新疆收费站工作制度规定

PAGE新疆收费站工作制度规定一、总则（一）目的本工作制度规定旨在规范新疆收费站的运营管理，确保收费工作的高效、准确、公正、文明，保障道路交通安全畅通，提升服务质量，树立良好的窗口形象。（二）适用范围本制度适用于新疆境内所有收费站的工作人员，包括收费员、班长、监控员、票证员等相关岗位人员。（三）基本原则1.依法依规原则严格遵守国家法律法规、行业标准以及新疆维吾尔自治区关于交通收费管理的相关规定，依法履行职责。2.优质服务原则以司乘人员为中心，提供热情、周到、高效的服务，不断提升服务水平和质量，满足社会公众的需求。3.规范操作原则明确各岗位工作流程和操作规范，确保收费工作的标准化、规范化，提高工作效率和准确性。4.安全管理原则强化安全意识，落实安全责任，加强安全防范措施，确保收费站人员、财产和过往车辆的安全。5.监督考核原则建立健全监督考核机制，加强内部管理和监督，对工作人员的工作表现进行客观评价，激励员工积极履行职责。二、岗位职责（一）收费员岗位职责1.严格遵守收费工作纪律和操作规程，按时到岗，做好交接班工作。2.准确识别车型、车种，熟练操作收费设备，快速、准确地收取车辆通行费，开具合法有效的票据。3.认真核对收费金额，唱收唱付，做到票款相符，防止差错。4.文明礼貌服务，使用文明用语，热情回答司乘人员的询问，耐心解释收费政策。5.负责维护收费亭内的环境卫生和设备设施的正常运行，发现问题及时报告。6.积极配合班长和监控员的工作，完成上级交办的其他任务。（二）班长岗位职责1.负责本班的日常管理工作，组织本班人员按时完成收费任务。2.监督收费员的工作纪律和操作规范，纠正不规范行为，处理各类突发事件。3.协助收费员解决工作中遇到的问题，解答司乘人员的疑问，协调处理矛盾纠纷。4.负责本班的票证管理，确保票证的安全、准确使用，做好票证的领取、发放、核销等工作。5.组织本班人员进行业务学习和培训，提高业务水平和服务能力。6.做好本班的工作记录和统计报表，及时向上级汇报本班工作情况。（三）监控员岗位职责1.坚守岗位，密切注视监控设备，实时监控收费现场、车道通行情况以及站内安全状况。2.对收费员的操作流程、服务质量进行实时监督，发现问题及时提醒纠正。3.负责视频资料的存储、回放和管理，按照规定保存相关资料，以备查询。4.及时接收和处理各类报警信息，通知相关人员进行处置，并做好记录。5.协助班长处理突发事件，提供必要的信息支持和指挥调度。6.定期对监控设备进行检查维护，确保设备正常运行。（四）票证员岗位职责1.负责收费站票证的管理工作，严格执行票证管理制度。2.准确领取、发放、保管各类票据、卡证，做好票证数量的核对和登记。3.负责票证的核销工作，确保票证使用的准确性和合法性，及时上报票证使用情况报表。4.协助财务人员做好收费资金的管理和结算工作，保证资金安全。5.定期盘点票证库存，做到账实相符，发现问题及时报告并处理。6.负责票证室的安全管理，做好防火、防盗、防潮等工作。三、工作流程（一）收费流程1.车辆驶入收费车道，收费员引导车辆停在指定位置。2.收费员通过车牌识别系统或人工输入等方式准确识别车型、车种。3.根据收费标准计算应收金额，操作收费设备进行收费操作。4.向司乘人员唱收唱付，收取通行费后，打印并交付合法有效的票据。5.车辆驶离收费车道，收费员做好相关记录。（二）交接班流程1.交班人员提前整理好票款、票据、设备等，填写交接班记录。2.接班人员按时到达，与交班人员进行交接，核对票款、票据数量和设备运行情况。3.双方确认无误后，在交接班记录上签字，完成交接手续。（三）特殊情况处理流程1.无卡车辆处理流程司机称丢失通行卡，收费员核实情况后，按照规定收取通行费，并开具相关证明。如司机对收费金额有异议，可通过监控查询核实行驶路径，重新计算收费金额。2.坏卡车辆处理流程发现通行卡损坏无法正常读取，收费员上报班长，核实车辆信息。根据核实情况，按照相应标准收取通行费，开具票据，并做好记录。3.绿色通道车辆处理流程对运输鲜活农产品等符合绿色通道政策的车辆，收费员引导至专用车道。司机提交相关证明材料，收费员进行查验，符合条件的免费放行，并做好登记。如发现违规行为，按照规定处理。4.突发事件处理流程发生突发事件（如设备故障、交通事故等），收费员立即报告班长和监控员。班长组织人员采取应急措施，如引导车辆分流、协助处理事故等。监控员密切关注现场情况，及时向上级报告，并做好记录。四、服务规范（一）语言规范1.使用文明用语，如“您好”“请稍等”“谢谢”“再见”等。2.回答司乘人员询问时，语言清晰、简洁、准确，不得使用模糊、生硬、歧视性语言。3.解释收费政策和规定时，要耐心细致，做到有理有据。（二）行为规范1.着装统一，保持整洁，佩戴工作牌，举止端庄，姿态良好。2.–收费员坐姿端正，不得趴在收费窗口或做与工作无关的事情。3.与司乘人员交流时，要面带微笑，眼神专注，不得有不耐烦、冷漠等表情。4.遇到特殊情况或司乘人员有困难时，要主动提供帮助，积极协调解决问题。（三）环境规范1.保持收费亭内整洁卫生，物品摆放整齐有序。2.定期对收费车道、广场等区域进行清扫，保持环境干净整洁。3.做好绿化养护工作，营造良好的工作环境。五、设备管理（一）设备维护保养1.建立设备维护保养制度，明确设备维护保养责任人和周期。2.收费员、班长等岗位人员在日常工作中要注意观察设备运行情况，发现问题及时报告。3.定期对收费设备、监控设备、票证设备等进行全面检查、维护和保养，确保设备正常运行。4.对设备故障要及时维修，做好维修记录，分析故障原因，采取有效措施防止类似故障再次发生。（二）设备操作规范1.制定设备操作手册，明确各设备的操作流程和注意事项。2.收费员等设备操作人员要经过专业培训，熟悉设备操作方法，严格按照操作规程进行操作。3.严禁非专业人员擅自操作设备，避免因误操作导致设备损坏或数据丢失。（三）设备安全管理1.加强设备安全防范意识，做好设备的防盗、防火、防雷、防潮等工作。2.对重要设备要采取必要的安全防护措施，如设置密码、安装监控等。3.定期对设备进行安全检查，确保设备安全运行。六、票证管理（一）票据管理1.票据领取票证员根据收费业务需求，定期到上级管理部门领取票据，领取时要核对票据种类、数量、起止号码等信息。领取票据后，要及时登记入账，妥善保管。2.票据发放按照收费员的实际工作需要，准确发放票据，做好发放记录。发放票据时要确保号码连续，不得跳号、重号。3.票据使用收费员要严格按照规定使用票据，如实填写收费信息，字迹清晰、内容完整。票据不得涂改、伪造、转借，作废票据要加盖“作废”章，并全份保存。4.票据核销每日工作结束后，收费员要将使用过的票据交回票证室，票证员进行核销。核销时要核对票据号码、收费金额、车辆信息等，确保账实相符。定期将票据核销情况上报上级管理部门。（二）卡证管理1.通行卡管理负责通行卡的领取、发放、回收和保管工作。对通行卡进行定期盘点，确保卡数准确。做好通行卡的损坏、丢失登记和处理工作。2.其他卡证管理对涉及收费站管理的其他卡证，如免费卡、公务卡等，要按照规定进行管理，严格发放和使用流程。定期对卡证使用情况进行统计和分析，及时发现问题并采取措施解决。七、安全管理（一）安全制度1.建立健全安全管理制度，明确安全责任，签订安全责任书。2.制定安全操作规程，规范工作人员的安全行为。3.定期组织安全培训和教育，提高工作人员的安全意识和应急处置能力。（二）安全防范措施1.加强收费区域的安全防范，设置必要的安全警示标志，安装监控设备、报警装置等。2.做好收费亭、票证室等重点部位的安全保卫工作，配备消防器材，确保消防通道畅通。3.加强对现金、票据、卡证等重要物品的安全管理，严格执行保管制度。4.对进出收费站的人员和车辆进行严格检查，防止无关人员和车辆进入收费区域。（三）应急处置预案1.制定完善的应急处置预案，包括火灾、交通事故、设备故障、恶劣天气等突发事件的应急处置措施。2.定期组织应急演练，提高工作人员的应急反应能力和协同配合能力。3.发生突发事件时，要迅速启动应急预案，及时采取有效措施进行处置，并向上级报告。八、监督考核（一）内部监督1.建立内部监督机制，由班长、监控员等对收费员的工作纪律、操作规范、服务质量等进行日常监督。2.定期对收费站的工作情况进行检查，发现问题及时整改。3.设立意见箱，广泛收集司乘人员和社会公众的意见和建议，及时处理反馈。（二）考核办法1.制定详细的考核标准，对工作人员的工作业绩、工作态度、业务能力等进行全面考核。2.考核方式包括日常考核、定期考核和专项考核等。3.根据考核结果，对表现优秀的工作人员进行表彰奖励，对存在问题的工作人员进行批评教育、诫勉谈话或相应的处罚。（三）