机场志愿服务点工作制度

PAGE机场志愿服务点工作制度一、总则（一）目的为规范机场志愿服务点的工作流程，提高服务质量，确保志愿服务工作的顺利开展，特制定本工作制度。本制度旨在通过明确志愿服务点的职责、工作流程和管理要求，为旅客提供优质、高效、便捷的志愿服务，展现机场良好形象，促进志愿服务工作的规范化、专业化发展。（二）适用范围本制度适用于机场内所有志愿服务点的工作人员、志愿者以及参与志愿服务相关活动的各方人员。（三）基本原则1.以人为本原则：以旅客需求为导向，提供热情、周到、贴心的服务，关注旅客的感受和体验，切实解决旅客在机场遇到的困难和问题。2.规范高效原则：建立健全各项工作规范和流程，确保志愿服务工作有序进行，提高工作效率，提升服务质量。3.团队协作原则：强调志愿服务点工作人员与志愿者之间的协作配合，形成工作合力，共同完成志愿服务任务。4.持续改进原则：不断总结经验，发现问题及时整改，持续优化志愿服务工作，适应机场发展和旅客需求的变化。二、服务内容与职责（一）服务内容1.信息咨询：为旅客提供航班信息、机场布局、交通指引等方面的咨询服务。2.协助引导：协助旅客办理值机手续、安检、登机等手续，引导旅客前往相应区域。3.特殊旅客帮扶：为老、弱、病、残、孕等特殊旅客提供必要的帮助，如协助轮椅使用、优先办理手续等。4.失物招领：负责接收、登记和保管旅客遗失的物品，并及时发布失物招领信息，协助旅客寻找遗失物品。5.应急援助：在旅客遇到突发情况时，如突发疾病、行李丢失等，提供紧急援助和协调解决问题。（二）工作人员职责1.志愿服务点负责人全面负责志愿服务点的日常管理工作，制定工作计划和工作安排。组织工作人员和志愿者开展培训，提高服务水平和业务能力。协调与机场各部门之间的工作关系，确保志愿服务工作的顺利进行。定期对志愿服务工作进行总结和评估，及时发现问题并提出改进措施。2.信息咨询员熟悉机场航班信息、布局和交通情况，准确回答旅客的咨询。为旅客提供相关宣传资料和指引，帮助旅客顺利出行。收集旅客对信息咨询服务的反馈意见，及时向上级汇报。3.引导员协助旅客办理值机手续，引导旅客前往安检区域。在登机口引导旅客有序登机，维护登机秩序。关注旅客动态，及时发现并解决旅客在引导过程中遇到的问题。4.特殊旅客帮扶员主动发现特殊旅客，为其提供必要的帮助和照顾。协助特殊旅客办理相关手续，确保其顺利通过安检和登机。关注特殊旅客的需求，及时提供心理支持和安慰。5.失物招领员认真做好失物的接收、登记和保管工作，确保失物信息准确无误。及时发布失物招领信息，通过多种渠道寻找失主。对认领的失物进行核实，办理相关认领手续。（三）志愿者职责1.遵守机场志愿服务点的各项规章制度，服从工作安排。2.积极参加志愿服务培训，掌握必要的服务知识和技能。3.按照工作要求，认真履行服务职责，为旅客提供热情、周到的服务。4.及时向工作人员反馈旅客的需求和意见，协助解决志愿服务过程中遇到的问题。5.爱护志愿服务点的设施设备和公共财物，保持工作环境整洁卫生。三、工作流程（一）岗前准备1.工作人员提前到达志愿服务点，检查设备设施是否正常运行，办公用品是否齐全。2.志愿者按时签到，领取工作资料和标识物品，了解当天的工作任务和注意事项。3.全体人员整理着装，保持良好的形象和精神状态。（二）信息咨询服务流程1.旅客前来咨询时，工作人员主动微笑迎接，使用文明礼貌用语问候。2.耐心倾听旅客的问题，准确理解旅客需求，如有不清楚的地方，及时询问确认。3.根据旅客的问题，提供准确、详细的信息和解答。对于复杂问题，一时无法回答的，记录下来，告知旅客会尽快核实后回复，并留下旅客的联系方式。4.咨询结束后，向旅客表示感谢，如旅客有其他需求，引导其前往相应区域或提供进一步的帮助。（三）协助引导服务流程1.在值机区域，引导员主动询问旅客是否需要协助办理值机手续，帮助旅客整理行李、填写表格等。2.引导旅客前往安检通道，提醒旅客提前准备好相关证件和物品，协助维持安检秩序，并解答旅客关于安检的疑问。3.在登机口，引导员提前了解航班登机信息，引导旅客有序排队登机，检查旅客登机牌，提醒旅客注意登机时间和相关事项。4.对于行动不便的旅客，全程陪同并提供必要的帮助，确保旅客顺利完成值机、安检和登机手续。（四）特殊旅客帮扶服务流程1.发现特殊旅客后，帮扶员主动上前询问需求，表达关心和帮助的意愿。2.根据特殊旅客的具体情况，提供相应的帮助。如为老年旅客提供轮椅，协助残障旅客使用无障碍设施，为患病旅客提供必要的医疗协助等。3.全程陪同特殊旅客办理各项手续，优先安排特殊旅客通过安检和登机，确保其安全、舒适地出行。4.在服务过程中，关注特殊旅客的情绪变化，给予心理支持和安慰，让旅客感受到温暖和关怀。（五）失物招领服务流程1.接收旅客遗失的物品时，认真登记物品的名称、数量、特征、拾获时间、拾获地点等信息，并请旅客留下联系方式。2.将遗失物品妥善保管在指定地点，按照类别进行分类存放，确保物品安全。3.通过机场广播、显示屏、官方网站、微信公众号等渠道及时发布失物招领信息，详细说明遗失物品的特征和认领方式。4.有旅客前来认领失物时，仔细核对旅客身份信息和遗失物品特征，确认无误后办理认领手续，要求旅客签字确认。5.对于长时间无人认领的失物，按照相关规定进行妥善处理。（六）应急援助服务流程1.接到旅客突发情况报告后，工作人员立即赶到现场，了解具体情况，保持冷静，安抚旅客情绪。2.根据突发情况的性质和严重程度，采取相应的应急措施。如遇到旅客突发疾病，立即联系机场医疗急救人员，并协助进行现场急救；遇到行李丢失等问题，协助旅客查找行李，并协调相关部门进行处理。3.及时向上级汇报应急情况的进展，按照上级指示和要求，配合做好后续的协调和处理工作。4.应急情况处理完毕后，对事件进行总结和记录，分析原因，提出改进措施，防止类似情况再次发生。（七）岗后总结1.工作结束后，工作人员和志愿者共同对当天的工作进行总结，分享工作经验和遇到的问题。2.整理工作资料，对设备设施进行检查和维护，确保正常运行。3.对旅客提出的意见和建议进行整理分析，及时反馈给相关部门，并提出改进工作的建议。4.做好工作记录，包括服务旅客数量、处理问题情况、旅客反馈等，为后续工作提供参考。四、培训与考核（一）培训1.培训计划根据志愿服务工作的需求和人员实际情况，制定年度培训计划，明确培训内容、培训时间、培训方式等。培训计划应涵盖服务意识、业务知识、沟通技巧、应急处理等方面，确保工作人员和志愿者具备良好的服务能力和综合素质。2.培训内容服务意识培训：包括职业道德、服务理念、旅客心理等方面的培训，增强工作人员和志愿者的服务意识和责任感。业务知识培训：详细讲解机场航班信息、值机流程、安检规定、登机手续等业务知识，使工作人员和志愿者能够准确为旅客提供服务。沟通技巧培训：教授有效的沟通方法和技巧，如语言表达、肢体语言、倾听技巧等，提高与旅客沟通的能力和效果。应急处理培训：针对旅客突发情况，进行应急处理流程和方法的培训，提高工作人员和志愿者的应急处理能力。3.培训方式集中培训：定期组织工作人员和志愿者进行集中培训，邀请专家、讲师进行授课，系统学习相关知识和技能。现场培训：在志愿服务现场，由经验丰富的工作人员对新入职人员或志愿者进行现场指导和培训，及时解决实际工作中遇到的问题。在线学习：利用网络平台，提供在线学习资源，方便工作人员和志愿者随时进行学习和复习，拓宽学习渠道。（二）考核1.考核标准制定详细的考核标准，包括服务态度、业务能力、工作效率、旅客满意度等方面。服务态度考核主要考察工作人员和志愿者是否热情、主动、耐心、周到地为旅客服务；业务能力考核主要评估其对业务知识的掌握程度和实际操作能力；工作效率考核主要看其能否及时、准确地完成工作任务；旅客满意度考核通过旅客反馈和问卷调查等方式进行评价。2.考核方式定期考核：每月或每季度对工作人员和志愿者进行定期考核，通过工作记录检查、旅客评价、现场观察等方式进行综合评估。不定期考核：根据工作需要，不定期对工作人员和志愿者进行考核，重点检查其在特殊情况下的应急处理能力和服务表现。3.考核结果应用将考核结果与绩效挂钩，对表现优秀的工作人员和志愿者进行表彰和奖励，如颁发荣誉证书、给予物质奖励等。对考核不合格的人员进行批评教育，并安排补考或再次培训。如多次考核不合格，视情节轻重，采取警告、调整岗位、辞退等处理措施。五、物资与设备管理（一）物资管理1.建立物资管理制度，明确物资采购、领用、保管、盘点等流程。2.根据志愿服务工作的需求，合理编制物资采购计划，确保物资供应充足。3.物资采购应严格按照相关规定进行，选择正规供应商，确保物资质量。4.设立物资台账，详细记录物资的名称、规格、数量、采购时间、领用情况等信息，做到账物相符。5.工作人员和志愿者领用物资时，需填写领用申请表，经负责人批准后领取，并在台账上签字确认。6.定期对物资进行盘点，核对物资数量和质量，发现问题及时处理。对于过期、损坏或闲置的物资，按照规定进行清理和处置。（二）设备管理1.对志愿服务点的设备设施进行登记造册，建立设备档案，记录设备的型号、规格、购置时间、维修保养情况等信息。2.制定设备操作规程和维护保养计划，定期对设备进行维护保养，确保设备正常运行。3.设备操作人员应经过培训，熟悉设备性能和操作规程，严格按照操作规程使用设备。4.设备出现故障时，及时报告负责人，并联系专业维修人员进行维修。维修后要进行验收，确保设备恢复正常运行，并做好维修记录。5.定期对设备进行检查和评估，根据设备的使用情况和性能状况，及时更新或淘汰老旧设备。六、安全管理（一）安全责任1.志愿服务点负责人为安全管理第一责任人，负责全面落实安全管理制度，确保志愿服务工作安全有序进行。2.工作人员和志愿者应严格遵守安全规定，履行安全职责，发现安全隐患及时报告并协助处理。（二）安全措施1.消防安全志愿服务点应配备必要的消防器材，如灭火器、消火栓等，并定期进行检查和维护，确保消防器材完好有效。工作人员和志愿者应熟悉消防器材的使用方法，掌握火灾报警和逃生自救技能。严禁在志愿服务点内吸烟和使用明火，保持疏散通道畅通无阻。2.信息安全加强对旅客信息的保护，严格遵守信息保密制度，不得泄露旅客个人信息。对志愿服务点使用的计算机、网络设备等进行安全管理，设置必要的安全防护措施，防止信息泄露和网络攻击。3.人身安全工作人员和志愿者在服务过程中要注意自身安全，避免与旅客发生冲突。遇到突发情况时，要保持冷静，采取正确的应对措施，