航空运输航班应急处置规范及流程

航空运输航班应急处置规范及流程一、总则1.1编制目的为建立健全科学、统一、高效、规范的航空运输航班应急处置体系，明确各方职责，优化处置流程，提高对各类突发事件（包括但不限于航空器紧急情况、非法干扰、公共卫生事件等）的快速反应、协同处置和善后恢复能力，最大限度地保障旅客、机组和航空器的安全，减少生命财产损失和社会影响，依据国家相关法律法规及行业规章，制定本规范及流程。1.2编制依据本规范及流程依据下列法律、法规、规章及标准制定：《中华人民共和国安全生产法》《中华人民共和国民用航空法》《中华人民共和国突发事件应对法》《国家突发公共事件总体应急预案》《民用航空安全保卫条例》《民用航空器事故和飞行事故征候调查规定》《大型飞机公共航空运输承运人运行合格审定规则》（CCAR-121-R7）《民用运输机场突发事件应急救援管理规则》（CCAR-139-II）国际民用航空组织（ICAO）附件及文件相关要求公司《运行手册》、《安全管理手册》、《应急响应手册》等内部规章。1.3适用范围本规范及流程适用于公司所有公共航空运输航班（以下简称“航班”）在运行过程中发生或可能发生的、需要启动应急响应程序的各类突发事件的预防、预警、响应、处置和恢复工作。涉及的部门、单位和人员，包括但不限于：飞行机组、客舱乘务组、空中保卫人员、运行控制中心（AOC）、飞行部、客舱服务部、航空安全部、地面服务部、维修工程部、市场营销部、党群工作部、公司应急指挥中心及其成员单位，以及相关的外部协作单位（如：事发地机场、空管部门、地方政府、搜救单位、医疗机构等）。1.4工作原则生命至上，安全第一：始终将保障旅客、机组和地面人员的生命安全放在首位，采取一切必要措施防止和减少人员伤亡。统一领导，分级负责：在公司应急指挥中心的统一领导下，按照事件等级和职责分工，分级响应，各司其职，密切配合。预防为主，平战结合：加强风险识别和隐患排查，完善应急预案体系，定期开展培训和演练，做好应急资源储备，实现常态管理与应急处置有机结合。快速反应，协同高效：确保信息传递畅通，决策指挥科学，资源调配迅速，内部协同与外部联动高效有序。依法处置，科学规范：严格遵守国家法律法规和行业规章，运用先进技术和专业方法，规范处置流程，提高处置效能。公开透明，妥善善后：按照规定及时、准确、客观地发布信息，积极做好旅客家属援助、保险理赔、事件调查配合等善后工作，维护公司声誉和社会稳定。二、应急组织体系与职责2.1应急组织架构公司建立三级应急组织体系：决策指挥层：公司应急指挥中心。协调执行层：公司应急指挥中心办公室（常设在运行控制中心AOC）及各专项应急工作组。现场处置层：事发航班机组、地面现场处置小组（如派往事发地的工作组）。2.2主要机构及职责2.2.1公司应急指挥中心公司应急指挥中心是公司应对航班突发事件的最高决策和指挥机构，由公司主要领导担任总指挥，相关分管领导担任副总指挥，各相关部门主要负责人为成员。主要职责包括：宣布启动或终止公司级应急响应。接收重大事件信息，做出重大决策和指令。协调内外部应急资源，指挥全局应急处置行动。决定并授权信息发布口径。指导善后处理和恢复工作。2.2.2运行控制中心（AOC）AOC是公司日常运行和应急响应的核心枢纽，承担应急指挥中心办公室职能。主要职责包括：24小时值班，接收、核实、传递和报告各类突发事件信息。根据事件初步情况，建议启动相应级别的应急响应。执行应急指挥中心的指令，协调各部门应急行动。负责与事发航班机组、空中交通管制、机场当局等单位的直接联络与协调。监控航班运行动态，调整运行计划，提供运行决策支持。收集、汇总和上报应急处置过程信息。2.2.3飞行部为应急处置提供飞行技术支持和决策建议。负责飞行机组的应急指挥和技术指导（通过AOC或直接联系）。参与涉及飞行操作的应急预案制定和修订。组织飞行人员相关应急培训和考核。2.2.4客舱服务部为应急处置提供客舱安全和服务支持。负责客舱乘务组的应急指挥和程序指导。参与制定客舱相关应急预案，特别是旅客撤离、急救等程序。组织乘务人员应急演练和培训。负责应急情况下旅客的安抚和服务工作指导。2.2.5航空安全部负责接收、调查和报告安全信息（如事故征候、严重差错）。启动事件调查程序，收集和保护证据。参与应急预案的评审和更新。监督各部门应急职责的落实。负责与局方安全监管部门的信息报告与沟通。2.2.6地面服务部负责组织地面现场处置小组，赴事发地开展旅客服务、家属接待、后勤保障等工作。协调机场地面服务代理，做好旅客疏散、安置、行李处理等工作。负责应急物资的调配和运输。协助进行旅客及家属的沟通、安抚和赔偿协商。2.2.7维修工程部为涉及航空器故障的应急处置提供工程技术支持。评估航空器损坏情况，制定抢修或排故方案。组织维修力量赴事发地进行航空器检查、维修或评估。提供相关航空器的技术资料和数据。2.2.8党群工作部/公司办公室负责应急状态下的新闻发布、媒体沟通和舆情监控。统一管理对外信息发布口径，维护公司形象。负责内部信息通报和员工稳定工作。协调法律事务，提供法律支持。2.2.9飞行机组（空中现场）飞行机组是空中应急处置的直接责任人和执行者，机长对航空器及机上人员安全拥有最终决定权。主要职责包括：根据情况判断，宣布进入紧急状态（如宣布“Mayday”或“PanPan”）。执行紧急情况检查单和处置程序。向空中交通管制和公司AOC报告情况并听取指令。指挥客舱乘务组和旅客采取应急行动。根据情况决定并实施迫降、返航、备降等行动。尽可能记录和保存相关数据（如舱音记录器、飞行数据记录器）。2.2.10客舱乘务组（空中现场）在机长领导下，具体负责客舱内的应急处置。主要职责包括：执行客舱紧急情况处置程序。广播通知旅客，进行指挥和安抚。组织旅客实施应急撤离。对受伤旅客进行急救。在非法干扰事件中，协助空中保卫人员或依程序进行处置。检查客舱安全，报告客舱情况。三、事件分类与应急响应分级3.1事件分类根据事件性质、影响范围和处置特点，航班突发事件主要分为以下几类：飞行安全类：发动机失效、起落架故障、座舱失压、火警、飞机失控、危险接近、失控冲出跑道等。安保类：非法干扰行为（如劫机、炸机威胁）、机上打架斗殴、扰乱秩序、偷盗等。公共卫生类：机上发现传染病疑似病例、群体性食物中毒、突发性疾病、死亡事件等。服务冲突类：因航班延误、取消、超售等引发的旅客群体性事件、冲击柜台、霸机等。自然灾害类：航班遭遇严重颠簸、雷击、冰击、火山灰等。其他类：航空器遭遇鸟击、外来物击伤，以及重大政治保障任务中的特殊情况等。3.2应急响应分级根据事件的严重程度、可控性和影响范围，应急响应从低到高分为三级：响应级别名称启动条件（示例）指挥机构III级现场处置级事件影响局限在航班或机场现场，可由机组或现场单位独立处置或需公司个别部门协调，无人员重伤/死亡，无重大财产损失。AOC协调，相关部门处置II级部门联动级事件造成一定影响，需公司多个部门联动处置，可能涉及人员受伤（非重伤）、航班长时间延误/取消、较大财产损失或社会关注。公司分管领导指挥，AOC具体协调I级公司总体级发生或可能发生航空器事故、重大人员伤亡、重大财产损失、严重非法干扰事件，或事件引起国家级媒体关注、政府高层介入，对公司运行和社会稳定造成重大影响。公司应急指挥中心（总指挥）注：响应级别可随事件发展而升级或降级。四、应急处置通用流程4.1信息报告与通报初始报告：任何人员发现或获知航班发生突发事件，必须立即通过最迅速有效的方式（如卫星电话、ACARS、VHF、手机）向公司AOC报告。报告内容应包括：事件性质、发生时间、地点（位置）、航班号、航空器注册号、人员伤亡情况、航空器损坏情况、已采取的措施、请求的援助等。信息核实：AOC值班经理接到报告后，应立即通过多种渠道对信息进行核实，并报告AOC总监和公司值班领导。内部通报：根据事件初步判断和响应级别，AOC按照既定通讯录，通过电话、短信、应急平台等方式，通知公司应急指挥中心成员及相关单位负责人。外部报告：航空安全部根据规章要求，在规定时限内向民航局、地区管理局等监管部门报告。党群工作部根据授权，向媒体和公众发布信息。持续报告：在应急处置过程中，AOC负责收集各方信息，定期或不定期向上级指挥机构和内部相关单位更新事件进展和处置情况。4.2应急响应启动AOC根据事件信息，对照响应分级标准，提出启动相应级别应急响应的建议。III级响应由AOC总监决定启动；II级响应由公司分管运行或安全的领导决定启动；I级响应由公司总经理或应急指挥中心总指挥决定启动。响应启动后，立即激活相应层级的应急指挥机构，相关成员应迅速到达指定岗位（或通过电话会议系统接入）。4.3指挥与协调建立指挥通道：确保应急指挥中心、AOC与事发航班机组、现场处置小组、外部协作单位之间的通信联络畅通。召开应急会议：立即召开应急决策会议（可线下或线上），分析研判形势，明确处置原则，制定具体行动方案。下达行动指令：指挥机构根据方案，向各执行单位下达明确的指令，包括：飞行决策（返航、备降、迫降）、旅客处置、医疗救援、现场警戒、家属联络、信息发布等。资源调配：统一协调和调配公司内外部应急资源，如：备用飞机、专业人员、救援设备、医疗力量、住宿交通、资金等。4.4现场处置现场处置包括空中处置和地面处置。4.4.1空中处置核心要点机组协同：飞行机组与客舱乘务组保持密切沟通，执行“驾驶舱与客舱协同”程序。旅客告知与安抚：以适当方式向旅客通报情况，给予明确指令，保持客舱秩序，避免恐慌。紧急程序执行：严格按检查单和操作手册执行各类紧急程序（如释压、灭火、应急撤离准备）。决策落地：机长综合各方信息，在公司的技术支持和授权下，做出最终着陆决策。4.4.2地面处置核心要点应急救援对接：航班落地前，AOC协调机场当局启动相应等级的应急救援。旅客服务：航班落地后，地面服务人员立即登机或在场内安排，协助旅客疏散、提供饮食住宿、安排交通、处理行李、进行初步安抚。伤员救治：配合医疗部门，识别、转运和救治伤员，并做好信息登记。证据保护：在确保安全的前提下，保护航空器现场和相关证据，为后续调查做准备。家属联络：根据旅客名单，启动家属联络程序，设立家属接待中心，提供咨询和协助。4.5善后恢复旅客善后：完成旅客的后续运输、赔偿协商、保险理赔等工作。提供持续的心理援助。家属援助：持续做好家属的接待、安抚、信息告知和善后事宜处理。员工关怀：对参与应急处置的机组、乘务组及其他员工进行心理疏导和压力管理。运行恢复：评估事件对运行的影响，调整航班计划，调配运力，尽快恢复正常运行秩序。航空器处理：对受损航空器进行评估、维修或处置。保险与法律：启动保险报案和理赔程序，处理相关法律事务。4.6响应终止与总结当事件的威胁和危害得到有效控制，主要处置行动基本结束，旅客和员工得到基本安置，善后工作转入常态管理时，由启动机构决定终止应急响应。应急响应终止后，各参与单位需对应急处置全过程进行总结评估，包括：信息报告、决策指挥、协调联动、资源保障、现场处置、善后工作等方面的经验和不足。航空安全部负责组织或参与事件的正式调查，并向公司提交安全报告和建议。根据总结和调查结果，对相关应急预案、程序、培训等进行修订和完善。五、主要专项应急处置流程5.1航空器紧急情况（如发动机失效、火警）处置流程空中阶段：机组判断并宣布紧急状态，执行相应检查单。向空管和AOC报告，申请优先权及所需援助。客舱乘务组根据机长指令进行客舱准备和旅客广播。机组评估状况，在AOC和飞行技术专家支持下，决策返航、备降或迫降场。完成所有紧急着陆准备，包括旅客安全简介、客舱安全检查、乘务员自身准备。地面阶段：AOC通知目标机场启动应急救援。航班落地后，如情况安全，按正常程序下客；如不安全，立即启动应急撤离程序。救援力量（消防、医疗）第一时间响应。机组和乘务组最后撤离，并协助清点人数。5.2非法干扰事件处置流程机上处置原则：以确保人机安全为最高原则，机组（含空保）采取的反制措施必须符合预案授权和当时情景。信息传递：机组使用隐蔽方式或预设暗语向空管和AOC报告。决策指挥：公司应急指挥中心立即启动，与国家反劫机指挥机构建立联系，听从国家统一指挥。地面准备：AOC协调目标机场做好应急谈判、突击、医疗、消防等一切准备。旅客安抚：乘务组在确保自身安全前提下，尽力稳定其他旅客情绪。后续处理：航空器降落后，配合警方处置。严格保护旅客和机组隐私，配合调查。5.3机上医疗紧急事件处置流程机上急救：乘务员利用机上应急医疗设备和药品，在具有资质的旅客协助下对病患进行急救。机长可决定在航班上寻找医务人员。报告与决策：机组将病人情况报告AOC，包括症状、生命体征、已采取措施。AOC联系地面医疗咨询服务，获取专业指导。运行决策：根据医疗建议和病人情况，机长与AOC共同决策是否继续飞往目的地、紧急备降或返航。地面衔接：AOC通知备降机场提前准备救护车和医疗人员，并通报病人详细情况。信息保护：妥善处理旅客医疗信息，保护个人隐私。5.4大面积航班延误/取消引发群体性事件处置流程预警与启动：运行控制部门预测将发生大面积延误时，及时启动航班延误处置预案。信息发布：通过多种渠道（机场柜台、广播、短信、APP、社交媒体）及时、透明、持续地向旅客发布航班动态和原因。资源准备：地面服务部门提前调配充足的人力、餐食、饮水、住宿、交通车辆等资源。现场管控：在机场当局统一协调下，加强现场秩序维护，设立清晰的问询和改签通道。工作人员主动服务，安抚旅客情绪。升级处置：出现聚集、冲击、霸机等行为时，现场负责人应及时报警并报告公司应急指挥中心。公司领导应赶赴现场或远程指挥，避免事态激化。补偿与善后：按照国家规定和公司政策，快速、合理地处理旅客补偿诉求。六、应急保障6.1通信与信息保障确保AOC与机组之间至少保持两