食，严禁混喂、抢食，防止饮食冲突与误食禁忌食物。6.2饮食个性化适配：根据每只宠物年龄、品种、健康状况、饮食禁忌定制专属饮食，慢病宠、老年宠、幼宠单独喂养，保障饮食安全。6.3护理分开执行：多宠清洁、梳毛、洗澡、护理工作单独执行，一宠一用具，避免交叉感染，护理顺序按照宠物温顺程度排序。6.4活动协调管理：多宠户外活动分批进行，体型差异大、性格不合的宠物分开活动，活动期间全程看护，防止意外冲突。7多宠冲突应急处置规范7.1冲突预警处置：发现宠物低吼、炸毛、对峙等冲突前兆，立即分开宠物，转移注意力，平复情绪，禁止放任冲突升级。7.2打斗应急处置：发生宠物打斗情况，护理员立即安全分离宠物，检查受伤情况，轻伤现场处理，重伤立即联系兽医师救治，同步告知客户。7.3隔离调整规范：打斗宠物立即永久隔离寄养，调整多宠同托方案，书面告知客户冲突原因、处置措施、后续管护要求。7.4伤害追责规范：因宠物自身性格导致的打斗伤害，按照寄养协议执行；因护理失职、管控不当导致的伤害，追究护理人员责任。8多宠健康监测与防疫规范8.1分级健康监测：多宠同托宠物实行每日2次基础健康监测，重点观察食欲、精神、排泄、体表状态，发现异常立即单独检查。8.2防疫消毒管控：多宠区域每日消毒3次以上，器具一宠一消毒，定期驱虫、防疫，杜绝传染病、寄生虫病在多宠间传播。8.3患病隔离规范：多宠中一只宠物患病，立即全群隔离，全面消毒，监测其他宠物健康状态，防止疾病扩散。9客户沟通与服务规范9.1服务告知规范：入托前向客户明确多宠同托规则、风险、管护标准、分区方案，客户签字确认，履行告知义务。9.2实时状态同步：每日向客户发送多宠互动视频、状态照片、护理记录，重大冲突、健康异常第一时间告知，保障客户知情权。9.3沟通留痕管理：所有多宠服务沟通、冲突告知、方案调整全程录音、文字记录，留存时间不少于3年，作为纠纷处理依据。9.4需求响应规范：及时响应客户多宠个性化服务需求，在合规安全前提下调整管护方案，提升客户满意度。10档案管理与服务追溯10.1多宠专属档案：为多宠同托建立组合档案，每只宠物独立建档，同时记录共处状态、行为协调、冲突处置、分区调整记录，全程可追溯。10.2档案更新要求：每日更新多宠互动、管护、健康数据，冲突、处置、调整情况立即录入档案，确保信息完整。10.3档案保管规范：多宠档案双轨保管，电子加密备份，纸质装订存放，保管期限不少于5年。11培训考核与监督管理11.1专项培训要求：护理人员必须完成多宠行为学、冲突处置、协调管护、应急救援专项培训，考核合格后方可上岗，每年培训不少于4次。11.2绩效考核标准：将多宠冲突发生率、安全管护率、客户满意度、服务合规率纳入核心绩效考核，与薪酬挂钩。11.3日常监督检查：护理部每日巡查多宠管护情况，每周开展专项检查，每月复盘服务问题，优化协调方案。12责任追究12.1因未评估、分区不当、管控失职导致宠物打斗受伤的，追究护理员责任，给予罚款、停岗处理。12.2因混喂、混护导致交叉感染、饮食中毒的，依