派出所信访投诉工作制度

PAGE派出所信访投诉工作制度一、总则（一）目的为了规范派出所信访投诉工作，保障公民、法人和其他组织的合法权益，维护公安机关的良好形象，促进公安机关依法履行职责，根据相关法律法规和行业标准，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本派出所辖区内公民、法人和其他组织对派出所及其民警的信访投诉事项的受理、办理和反馈。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照法律法规和公安机关的规章制度办理信访投诉事项，确保程序合法、公正、公开。2.及时高效原则：对信访投诉事项及时受理、快速办理，提高工作效率，尽快解决群众反映的问题。3.分级负责原则：按照信访投诉事项的性质和管辖范围，实行分级负责、归口办理，明确责任主体，确保事事有人管、件件有着落。4.注重实效原则：以解决问题为核心，注重办理结果，切实维护群众的合法权益，提升群众满意度。二、信访投诉受理（一）受理渠道1.信访接待窗口：设立专门的信访接待窗口，安排专人负责接待来访群众，受理信访投诉事项。2.电话投诉：公布投诉电话，确保24小时畅通，接受群众通过电话进行的信访投诉。3.网络平台：利用公安机关官方网站、政务微博、微信公众号等网络平台，设置信访投诉专栏，接受群众的网上投诉。4.书信投诉：接受群众通过书信形式邮寄的信访投诉材料。（二）受理要求1.接待人员职责：信访接待窗口工作人员应当热情接待来访群众，认真倾听群众诉求，做好记录，并向群众告知信访投诉的受理程序和办理时限。2.记录内容：对信访投诉事项的记录应当包括投诉人基本信息、投诉事项、投诉请求、相关证据材料等内容，确保记录准确、完整。3.当场受理：对符合受理条件的信访投诉事项，应当当场予以受理，并向投诉人出具受理回执；对不符合受理条件的，应当向投诉人说明理由，并做好解释工作。4.紧急投诉处理：对涉及重大突发事件、群体性事件等紧急情况的信访投诉事项，应当立即报告上级公安机关，并按照应急预案及时处理。三、信访投诉办理（一）办理流程1.登记交办：对受理的信访投诉事项进行登记，按照管辖范围和职责分工，及时交办给相关责任部门或民警办理。2.调查核实：承办部门或民警接到交办的信访投诉事项后，应当及时开展调查核实工作。通过询问当事人、查阅资料、实地走访等方式，全面了解投诉事项的真实性和具体情况。3.提出处理意见：根据调查核实的情况，承办部门或民警应当提出处理意见。处理意见应当明确、具体，符合法律法规和政策规定，并具有可操作性。4.审批反馈：处理意见应当报经本派出所负责人审批。审批通过后，及时将处理结果反馈给投诉人，并做好解释工作。（二）办理时限1.一般投诉事项：对一般信访投诉事项，应当自受理之日起30日内办结，并将办理结果反馈给投诉人。2.复杂投诉事项：对情况复杂、涉及面广、处理难度较大的信访投诉事项，经本派出所负责人批准，可以适当延长办理时限，但最长不得超过60日，并及时向投诉人说明延长办理时限的原因。3.紧急投诉事项：对紧急信访投诉事项，应当按照应急预案及时处理，在规定的时间内反馈处理结果。（三）办理要求1.严格依法办理：承办部门或民警应当严格按照法律法规和公安机关的规章制度办理信访投诉事项，确保办理结果合法、公正。2.注重证据收集：在调查核实过程中，应当注重收集相关证据材料，确保证据充分、确凿，为处理信访投诉事项提供有力支持。3.加强沟通协调：对涉及多个部门或单位的信访投诉事项，承办部门应当加强沟通协调，共同做好办理工作。4.做好保密工作：在办理信访投诉事项过程中，应当严格遵守保密规定，保护投诉人的隐私和合法权益。四、信访投诉反馈（一）反馈方式1.当面反馈：对来访投诉人，应当当面反馈办理结果，并做好记录。2.电话反馈：对通过电话投诉的，应当通过电话反馈办理结果，并告知投诉人可以通过其他方式查询办理进度和结果。3.书面反馈：对通过书信、网络平台等方式投诉的，应当以书面形式反馈办理结果，并邮寄或在网络平台上公布。（二）反馈内容1.办理情况：详细说明信访投诉事项的办理过程，包括调查核实情况、处理意见、审批情况等。2.处理结果：明确告知投诉人信访投诉事项的处理结果，如是否立案、是否给予行政处罚、是否采取其他措施等。3.救济途径：告知投诉人如对处理结果不服，可以通过何种途径申请复议、提起诉讼等。（三）跟踪回访1.回访时间：在反馈办理结果后的一定时间内，对投诉人进行跟踪回访，了解投诉人对办理结果的满意度和意见建议。2.回访方式：可以通过电话回访、当面回访等方式进行跟踪回访。3.回访记录：对回访情况应当做好记录，及时整理分析投诉人提出的意见建议，为改进工作提供参考。五、信访投诉档案管理（一）档案内容1.信访投诉材料：包括投诉人的来信、来访记录、电话投诉记录、网络投诉记录等。2.办理过程材料：包括受理回执、交办单、调查核实材料、处理意见、审批材料等。3.反馈材料：包括反馈记录、跟踪回访记录等。（二）档案整理1.分类归档：按照信访投诉事项的类别、时间顺序等进行分类归档，确保档案资料整齐、有序。2.编号装订：对归档的档案资料进行编号，并装订成册，便于查阅和管理。（三）档案保管1.保管期限：信访投诉档案应当妥善保管，保管期限按照相关规定执行。2.保管场所：设立专门的档案保管场所，确保档案资料的安全。3.档案查阅：严格档案查阅制度，未经批准，不得擅自查阅、复印、摘抄档案资料。确需查阅的，应当按照规定办理审批手续，并做好查阅记录。六、监督与考核（一）内部监督1.纪检监察部门监督：派出所纪检监察部门负责对信访投诉工作进行监督检查，对办理信访投诉事项过程中存在的违法违纪行为进行查处。2.上级公安机关监督：接受上级公安机关对信访投诉工作的监督指导，及时整改存在的问题。（二）外部监督1.群众监督：主动接受群众对信访投诉工作的监督，及时听取群众的意见建议，改进工作方法，提高工作质量。2.社会监督：通过新闻媒体、网络平台等渠道，接受社会各界对信访投诉工作的监督，及时回应社会关切。（三）考核机制1.考核内容：将信访投诉工作纳入绩效考核体系，考核内容包括信访投诉受理率、办理及时率、办理满意率、群众投诉下降率等指标。2.考核方式：定期对各部门和民警的信访投诉工作进行考核评价，考核结果作为评先评优、晋职晋