湘潭市网络群众工作制度

PAGE湘潭市网络群众工作制度一、总则（一）目的为了加强湘潭市网络群众工作，密切党和政府与人民群众的联系，及时、准确、有效地回应群众关切，化解网络矛盾，维护网络空间和谐稳定，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于湘潭市各级党委、政府及其工作部门与网络群众之间的沟通、互动、服务等相关工作。（三）基本原则1.以人为本原则始终把人民群众的利益放在首位，尊重群众的主体地位，充分听取群众意见，切实维护群众合法权益。2.及时高效原则对网络群众反映的问题和诉求，做到及时受理、快速处理、按时反馈，提高工作效率，增强群众满意度。3.依法依规原则严格遵守国家法律法规和互联网相关规定，在法治轨道上开展网络群众工作，确保工作合法合规。4.公开透明原则及时公开网络群众工作的相关信息，保障群众知情权、参与权和监督权，增强工作透明度。二、工作机构与职责（一）网络群众工作领导小组成立湘潭市网络群众工作领导小组，由市委书记担任组长，市长担任副组长，成员包括市委宣传部、市委网信办、市公安局、市信访局等相关部门负责人。领导小组负责统筹协调全市网络群众工作，研究解决重大问题，指导督促各项工作落实。（二）网络群众工作办公室在市委网信办设立网络群众工作办公室，作为领导小组的日常办事机构，负责具体组织实施网络群众工作。其主要职责包括：1.制定和完善网络群众工作相关制度、流程和规范。2.受理、交办、督办网络群众反映的问题和诉求。3.协调相关部门和单位开展网络舆情监测、分析和处置工作。4.组织开展网络群众工作培训和宣传，提高工作人员业务能力和群众参与度。5.定期向上级汇报网络群众工作情况，提出工作建议。（三）成员单位职责1.市委宣传部负责指导协调网络群众工作的宣传报道，营造良好舆论氛围；组织开展网络文化活动，引导群众文明上网、理性表达。2.市委网信办承担网络群众工作办公室日常工作，具体负责网络舆情监测、分析、研判和处置；加强网络平台建设和管理，规范网络传播秩序。3.市公安局依法打击网络违法犯罪行为，维护网络安全和社会稳定；协助开展网络舆情调查和处置工作，提供技术支持和法律保障。4.市信访局做好网络信访与传统信访的衔接工作，对网络群众反映的信访问题进行登记、交办、督办；分析研究网络信访动态，为党委、政府决策提供参考。5.其他相关部门按照各自职责，负责处理本部门业务范围内网络群众反映的问题和诉求；配合做好网络舆情监测、分析和处置等相关工作。三、工作流程（一）舆情监测1.建立健全网络舆情监测体系，运用专业技术手段和人工巡查相结合的方式，对湘潭市范围内的各类网络平台进行实时监测，重点关注涉及本地经济社会发展、民生热点、突发事件等方面的舆情信息。2.明确舆情监测责任主体，落实专人负责，确保监测工作全天候、无死角。监测人员要及时收集、整理舆情信息，按照事件性质、影响范围、关注度等进行分类，并做好详细记录。（二）舆情研判1.成立舆情研判专家小组，由宣传、网信、公安、信访等部门的专业人员组成。专家小组定期对监测到的舆情信息进行分析研判，评估舆情发展趋势、可能产生的影响以及应对处置建议。2.根据舆情的热度、敏感度、发展态势等，将舆情分为一般舆情、重要舆情和重大舆情三个等级。一般舆情是指对本地经济社会发展、民生等方面有一定影响，但尚未引起广泛关注的舆情；重要舆情是指涉及面较广、关注度较高、可能对本地形象或社会稳定产生较大影响的舆情；重大舆情是指引发社会广泛关注、可能造成严重后果或重大负面影响的舆情。3.针对不同等级的舆情，制定相应的研判标准和处置流程，确保工作的针对性和有效性。（三）舆情处置1.一般舆情处置由网络群众工作办公室及时将舆情信息交办相关责任单位，责任单位在接到交办任务后，应在[具体时间]内进行调查核实，并将处理情况反馈给网络群众工作办公室。网络群众工作办公室对处理结果进行审核把关，如无异议，将处理情况在相关网络平台进行公开回应，回应内容要客观、准确、清晰，避免引发新的舆情。2.重要舆情处置网络群众工作办公室立即组织相关部门和单位召开专题会议，研究制定处置方案。处置方案应明确责任分工、工作措施、时间节点等内容。各责任单位按照方案要求迅速开展工作，密切配合，形成工作合力。在处置过程中，要及时向网络群众工作办公室汇报工作进展情况，网络群众工作办公室要加强跟踪督促，确保处置工作顺利推进。处置结束后，要及时通过新闻发布会、官方网站、社交媒体等渠道向社会公开处置结果，回应群众关切。3.重大舆情处置网络群众工作领导小组应迅速启动应急响应机制，统一指挥协调全市力量开展处置工作。相关部门和单位要按照领导小组的部署，全力以赴做好舆情应对工作。在处置过程中，要注重信息发布的及时性、准确性和权威性，正确引导舆论，避免谣言传播和不实信息扩散。同时，要加强与上级部门的沟通协调，及时汇报舆情处置情况，争取支持和指导。重大舆情处置结束后，要对事件进行复盘总结，分析原因，查找问题，完善工作机制，防止类似事件再次发生。（四）反馈与评估1.反馈对网络群众反映的问题和诉求，承办单位要及时将处理结果反馈给网络群众工作办公室，网络群众工作办公室要通过适当方式向群众反馈处理情况，确保群众知晓。对群众不满意或有疑问的处理结果，承办单位要认真核实，重新处理，并再次向群众反馈，直至群众满意为止。2.评估建立网络群众工作效果评估机制，定期对网络群众工作进行评估。评估内容包括舆情监测的准确性、研判的科学性、处置的有效性、群众的满意度等方面。通过评估，总结经验教训，发现存在的问题，及时调整工作策略和方法，不断提高网络群众工作水平。评估结果要作为对各部门和单位网络群众工作考核的重要依据。四、信息发布与管理（一）信息发布原则1.真实准确原则发布的信息必须真实可靠，内容准确无误，不得发布虚假信息或误导性内容。2.及时主动原则对涉及本地经济社会发展、民生热点、突发事件等方面的重要信息，要及时主动发布，满足群众知情权，抢占舆论先机。3.规范统一原则信息发布要严格按照规定的程序和格式进行，确保信息内容规范、统一，避免出现信息混乱或不一致的情况。（二）信息发布渠道1.官方网站湘潭市各级党委、政府及其工作部门要充分发挥官方网站的主渠道作用，及时发布各类权威信息，设置网络群众工作专栏，公开网络群众反映问题的受理、处理情况，方便群众查询和监督。2.社交媒体平台利用微信公众号、微博、抖音等社交媒体平台，及时发布信息，回应群众关切。要加强与群众的互动交流，引导群众积极参与网络问政、网络监督等活动。3.新闻媒体加强与中央、省、市新闻媒体的合作，及时通过广播、电视、报纸等传统媒体发布重要信息，扩大信息传播范围，提高信息影响力。（三）信息审核管理1.建立健全信息审核制度，明确信息审核流程和责任。所有拟发布的信息必须经过严格审核，确保信息内容符合法律法规和政策要求，不存在敏感信息、有害信息和虚假信息。2.信息审核人员要认真履行职责，对信息的真实性、准确性、合法性、规范性进行全面审核。审核通过的信息要按照规定的发布渠道和时间进行发布；审核不通过的信息，要及时反馈给信息提供部门或单位，说明原因，要求修改完善后重新提交审核。3.加强对信息发布后的跟踪管理，及时关注信息的传播效果和社会反响。对可能引发不良影响的信息，要及时采取措施进行处置，如删除、澄清、引导等，避免造成更大的负面影响。五、群众诉求办理（一）受理范围1.对湘潭市经济社会发展、城市建设、民生保障等方面的意见和建议。2.涉及群众切身利益的各类问题，如教育、医疗、就业、住房、环保等。3.对湘潭市各级党委、政府及其工作部门工作的投诉、举报和批评。4.其他需要通过网络渠道反映的合理诉求。（二）受理方式1.设立专门的网络群众诉求受理平台，如网络问政平台、市长信箱、12345政务服务热线网络版等，方便群众通过互联网提交诉求。2.在湘潭市各级党委、政府及其工作部门官方网站、社交媒体平台等显著位置公布网络群众诉求受理渠道和方式，引导群众正确反映问题。3.鼓励群众通过电子邮件、在线留言等方式反映诉求，但要确保提供真实有效的联系方式，以便及时沟通和反馈处理结果。（三）办理流程1.登记网络群众诉求受理平台工作人员在接到群众诉求后，要及时进行登记，详细记录诉求内容、群众联系方式、反映时间等信息，并按照诉求性质和所属部门进行分类。2.交办根据诉求分类，网络群众工作办公室将诉求及时交办给相关责任单位办理。交办时要明确办理要求、办理期限等，并跟踪办理进度。3.办理责任单位接到交办任务后，要安排专人负责办理。办理人员要认真调查核实诉求情况，依法依规进行处理。对于能够当场解决的问题，要立即给予答复；对于需要一定时间办理的问题，要定期向网络群众工作办公室汇报办理进展情况。4.反馈责任单位办理完毕后，要及时将办理结果反馈给网络群众工作办公室。反馈内容要包括处理情况、处理结果、群众满意度等信息。网络群众工作办公室对反馈结果进行审核后，通过网络群众诉求受理平台或其他适当方式向群众反馈办理结果，确保群众知晓。5.督办对办理期限较长或群众反映强烈的诉求，网络群众工作办公室要进行重点督办。通过电话催办、实地督办等方式，督促责任单位加快办理进度，提高办理质量，确保诉求得到妥善解决。（四）办理期限1.一般诉求应在[具体时间]内办理完毕并反馈处理结果。2.复杂诉求或涉及多个部门的诉求，办理期限可适当延长，但最长不得超过[具体时间]，并向群众说明原因。3.紧急诉求要立即启动应急处理程序，优先办理，在最短时间内给予群众答复。六、队伍建设（一）人员配备1.网络群众工作办公室要配备足够数量的专职工作人员，负责网络舆情监测、分析、处置和群众诉求办理等工作。工作人员应具备较强的政治素质、业务能力和沟通协调能力，熟悉互联网法律法规和新媒体运营。2.各成员单位要明确一名分管领导负责网络群众工作，并指定专人作为联络员，负责与网络群众工作办公室的日常联络和工作对接。（二）培训与考核1.定期组织网络群众工作相关培训，邀请专家学者、业务骨干等进行授课，内容包括网络舆情监测与研判、信息发布与管理、群众诉求办理技巧、互联网法律法规等方面，不断提高工作人员的业务水平和综合素质。2.建立健全网络群众工作考核机制，制定科学合理的考核指标和评价标准，对各部门和单位网络群众工作进行量化考核。考核结果与部门和单位的绩效考核、评先评优等挂钩，激励各部门和单位积极做好网络群众工作。七、保障措施（一）经费保障将网络群众工作所需经费纳入财政预算，确保网络舆情监测设备购置、信息发布平台建设、工作人员培训、群众诉求办理等工作的顺利开展。同时，要加强经费管理，提高资金使用效益，确保经费专款专用。（二）技术保障加强网络群众工作信息化建设，加大对网络舆情监测系统、网络群众诉求受理平台等技术设备的投入，不断提升技术水平和工作效率