旅馆业暗查暗访工作制度

PAGE旅馆业暗查暗访工作制度一、总则（一）目的为加强旅馆业管理，规范旅馆经营行为，保障旅客合法权益，维护社会治安秩序，特制定本暗查暗访工作制度。通过定期或不定期的暗查暗访，及时发现和解决旅馆业存在的问题，促进旅馆业健康、有序发展。（二）适用范围本制度适用于辖区内所有经营旅馆业务的单位和个人，包括星级酒店、经济型酒店、普通旅馆、民宿等。（三）基本原则1.依法依规原则：暗查暗访工作严格依据国家法律法规、行业标准及相关政策开展，确保检查过程合法合规。2.客观公正原则：检查人员应秉持客观公正的态度，如实记录检查情况，不偏袒、不隐瞒，确保检查结果真实可靠。3.注重实效原则：以发现问题、解决问题为出发点和落脚点，注重暗查暗访工作的实际效果，及时督促整改，消除安全隐患。4.保密性原则：对暗查暗访的时间、地点、人员、内容等信息严格保密，避免对被检查单位正常经营活动造成不必要的影响。二、组织领导（一）成立暗查暗访工作领导小组组长：[组长姓名]副组长：[副组长姓名]成员：[成员姓名]领导小组负责统筹协调暗查暗访工作，制定工作方案，审定检查结果，研究解决工作中存在的重大问题。（二）明确职责分工1.组长职责全面负责暗查暗访工作的领导和决策，协调解决工作中的重大问题。2.副组长职责协助组长开展工作，具体组织实施暗查暗访工作，审核检查报告，督促整改落实。3.成员职责按照分工参与暗查暗访工作，负责现场检查、记录情况、收集证据等工作，撰写检查报告，跟踪整改情况。三、暗查暗访内容（一）治安管理1.住宿登记检查旅馆是否严格落实实名登记制度，如实登记旅客姓名、性别、年龄、身份证件种类及号码、住宿时间、退房时间等信息，并及时上传至公安机关治安管理信息系统。2.访客管理查看旅馆是否对访客进行有效登记，记录访客姓名、身份证件号码、来访时间、被访人房间号等信息，确保访客在旅馆内的活动处于可控状态。3.安全防范设施检查旅馆是否配备必要的安全防范设施，如监控设备、消防器材、门禁系统等，并确保其正常运行。监控设备是否覆盖旅馆出入口、走廊、楼梯、电梯等公共区域，以及客房内的关键部位，保存期限是否符合规定。4.治安应急预案查阅旅馆是否制定完善的治安应急预案，是否定期组织员工进行演练，确保在突发事件发生时能够迅速、有效地进行应对。（二）消防安全1.消防设施配备检查旅馆是否按照规定配备消防设施和器材，如灭火器、消火栓、自动喷水灭火系统、火灾自动报警系统等，并确保其完好有效。消防设施是否定期进行维护保养，是否有相关记录。2.疏散通道和安全出口查看旅馆的疏散通道和安全出口是否畅通无阻，疏散指示标志和应急照明是否完好有效。严禁在疏散通道和安全出口堆放杂物，严禁锁闭安全出口。3.用火用电用气安全检查旅馆用火、用电、用气是否符合安全规定，是否存在私拉乱接电线、违规使用大功率电器、违规使用明火等现象。厨房、锅炉房等重点部位是否落实防火防爆措施。4.消防安全培训查阅旅馆是否对员工进行消防安全培训，员工是否掌握基本的消防知识和技能，是否能够正确使用消防器材。（三）卫生管理1.公共区域卫生检查旅馆公共区域如大堂、走廊、楼梯、电梯、卫生间等是否保持清洁卫生，无异味、无杂物。地面、墙面、天花板等是否干净整洁，门窗玻璃是否明亮。2.客房卫生查看客房内床铺、桌椅、卫生间等是否清洁卫生，床上用品、毛巾、浴巾等是否做到一客一换，无污渍、无破损。客房内是否通风良好，空气质量是否符合标准。3.饮用水卫生检查旅馆提供的饮用水是否符合国家卫生标准，是否有水质检测报告。饮用水设施是否定期清洗消毒，是否有相关记录。（四）经营规范1.价格公示查看旅馆是否在显著位置公示各类客房价格、服务项目及收费标准，是否存在价格欺诈行为。2.服务质量了解旅馆员工的服务态度、服务水平，是否能够热情、周到地为旅客提供服务。是否存在与旅客发生纠纷、投诉等情况。3.禁止黄赌毒检查旅馆是否严格落实禁止黄赌毒规定，是否存在涉黄、涉赌、涉毒等违法犯罪活动。四、暗查暗访方式（一）定期检查每月组织一次定期暗查暗访，对辖区内旅馆业进行全面检查。检查人员按照既定的检查内容和标准，对旅馆进行逐一排查，确保不漏一家。（二）不定期抽查根据工作需要，不定期对旅馆业进行抽查。抽查可以针对特定区域、特定类型的旅馆，或者根据群众举报、投诉等线索，对相关旅馆进行重点检查。（三）交叉检查联合其他地区或部门开展交叉检查，通过互相交流、学习，发现问题，共同提高旅馆业管理水平。交叉检查可以定期或不定期进行，检查内容和方式可根据实际情况协商确定。（四）暗访采取不打招呼、不定时间、不定路线的方式进行暗访，真实了解旅馆业的实际经营状况和存在的问题。暗访人员可以伪装成旅客，深入旅馆内部进行检查，收集相关证据。五、暗查暗访程序（一）准备阶段1.制定方案根据工作安排和实际情况，制定暗查暗访工作方案，明确检查目的、范围、内容、方式、人员分工等。2.组织培训对参与暗查暗访的人员进行培训，使其熟悉检查内容、标准和程序，掌握检查方法和技巧，确保检查工作的质量和效果。3.准备工具准备必要的检查工具，如摄像机、照相机、录音笔、检查表等，确保能够准确记录检查情况。（二）实施阶段1.到达现场检查人员按照预定的时间和地点到达被检查旅馆，表明身份，说明来意，要求旅馆负责人配合检查工作。2.开展检查按照检查内容和标准，对旅馆的各个部位进行全面细致的检查。检查人员可以采取查看资料、实地查看、询问员工和旅客等方式，收集相关证据，如实记录检查情况。3.发现问题在检查过程中，如发现旅馆存在问题，检查人员应及时指出，并要求旅馆负责人签字确认。对能够当场整改的问题，要求旅馆立即整改；对不能当场整改的问题，下达整改通知书，明确整改要求和期限。（三）总结阶段1.撰写报告检查结束后，检查人员应及时撰写暗查暗访报告，报告内容包括检查基本情况、发现的问题、整改建议等。报告应客观、准确、详实，数据和事实要经得起推敲。2.审核报告暗查暗访报告撰写完成后，由副组长进行审核，审核通过后报组长审定。3.反馈结果将暗查暗访结果及时反馈给被检查旅馆，对存在问题的旅馆进行跟踪督促整改，确保问题得到彻底解决。同时，将暗查暗访情况通报辖区内其他旅馆，起到警示和教育作用。六、整改落实（一）建立整改台账对暗查暗访中发现的问题进行梳理，建立整改台账，明确问题清单、整改措施、整改责任人、整改期限等内容，实行销号管理。（二）督促整改对存在问题的旅馆下达整改通知书，明确整改要求和期限。整改期限届满后，对旅馆整改情况进行复查，确保问题得到彻底整改。对整改不力的旅馆，依法依规进行处理。（三）定期通报定期对暗查暗访及整改落实情况进行通报，表扬先进，鞭策后进，促进旅馆业整体管理水平的提升。七、结果运用（一）纳入信用评价体系将旅馆业暗查暗访结果纳入信用评价体系，作为对旅馆信用评级的重要依据。对存在严重问题的旅馆，降低其信用等级，并向社会公示。（二）与行业监管挂钩将暗查暗访结果与行业监管挂钩，对存在问题较多的旅馆，加强日常监管，增加检查频次，确保其经营行为规范、安全。（三）作为评先评优依据在旅馆业评先评优活动中，将暗查暗访结果作为重要参考依据，优先推荐管理规范、经营良好的旅馆参加评选。八、监督管理（一）加强对检查人员的监督对参与暗查暗访的人员进行监督管理，要求其严格遵守工作纪律，