民生诉求接待站工作制度

PAGE民生诉求接待站工作制度一、总则（一）目的为了规范民生诉求接待站的工作流程，提高工作效率，及时、有效地解决群众的民生诉求，维护社会稳定，促进社会和谐发展，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于民生诉求接待站全体工作人员及前来反映民生问题的群众。（三）工作原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规及相关政策，确保民生诉求的处理合法合规。2.公正公平原则：对待每一位群众的诉求，做到公正、公平，不偏袒、不歧视。3.及时高效原则：对群众的诉求迅速响应，及时处理，力求在最短时间内给予答复和解决。4.首问负责原则：第一位接待群众的工作人员为第一责任人，负责全程跟进该诉求的处理。二、接待站职责（一）受理群众各类民生诉求包括但不限于就业、教育、医疗、住房、社会保障、环境卫生、公共设施等方面的问题。（二）对受理的诉求进行分类登记根据诉求的性质、涉及部门等进行详细分类，建立清晰的台账，以便后续查询和跟踪。（三）协调相关部门解决诉求对于能够当场解决的问题，当场给予答复和处理；对于需要多个部门协同解决的复杂问题，及时组织相关部门进行协调沟通，推动问题解决。（四）跟踪反馈诉求处理进度定期对已受理的诉求进行跟踪，及时向群众反馈处理进度，直至问题得到彻底解决。（五）收集整理群众意见建议将群众反映的普遍性问题及提出的意见建议进行整理分析，为政府决策提供参考依据。三、接待流程（一）群众来访接待1.热情接待：工作人员应主动、热情地迎接来访群众，引导其到接待室就座，为其倒上一杯水，营造良好的沟通氛围。2.倾听诉求：耐心倾听群众的诉求，让群众充分表达自己的想法和意见，不得打断或催促群众。3.详细记录：认真记录群众反映的问题，包括诉求内容、涉及事项、联系方式等，确保记录准确、完整。（二）电话诉求受理1.及时接听：在规定时间内接听群众来电，电话铃响不得超过三声。2.礼貌应答：使用文明礼貌用语，自报单位名称和姓名，如“您好，这里是民生诉求接待站，我是[姓名]”。3.记录诉求：按照群众来访接待的要求，详细记录电话内容。4.告知处理方式：向群众说明会对其诉求进行处理，并告知大概的处理流程和时间节点。（三）网络诉求处理（如有）1.及时查看：安排专人定时查看网络平台上的民生诉求信息，确保不遗漏任何一条。2.回复处理：按照规定格式及时回复群众，说明已受理其诉求，并告知处理方式和进度查询途径。四、诉求分类与交办（一）诉求分类标准1.政策咨询类：群众对各类政策法规不了解，咨询相关政策内容、适用范围、办理条件等。2.问题反映类：涉及具体民生问题的反映，如某路段路灯损坏、某小区环境卫生差等。3.意见建议类：群众针对民生工作提出的建设性意见和建议。（二）交办流程1.初审：接待人员对受理的诉求进行初步审核，判断诉求的性质和涉及部门，确定是否属于民生诉求接待站职责范围。2.交办：对于属于职责范围的诉求，根据分类情况填写《民生诉求交办单》，明确交办部门、交办事项、要求办结时间等，及时交办给相关部门。3.特殊情况处理：对于一些紧急、重大的民生诉求，或涉及多个部门职责不清的问题，接待站应及时召开协调会议，明确牵头部门和协办部门，共同研究解决方案。五、部门办理（一）承办部门职责1.接收交办单：承办部门在收到《民生诉求交办单》后，应及时安排专人负责办理。2.调查核实：对交办的诉求进行深入调查，了解实际情况，收集相关证据材料。3.提出解决方案：根据调查结果，结合法律法规和政策规定，提出切实可行的解决方案。4.组织实施：按照确定的解决方案，组织力量进行处理，确保问题得到有效解决。5.按时反馈：在规定的办结时间内，将处理结果以书面形式反馈给民生诉求接待站，并附相关证明材料。（二）办理要求1.明确责任：承办部门要明确具体承办人员，确保责任落实到人。2.限时办结：严格按照交办单要求的时间节点完成办理工作，不得拖延。如因特殊情况需要延期办理的，需提前向民生诉求接待站说明原因，并申请延长办理时间。3.注重沟通：在办理过程中，要与群众保持密切沟通，及时反馈办理进展情况，听取群众意见，确保办理结果得到群众认可。六、跟踪与反馈（一）跟踪机制1.建立台账：民生诉求接待站对交办的诉求建立跟踪台账，详细记录每个诉求的交办时间、承办部门、办理进度、预计办结时间等信息。2.定期跟踪：安排专人定期对承办部门的办理情况进行跟踪，通过电话、实地走访等方式了解办理进展。3.重点跟踪：对于一些复杂、疑难的诉求，进行重点跟踪，及时协调解决办理过程中遇到的问题。（二）反馈要求1.及时反馈：承办部门在完成诉求办理后，应及时将处理结果反馈给民生诉求接待站。民生诉求接待站在收到反馈后，要在规定时间内将结果反馈给群众。2.反馈内容：反馈内容应包括诉求处理情况、处理结果、政策依据等，确保群众清楚了解问题的解决情况。3.群众满意度调查：在向群众反馈处理结果后，要及时进行群众满意度调查，了解群众对处理结果的满意程度。对于群众不满意的，要及时督促承办部门重新办理，直至群众满意为止。七、监督与考核（一）内部监督1.设立监督岗位：民生诉求接待站内设立专门的监督岗位，负责对整个工作流程进行监督检查。2.定期检查：监督人员定期对接待站的工作记录、交办单、反馈材料等进行检查，确保工作规范、有序进行。3.问题整改：对于检查中发现的问题，及时提出整改意见，要求相关部门和人员限期整改，并跟踪整改落实情况。（二）外部监督1.公布监督渠道：通过网站、公告栏等方式向社会公布民生诉求接待站的监督电话、邮箱等，接受群众和社会各界的监督。2.处理投诉举报：对群众的投诉举报及时进行调查处理，并将处理结果反馈给投诉举报人。（三）考核机制1.制定考核标准：根据工作制度和职责要求，制定详细的考核标准，对承办部门和工作人员的工作表现进行量化考核。2.考核内容：考核内容包括诉求受理数量、办理质量、办结率、群众满意度等方面。3.结果运用：将考核结果与部门和个人的绩效挂钩，对工作表现优秀的部门和个人进行表彰奖励，对工作不力的进行批评教育和问责。八、档案管理（一）档案收集1.及时收集：工作人员在工作过程中形成的各类文件材料，如交办单、处理结果反馈、群众来访记录等应及时收集。2.分类整理：按照诉求类别、时间顺序等进行分类整理，确保档案资料齐全、完整。（二）档案归档1.规范装订：对整理好的档案资料进行规范装订，编目编号，便于查阅和管理。2.建立档案目录：建立详细的档案目录，注明档案名称、编号、日期、保管期限等信息。（三）档案保管1.确定保管期限：根据档案的重要性和保存价值，确定不同档案的保管期限，一般分为短期、中期和长期。2.安全保管：配备专门的档案保管场所，确保档案安全，防止档案丢失、损坏、泄密。（四）档案查阅1.查阅审批：因工作需要查阅档案的，需填写《档案查阅申请表》，经相关领导审批后，方可查阅。2.查阅登记：查阅档案时，要进行详细登记，