收费站岗位工作制度汇编

PAGE收费站岗位工作制度汇编一、总则（一）目的本制度汇编旨在规范收费站岗位工作流程，提高工作效率，确保收费工作的准确性、公正性和安全性，为过往车辆提供优质、高效的通行服务，同时保障公司的合法权益，促进公司的健康发展。（二）适用范围本制度适用于本公司所属各收费站的全体工作人员，包括收费员、班长、监控员、票证员等岗位。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规以及行业相关标准，确保各项工作合法合规。2.优质服务原则：以过往司乘人员满意为目标，提供文明、热情、高效的服务。3.准确高效原则：保证收费数据准确无误，快速处理车辆通行，减少车辆等待时间。4.安全保障原则：加强收费站安全管理，确保人员、资金、设备等安全。二、收费员岗位工作制度（一）工作流程1.上岗准备提前到达岗位，检查收费设备是否正常运行，如电脑、打印机、车道栏杆、信号灯等。整理好工作所需物品，如工号牌、票证、备用金等。着装整齐，佩戴好相关标志，保持良好的精神状态。2.车辆收费当车辆驶入车道时，微笑迎接，使用文明用语问候司乘人员。准确输入车型、车牌等信息，按照收费标准计算应收金额，并向司乘人员清晰告知。收取现金时，仔细辨别真伪，唱收唱付；使用电子支付时，操作熟练准确，确保交易成功。打印票据，加盖收费章后，双手递给司乘人员，并再次使用文明用语。3.特殊情况处理如遇车型争议，及时与班长或监控室联系，核实后按规定处理。对于无卡、欠费、U型车等特殊情况，严格按照相关规定进行登记和处理，确保通行费足额收取。若设备出现故障，立即报告班长，并协助维修人员尽快排除故障，采取人工收费等应急措施。4.下班交接认真核对当班收费金额、票据数量、备用金等，确保账目清晰准确。将未处理完的特殊情况详细记录在交接班本上，与接班人员做好交接。清理工作区域，关闭收费设备电源，锁好票款箱等物品。（二）操作规范1.收费操作严格按照收费系统操作流程进行操作，不得擅自更改系统参数。收费过程中要专注认真，避免出现误操作。2.文明服务始终保持微笑服务，使用文明用语，语气亲切、热情。耐心解答司乘人员的疑问，不得与司乘人员发生争吵或冲突。3.数据记录如实记录收费过程中的各项数据，做到字迹清晰、准确无误。妥善保管各类票据和报表，不得随意涂改或丢失。（三）工作纪律1.遵守工作时间：不得迟到、早退、旷工，严格按照排班表上岗。2.严禁脱岗串岗：坚守岗位，不得擅自离开收费亭，严禁在工作期间串岗聊天。3.廉洁自律：不得接受司乘人员的贿赂、礼品或其他不正当利益。4.保守工作秘密：对收费数据、工作流程等信息严格保密，不得泄露给无关人员。三、班长岗位工作制度（一）工作职责1.现场管理负责本班次收费站现场的全面管理，确保车道畅通、秩序良好。监督收费员的工作情况，及时纠正不规范操作和违规行为。2.协调处理协调解决收费过程中出现的各类问题，如车辆纠纷、设备故障等。与监控室、票证室等相关部门保持密切沟通，确保信息传递及时准确。3.人员管理组织本班次人员的班前集合和班后总结，传达上级工作要求。关心班组成员的工作和生活情况，做好思想工作，提高团队凝聚力。4.安全管理负责收费站现场的安全检查，确保人员、设备、资金安全。组织开展安全教育培训，提高班组成员的安全意识。（二）工作流程1.班前准备提前到达收费站，了解上一班次的工作情况和遗留问题。组织本班人员集合，检查着装和标志佩戴情况，进行岗前动员。领取相关工作物品，如备用金、票据等。2.班中管理定时巡查车道，检查收费员工作状态，及时处理突发情况。对收费过程中的特殊情况进行现场指挥和协调，确保处理得当。做好与监控室、票证室等部门的沟通协调工作，及时反馈信息。3.班后总结组织本班人员集合，总结本班次工作情况，表扬先进，指出不足。核对本班次收费金额、票据数量、备用金等账目，确保准确无误。将本班次工作中发现的问题和处理情况记录在工作日志上，及时上报。（三）工作要求1.业务熟练：熟悉收费业务流程和相关政策法规，具备较强的问题处理能力。2.责任心强：认真履行职责，对本班次工作负总责，确保各项工作顺利完成。3.团队协作：注重与班组成员和其他部门的协作配合，共同做好收费站工作。四、监控员岗位工作制度（一）工作职责1.实时监控负责对收费站各车道、收费亭、票证室等区域进行实时监控，确保无异常情况。密切关注收费员的操作流程、文明服务情况以及车道车辆通行状况。2.记录与报告对监控过程中发现的问题及时进行记录，包括时间、地点、事件等详细信息。对于重大事件或紧急情况，立即报告班长和上级领导，并按照指示进行处理。3.数据存储与回放负责监控数据的存储，保存规定期限内的监控录像，以便后续查阅。根据需要及时回放监控录像，为调查处理相关问题提供依据。（二）工作流程1.上岗准备提前到达监控室，检查监控设备是否正常运行，包括摄像头、显示器、存储设备等。整理好工作所需物品，如值班记录簿、对讲机等。2.监控工作按时开启监控系统，对各区域进行全面监控，不得遗漏。认真观察画面，发现问题及时记录并通过对讲机通知相关人员。定期切换监控画面，确保各区域监控无死角。3.事件处理接到报告后，详细了解事件情况，迅速判断事件性质和严重程度。根据领导指示，协调相关人员进行处理，并跟踪处理过程。将事件处理结果记录在案，及时反馈给相关部门。4.下班交接认真核对当班监控记录，确保记录完整准确。将未处理完的事件详细告知接班人员，并做好交接工作。关闭监控设备电源，整理好工作区域。（三）工作要求1.专注细心：监控过程中要保持高度专注，不放过任何细微异常情况。2.反应迅速：对发现的问题能够及时准确报告，并采取有效措施处理。3.数据管理规范：严格按照规定存储和管理监控数据，不得随意删除或篡改。五、票证员岗位工作制度（一）工作职责1.票据管理负责收费站各类票据的领发、保管、核销等工作，确保票据安全。建立票据台账，详细记录票据的出入库数量、起止号码、使用情况等信息。2.票款结算每日对收费员上缴的票款进行核对，确保金额准确无误。与银行等相关部门进行票款结算，及时缴存通行费收入。3.报表编制定期编制各类收费报表，如实反映收费站的收费情况。对报表数据进行审核分析，为上级决策提供准确依据。（二）工作流程1.票据领发根据收费业务需求，提前向上级部门申领票据。票据领回后，认真核对票据的种类、数量、号码等信息，无误后入库保管。按照规定向收费员发放票据，做好发放记录。2.票据使用监督收费员正确使用票据，确保票据填写规范、完整。定期检查收费员的票据使用情况，发现问题及时纠正。3.票款结算每日下班前，收取收费员上缴的票款和票据，进行仔细核对。核对无误后，填写票款结算表，与银行进行结算。将缴存银行的凭证妥善保管，作为记账依据。4.报表编制按照规定的时间和格式，收集整理收费数据，编制收费日报表、月报表等。对报表数据进行反复核对，确保数据准确。将编制好的报表上报上级部门，并留存备份。（三）工作要求1.账目清晰：票据台账和票款结算账目要清晰准确，做到账账相符、账实相符。2.责任心强：对票据和票款的安全负责，严格遵守相关管理制度。3.报表准确：编制的报表要真实、准确、及时，为公司财务管理提供可靠支持。六、安全管理制度（一）安全责任1.站长安全职责全面负责收费站的安全管理工作，制定安全管理制度和应急预案。定期组织安全检查，及时消除安全隐患。组织开展安全教育培训，提高员工安全意识。2.各岗位人员安全职责严格遵守安全操作规程，做好本岗位的安全工作。发现安全问题及时报告，并积极协助处理。（二）安全检查1.日常检查收费员、班长、监控员等岗位人员在工作过程中要随时注意安全情况，发现问题及时报告。票证员要确保票据、票款的安全存放，做好防火、防盗等工作。2.定期检查每周由站长组织一次全面的安全检查，包括设备设施、消防器材、用电安全等方面。每月对收费站的安全状况进行一次评估，总结安全工作经验教训。（三）安全教育培训1.定期培训每月组织一次全体员工的安全教育培训，学习安全知识和操作规程。针对新员工进行专门的岗前安全培训，确保其熟悉工作环境和安全要求。2.应急演练每季度组织一次应急演练，如火灾逃生演练、设备故障应急演练等。通过演练提高员工的应急处理能力和自我保护意识。（四）安全事故处理1.事故报告发生安全事故后，现场人员要立即报告班长和站长，并保护好现场。站长接到报告后，要及时向上级主管部门报告事故情况。2.事故调查配合相关部门对安全事故进行调查，查明事故原因和责任。3.事故处理根据事故调查结果，对相关责任人进行严肃处理。总结事故教训，完善安全管理制度和应急预案，防止类似事故再次发生。七、文明服务规范（一）服务标准1.着装规范统一穿着公司规定的制服，保持整洁、得体。佩戴好工号牌、肩章等标志，不得随意更改或佩戴其他无关饰品。2.语言文明使用文明用语，如“您好”“请稍等”“谢谢”“再见”等。语气亲切、热情，不得使用生硬、冷漠或不文明的语言。3.微笑服务始终保持微笑，展现良好的精神面貌。微笑要自然、真诚，让司乘人员感受到温暖。4.手势规范收费过程中使用规范的手势，如递票、收款时手势要清晰、准确。手势动作要自然大方，不得过于夸张或随意。（二）服务监督1.内部监督班长要对收费员的文明服务情况进行实时监督，发现问题及时提醒纠