武汉城市留言板工作制度

PAGE武汉城市留言板工作制度一、总则（一）目的为规范武汉城市留言板的管理，确保留言板高效、有序运行，及时收集、处理和反馈市民的意见、建议及问题，提升城市治理水平和服务质量，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于武汉城市留言板的所有工作人员、涉及留言板信息处理的相关部门及人员。（三）基本原则1.及时高效原则：对市民留言迅速响应，及时处理，确保问题得到快速解决，提高工作效率。2.公开透明原则：留言板信息处理过程和结果向市民公开，接受社会监督。3.责任明确原则：明确各环节工作人员的职责，确保工作落实到人。4.依法依规原则：严格按照法律法规和相关政策处理留言板问题，保障市民合法权益。二、留言受理（一）受理渠道1.网络平台：设立专门的武汉城市留言板网站，市民可通过网站在线提交留言。2.移动客户端：开发手机应用程序，方便市民随时随地通过手机提交留言。3.电话热线：设置专门的热线电话号码，市民可通过拨打热线电话留言。（二）受理要求1.信息完整：工作人员在受理留言时，应确保市民提供的信息完整，包括姓名、联系方式、具体问题描述等。2.准确记录：对市民留言内容进行准确记录，不得遗漏重要信息。3.分类标注：根据留言内容的性质和类别，进行分类标注，以便后续处理。（三）受理流程1.接收留言：工作人员通过网络平台、移动客户端或电话热线接收市民留言。2.初步审核：对留言进行初步审核，判断是否属于留言板受理范围，对于明显不符合要求的留言，及时与市民沟通说明情况。3.登记编号：对符合受理要求的留言进行登记编号，建立唯一的标识，便于跟踪处理进度。三、留言处理（一）任务分配1.根据留言内容和涉及领域，将留言任务分配给相关责任部门或单位。2.明确任务的承办人、办理期限等要求。（二）处理方式1.直接回复：对于一些简单的问题，承办部门可直接在留言板上进行回复，向市民说明处理结果。2.调查核实：对于复杂问题或需要进一步调查核实的情况，承办部门应组织人员进行调查，收集相关证据和资料。3.协调解决：涉及多个部门的问题，由牵头部门负责协调相关部门共同解决。（三）处理期限1.一般性问题应在[X]个工作日内处理完毕并回复市民。2.复杂问题或涉及多个部门协调的问题，根据实际情况确定合理的办理期限，但最长不得超过[X]个工作日，并及时向市民说明办理进度。（四）处理流程1.承办部门接收任务：承办部门收到留言处理任务后，安排专人负责办理。2.调查处理：承办人按照要求进行调查核实、协调解决等工作。3.形成处理意见：承办人根据调查处理情况，形成处理意见，报部门负责人审核。4.审核反馈：部门负责人对处理意见进行审核，审核通过后及时在留言板上进行反馈回复市民；审核不通过的，返回承办人重新处理。四、跟踪督办（一）督办主体设立专门的督办部门或岗位，负责对留言处理情况进行跟踪督办。（二）督办方式1.定期检查：督办部门定期对留言处理进度进行检查，了解各承办部门的办理情况。2.实时跟踪：通过留言板系统实时跟踪留言处理状态，对即将超过办理期限的任务进行提醒。3.实地调研：对于重要或复杂的留言问题，督办部门可进行实地调研，了解处理情况。（三）督办要求1.督办部门应及时掌握留言处理动态，对办理不力的承办部门进行督促整改。2.承办部门应积极配合督办工作，按照要求及时汇报办理情况。五、反馈与公开（一）反馈机制1.及时反馈：承办部门在处理完留言后，应及时将处理结果反馈给市民，确保市民了解问题解决情况。2.二次反馈：对于市民对处理结果不满意或有新的意见、建议的，承办部门应进行二次处理，并及时反馈处理情况。（二）公开内容1.在武汉城市留言板网站上公开市民留言内容、处理过程及结果。2.定期发布留言板工作简报，向社会公开留言板的运行情况、市民关注的热点问题及处理结果等。（三）公开方式1.通过武汉城市留言板网站、政府官方网站、社交媒体等渠道进行公开。2.设立专门的信息公开栏，在政府机关、社区等场所公开留言板相关信息。六、考核与奖惩（一）考核内容1.留言受理情况：包括受理的及时性、信息完整性等。2.留言处理情况：包括处理的准确性、办理期限执行情况等。3.反馈与公开情况：包括反馈的及时性、公开内容的完整性等。（二）考核方式1.定期考核：每月或每季度对各承办部门的留言板工作进行考核。2.不定期抽查：督办部门不定期对留言处理情况进行抽查。（三）奖惩措施1.奖励：对于留言板工作表现优秀的部门和个人，给予表彰和奖励，包括荣誉证书、奖金等。2.惩罚：对于工作不力、未按时完成任务或造成不良影响的部门和个人，进行通报批评，并根据情节轻重给予相应的纪律处分或经济处罚。七、信息安全与保密（一）信息安全1.建立健全留言板信息安全管理制度，保障网络平台、移动客户端及电话热线的安全稳定运行。2.采取必要的技术防护措施，防止信息泄露、篡改和丢失。3.定期对信息系统进行安全检查和维护，及时发现和处理安全隐患。（二）保密要求1.对市民留言中涉及的个人隐私、商业秘密等信息严格保密。2.工作人员不得擅自泄露留言内容及处理过程中的相关信息。3.因工作需要查阅、使用留言信息的，必须经过严格的审批程序，并遵守保密规定。八、培训与交流制度（一）培训计划1.定期组织工作人员参加业务培训，提高工作人员的业务能力和综合素质。2.根据工作实际和发展需求，制定年度培训计划，明确培训内容、培训方式和培训时间。（二）培训内容1.留言板工作制度和流程培训。2.沟通技巧、问题处理能力等方面的培训。3.相关法律法规、政策知识培训。（三）交流活动1.定期组织工作人员交流座谈会，分享