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文档简介

公/共/关/系/管/理处理公关危机采取措施控制事态01坦诚告知表明诚意02调查情况收集信息03确定策略有效沟通04评价总结改进工作05危机公关五环节环节1：采取措施、控制事态及时反馈采取措施采取措施控制事态危机事件一旦爆发，消息便会像病毒一样以裂变方式高速传播，组织必须当机立断，在最短的时间内作出最快的反应，迅速表达自己的立场，采取果断措施控制事态，掌握主动权，防止事态扩大。反之，逃避、推脱、心存侥幸，都会使事态扩大、升级，使局势难以控制。因而，在危机发生的第一时间，有效控制事态是处理危机的关键。环节2：坦诚告知、表明诚意艾维·李“说真话”“讲实情”他认为向公众封锁消息或欺骗愚弄公众都不能获得好的声誉，应当把真实情况披露于世，以此获得公众的信任；即使披露真实情况对组织不利，也应该去调整自身的行为，而不是去极力遮盖真实情况。危机沟通“两要两不要”原则诚实尊重公众的感受过度反应过度承诺坦诚告知、表明诚意公共关系管理强调以事实为基础先有事实，后有公共关系环节3：调查情况、收集信息

初步控制危机

调查研究

信息分类、整理

上报决策层

开展公关活动+加强与公众的协商对话调查情况、收集信息环节4：确定策略、有效沟通公众利益优先态度诚恳确定策略、有效沟通无论是由于组织本身失误造成的公关危机，还是由于公众的误解或人为蓄意制造事端引发的公关危机，组织都要持诚恳大度的态度，不要仅仅从自身利益出发急于辩白，那样做效果往往并不理想。公众利益优先是公关实施的原则，把公众利益放在首位，“先利他后利己”，这样才能开展有效的危机沟通。环节5：评价总结、改进工作评价总结、改进工作从社会效应、经济效应、心理效应和形象效应等方面，检查组织在应对危机的过程中所作的决策与所采取的行动，评估消除危机有关措施的合理性和有效性；对所发生危机本身的总结，认真分析事件发生的深刻原因，收集公众对组织的看法、意见和议论，总结经验教训，以便改进工作。评估小组采取措施

控制事态坦诚告知

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