收费所工作制度汇编范本

PAGE收费所工作制度汇编范本一、总则（一）目的本工作制度汇编旨在规范收费所各项工作流程，确保收费工作的高效、准确、规范运行，保障收费所的正常运营秩序，维护公司利益，提升服务质量，满足相关法律法规及行业标准要求。（二）适用范围本制度适用于本收费所全体工作人员，包括收费员、班长、监控员、财务人员等与收费业务相关的各类岗位。（三）基本原则1.依法依规原则严格遵守国家相关法律法规、行业政策以及公司的各项规定，确保收费工作合法合规。2.准确高效原则保证收费数据的准确性，提高收费工作效率，减少车辆等待时间，提升整体服务水平。3.服务至上原则以司乘人员为中心，提供优质、文明、热情的服务，树立良好的窗口形象。4.安全保密原则加强安全管理，确保收费所人员、资金、设备等安全；严格保密收费数据、工作信息等，防止信息泄露。二、收费员工作制度（一）岗位职责1.负责车辆通行费的准确收取，熟练掌握各类车型的收费标准，准确识别车型，快速计算并收取费用。2.认真核对通行卡信息，确保卡内信息与车辆实际行驶路径相符，防止出现逃费行为。3.严格按照操作流程进行收费操作，包括入口发卡、出口收费、找零、开具票据等，保证操作规范、准确、迅速。4.积极为司乘人员提供优质服务，解答司乘人员关于收费政策、通行路线等方面的疑问，处理各类突发情况。5.做好收费亭内的卫生清洁工作，保持工作环境整洁。（二）操作流程1.入口操作流程当车辆驶入收费车道时，收费员应礼貌示意司机停车，递上通行卡。认真核对车辆行驶证、驾驶证等有效证件，确认车型、车号无误。根据车型输入收费系统，准确发放通行卡，并告知司机出口站信息及注意事项。如遇特殊情况，如车辆证件不全、车型难以判断等，及时报告班长或监控员，按照指示处理。2.出口操作流程车辆到达出口时，收费员收取通行卡，核对卡内信息与车辆实际行驶路径是否一致。根据收费系统显示的应收金额，向司机收取通行费。收取现金时，应仔细辨别真伪，唱收唱付，找零准确。对于使用电子支付的车辆，按照相应流程进行操作，确保支付成功。打印收费票据，加盖印章后交给司机，并告知司机票据的重要性及相关注意事项。（三）服务规范1.着装规范收费员应统一着装上岗，保持制服整洁、干净，佩戴好工作牌。2.语言规范使用文明用语，如“您好”“请稍等”“谢谢”“再见”等，语气亲切、自然。回答司乘人员问题时，应耐心、细致，不得使用生硬、冷漠的语言。3.肢体规范在与司乘人员交流时，应面带微笑，目光平视，适当运用手势辅助表达，但不得有夸张、不恰当的手势。4.应急处理遇到司乘人员对收费有异议或发生纠纷时，收费员应保持冷静，耐心解释收费政策，及时报告班长或监控员，积极协助处理，不得与司乘人员发生争吵或冲突。三、班长工作制度（一）岗位职责1.负责本班收费工作的现场管理，确保收费秩序良好，监督收费员严格执行工作制度和操作流程。2.及时处理收费过程中出现的各类问题，如设备故障、车辆纠纷等，协调解决本班人员之间的工作矛盾。3.组织本班人员进行业务学习和培训，提高业务水平和服务质量。4.负责本班的现金管理、票据管理等工作，确保现金安全、票据使用规范。5.协助监控员做好收费现场的监控工作，及时发现异常情况并向上级报告。（二）工作流程1.班前准备提前到达收费所，检查本班人员出勤情况，组织召开班前会。传达上级指示和工作要求，强调工作重点和注意事项。检查收费亭设备、设施是否正常运行，票据、现金是否充足。2.班中管理定时巡查收费车道，监督收费员操作规范，纠正不规范行为。及时处理收费过程中的突发事件，如遇重大问题，立即报告上级领导。协调本班人员之间的工作，合理安排岗位，确保工作有序进行。做好现金管理工作，按照规定及时缴存现金，确保现金安全。监督票据的使用情况，确保票据开具准确、规范，票款一致。3.班后总结组织召开班后会，总结本班工作情况，对存在的问题进行分析和整改。统计本班收费金额、车流量等数据，填写相关报表，上报上级部门。检查收费亭设备是否关闭，门窗是否锁好，做好安全防范工作。（三）监督考核1.班长应接受监控员和上级领导的监督考核，确保工作质量和管理水平。2.考核内容包括收费秩序管理、问题处理能力、业务培训效果、现金票据管理等方面。3.对于工作表现优秀的班长，给予表彰和奖励；对于工作不力、出现重大失误的班长，进行批评教育、扣减绩效等处理。四、监控员工作制度（一）岗位职责1.负责收费所监控系统的日常操作和维护，确保监控设备正常运行，图像清晰、声音正常。2.实时监控收费现场情况，包括收费车道、票证室、财务室等重点区域，及时发现异常情况并进行记录。3.对发现的问题及时通知相关人员进行处理，并跟踪处理结果，做好详细记录。4.负责录像资料的存储、查阅和管理，按照规定保存录像资料，为各类事件提供证据。5.协助班长处理收费过程中的突发事件，提供必要的信息支持和指挥调度。（二）操作流程1.开机与检查每天上班前，开启监控系统，检查设备运行状态，包括摄像头、显示器、录像机等，确保图像清晰、声音正常。2.实时监控在工作期间，密切关注各个监控画面，重点关注收费车道的车辆通行情况、收费员操作情况、票证室现金票据管理情况等。3.问题处理发现异常情况后，立即通过对讲机或其他通讯方式通知相关人员，如班长、设备维护人员等，并详细记录异常情况发生的时间、地点、事件经过等信息。4.录像管理定期对录像资料进行备份，按照规定的时间保存录像资料。如需查阅录像资料，应按照相关程序进行申请和审批，确保录像资料的安全使用。5.班后总结下班前，对当天的监控工作进行总结，整理记录的问题和处理情况，做好交接工作。（三）数据安全1.监控员应严格遵守数据安全规定，不得擅自删除、修改录像资料。2.对涉及收费数据、车辆信息等敏感资料，要严格保密，防止信息泄露。3.定期对监控系统的数据进行备份，防止数据丢失。五、财务管理制度（一）收费资金管理1.收费员收取的现金应及时缴存银行，不得坐支现金。2.建立现金缴存记录，详细记录缴存时间、金额、缴存银行等信息。3.财务人员定期核对现金缴存情况，确保账实相符。4.对于电子支付的通行费，要及时与银行或支付平台进行对账，确保资金到账准确无误。（二）票据管理1.票据由专人负责管理，设立票据台账，详细记录票据的种类、数量、起止号码、领用时间、领用人员等信息。2.票据的领用、发放应严格履行手续，领用人员需签字确认。3.收费员在使用票据时，应按照规定的格式和内容开具，确保票据内容准确、完整。4.每日下班前，收费员应将当日使用的票据存根交回票据管理人员，票据管理人员进行核对、核销。5.定期对票据进行盘点，确保票据账实相符。如发现票据丢失、损坏等情况，应及时查明原因，按照规定进行处理。（三）财务核算与报表1.财务人员按照相关财务制度和会计准则，对收费所的财务收支进行准确核算。2.定期编制财务报表，如收入报表、支出报表、资产负债表等，向上级部门报送，并确保报表数据真实、准确。3.配合上级部门的财务审计工作，提供相关财务资料和数据，积极整改审计中发现的问题。六、设备管理制度（一）设备采购与验收1.根据收费所业务需求和设备运行情况，制定设备采购计划。2.采购设备时，应选择具有良好信誉的供应商，签订采购合同，明确设备规格、数量、价格、售后服务等条款。3.设备到货后，由相关技术人员和管理人员共同进行验收，检查设备的型号规格、外观质量、数量等是否与合同一致，测试设备性能是否正常。4.验收合格的设备，办理入库手续；验收不合格的设备，及时与供应商协商处理。（二）设备维护与保养1.建立设备维护档案，记录设备的型号、购置时间、维护保养情况等信息。2.制定设备维护保养计划，定期对设备进行维护保养，包括清洁、润滑、紧固、调试等工作。3.对于关键设备，如收费系统、监控设备等，应安排专人进行维护，确保设备稳定运行。4.设备出现故障时，维修人员应及时进行维修，记录故障现象、维修过程和结果等信息。对于重大设备故障，应及时向上级报告。（三）设备报废与更新1.对于已损坏无法修复、技术落后或已达到使用年限的设备，按照规定程序进行报废处理。2.设备报废前，应进行鉴定和审批，填写设备报废申请表，经上级部门批准后，方可进行报废处理。3.报废设备应妥善保管，按照规定进行处置，防止流失。4.根据业务发展和设备更新需求，及时采购新设备，确保收费所设备设施满足工作需要。七、安全管理制度（一）人员安全1.加强对收费所工作人员的安全教育培训，提高安全意识和应急处理能力。2.收费员在工作期间应严格遵守安全操作规程，不得擅自离岗、串岗。3.禁止无关人员进入收费亭、票证室、财务室等重要区域。4.如遇恶劣天气或突发事件，工作人员应听从指挥，采取相应的安全防范措施。（二）资金安全1.加强现金管理，严格执行现金缴存制度，确保现金安全。2.财务室应安装必要的安全防范设施，如防盗门、保险柜、监控设备等。3.财务人员要妥善保管财务印章、票据等重要物品，防止丢失或被盗用。（三）设备安全1.定期对收费所设备设施进行安全检查，确保设备运行安全。2.对存在安全隐患的设备，及时进行维修或更换，防止发生安全事故。3.加强对收费系统、监控系统等关键设备的安全防护，防止网络攻击和数据泄露。（四）应急管理1.制定应急预案，包括火灾、盗窃、自然灾害等突发事件的应急处置措施。2.定期组织应急演练，提高工作人员的应急反应能力和协同配合能力。3.突发事件发生时，工作人员应立即启动应急预案，采取有效措施进行处置，并及时向上级报告。八、卫生管理制度（一）收费亭卫生1.收费员每天上班前应对收费亭进行清洁，包括桌面、键盘、鼠标、票据打印机等设备的擦拭，地面清扫等。2.保持收费亭内物品摆放整齐，不得堆放杂物。3.定期对收费亭进行消毒，防止细菌滋生。（二）公共区域卫生1.安排专人负责收费所公共区域的卫生清扫工作，包括车道、广场、办公楼走廊等。2.每天定时进行清扫，保持公共区域整洁干净，无垃圾、杂物。3.定期对公共区域的门窗、墙壁、卫生间等进行清