甘肃12345工作制度

PAGE甘肃12345工作制度一、总则（一）目的为了进一步规范甘肃12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）的运行管理，提高政务服务水平，及时、准确、高效地解决群众的诉求，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于参与甘肃12345热线工作的各级政府部门、相关企事业单位以及所有热线工作人员。（三）基本原则1.便民高效原则：以方便群众为出发点和落脚点，简化办事流程，提高办事效率，确保群众诉求得到及时有效解决。2.属地管理、分级负责原则：按照行政区划和职能分工，明确各级政府部门和单位的责任，做到谁主管、谁负责，谁承办、谁落实。3.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和相关政策规定，依法处理群众诉求，确保热线工作合法合规。4.实事求是原则：对群众反映的问题要进行客观、公正的调查核实，依据事实作出处理和答复。二、工作职责（一）热线管理部门职责1.负责制定和完善12345热线的各项工作制度、流程和标准。2.对热线运行情况进行实时监控、数据分析和绩效评估，定期向上级汇报工作进展。3.协调解决热线工作中出现的重大问题，对涉及多个部门的复杂问题进行牵头协调和督办。4.负责热线工作人员的培训、管理和考核，提高工作人员的业务能力和服务水平。（二）承办单位职责1.负责接收、办理12345热线转办的群众诉求，按照规定的时限和要求进行回复。2.对群众诉求进行调查核实，依法依规作出处理，确保处理结果合法、合理、公正。3.及时反馈办理过程中遇到的问题和困难，配合热线管理部门做好协调工作。4.定期对本单位承办的群众诉求进行分析总结，提出改进工作的意见和建议。（三）热线工作人员职责1.负责接听群众来电，准确记录群众诉求，及时转办相关承办单位。2.对群众咨询的问题进行耐心解答，做好政策宣传和解释工作。3.跟踪承办单位的办理进度，及时提醒承办单位按时限要求办理。4.收集、整理群众对热线工作的意见和建议，及时反馈给相关部门。三、工作流程（一）受理1.热线工作人员通过12345热线平台接听群众来电，使用文明规范的语言与群众沟通，认真倾听群众诉求，准确记录相关信息。2.对于群众通过微信公众号、网站等渠道提交的诉求，工作人员应及时进行审核，符合受理条件的予以受理，并按照来电受理的流程进行处理。（二）转办1.根据群众诉求的内容和性质，按照属地管理、分级负责的原则，将诉求转至相关承办单位。2.转办时应明确办理要求、办理时限等，确保承办单位能够准确理解和及时处理。3.对于涉及多个部门的复杂问题，热线管理部门应进行牵头协调，明确主办单位和协办单位，并分别转办。（三）办理1.承办单位接到转办的群众诉求后，应立即安排专人进行办理。2.办理人员对群众诉求进行调查核实，根据实际情况依法依规作出处理。3.在办理过程中，如需与群众沟通了解情况，应及时与群众取得联系，做好解释说明工作。4.对于能够当场解决的问题，应立即给予答复；对于需要一定时间办理解决的问题，应按照规定的时限向热线管理部门反馈办理进展情况。（四）反馈1.承办单位办理完成后，应按照要求将办理结果及时反馈至12345热线平台。2.反馈内容应包括处理情况、处理结果、是否满意等信息，确保内容真实、准确、完整。3.热线工作人员对承办单位反馈的结果进行审核，如发现问题应及时与承办单位沟通，要求其重新办理或补充相关材料。（五）回访1.热线管理部门对已办结的群众诉求进行随机回访，了解群众对办理结果的满意度。2.回访方式包括电话回访、短信回访等，回访时应记录群众的意见和建议。3.对于群众不满意的办理结果，应及时督促承办单位进行重新办理，并跟踪办理情况，直至群众满意为止。四、工作要求（一）接听要求1.及时接听：热线工作人员应在规定的工作时间内及时接听群众来电，确保群众诉求能够得到及时受理。2.文明用语：使用文明、规范、热情的语言与群众沟通，不得使用生硬、冷漠、推诿的语言。3.准确记录：认真记录群众诉求的详细内容，确保信息准确无误，不得漏记、错记。（二）转办要求1.准确分类：根据群众诉求的内容和性质，准确进行分类，确保转办至正确的承办单位。2.明确要求：转办时应明确办理要求、办理时限等，不得模糊不清或故意刁难承办单位。3.跟踪督办：对转办的群众诉求进行跟踪督办，及时了解办理进展情况，确保承办单位按时限要求办理。（三）办理要求1.认真负责：承办单位应高度重视群众诉求，认真负责地进行办理，不得敷衍塞责、推诿扯皮。2.依法依规：严格按照国家法律法规和相关政策规定处理群众诉求，确保处理结果合法合规。3.按时办结：在规定的时限内完成办理工作，并及时反馈办理结果，不得拖延办理时间。（四）反馈要求1.真实准确：反馈的办理结果应真实、准确、完整，不得隐瞒事实或虚报办理情况。2.清晰明了：反馈内容应简洁明了，易于理解，让群众能够清楚了解办理结果。3.及时反馈：按照规定的时限及时反馈办理结果，不得逾期反馈。（五）回访要求1.全面覆盖：对已办结的群众诉求进行全面回访，确保回访率达到规定要求。2.客观公正：回访时应客观公正地记录群众的意见和建议，不得诱导或歪曲群众的真实想法。3.及时整改：对群众不满意的办理结果应及时督促承办单位进行整改，跟踪整改情况，直至群众满意为止。五、考核与监督（一）考核机制1.建立健全12345热线工作考核制度，对热线管理部门、承办单位和热线工作人员进行考核。2.考核内容包括接听质量、转办效率、办理结果、反馈情况、回访满意度等方面。3.考核方式采取定期考核与不定期抽查相结合的方式，考核结果与绩效挂钩。（二）监督措施1.加强对12345热线工作的内部监督，热线管理部门对承办单位的办理情况进行实时监督，发现问题及时督促整改。2.接受社会监督和群众投诉，设立专门的投诉举报渠道，对群众反映的热线工作中的问题进行及时处理。3.定期对热线工作进行总结分析，针对存在的问题及时完善工作制度和流程，不断提高热线工作水平。六、信息安全与保密（一）信息安全管理1.建立健全12345热线信息安全管理制度，加强对热线平台、设备、网络等的安全管理。2.采取必要的安全防护措施，防止信息泄露、网络攻击等安全事件的发生。3.定期对信息系统进行安全检查和维护，确保系统稳定运行。（二）保密规定1.严格遵守国家保密法律法规，对群众的个人信息、诉求内容等予以保密。2.热线工作人员在工作中接触到的各类信息，未经授权不得泄露给任何单位和个人。3.对涉及国家机密、商业秘密和个人隐私的信息，应按照保密规定进行妥善处理。七、培训与提升（一）培训计划1.制定12345热线工作人员培训计划，定期组织开展业务培训。2.培训内容包括政策法规、业务知识、沟通技巧、服务礼仪等方面。3.根据不同岗位和人员的需求，开展针对性的培训，提高工作人员的业务能力和服务水平。（二）业务提升1.鼓励热线工作人员通过自学、参加培训、交流研讨等方式不断提升自身业务