成都市网络理政工作制度

PAGE成都市网络理政工作制度一、总则（一）目的为了规范成都市网络理政工作，提高政务服务效能，增强政府与公众的互动交流，及时解决群众关心的热点难点问题，依据相关法律法规和行业标准，结合本市实际情况，制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于成都市各级政府部门及相关公共服务机构开展的网络理政工作，包括但不限于政务网站、政务新媒体平台、在线政务服务平台等网络渠道的政民互动、问题受理、办理及反馈等工作。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和政策规定，确保网络理政工作合法合规。2.公开透明原则：及时、准确、全面地公开政务信息，保障公众知情权、参与权和监督权。3.高效便民原则：优化工作流程，提高办理效率，方便群众办事，切实解决实际问题。4.责任明确原则：明确各部门职责，强化责任追究，确保工作落实到位。二、工作机构与职责（一）网络理政工作领导小组成立成都市网络理政工作领导小组，由市政府主要领导担任组长，相关部门负责人为成员。领导小组负责统筹协调全市网络理政工作，研究解决重大问题，指导推进工作开展。（二）网络理政办公室在领导小组下设网络理政办公室，作为日常工作机构，负责具体组织实施网络理政工作。办公室设在市政府办公厅，承担以下职责：1.制定和完善网络理政工作制度、流程和规范。2.组织协调各部门开展网络理政工作，指导、监督和考核工作落实情况。3.负责政务网站、政务新媒体平台等网络渠道的建设、管理和维护。4.受理、交办、督办群众通过网络渠道反映的问题，协调解决跨部门、跨领域的复杂问题。5.定期收集、分析网络理政数据，为决策提供参考依据。6.组织开展网络理政工作培训和宣传，提高工作人员业务水平和公众知晓度。（三）各部门职责1.按照“谁主管、谁负责”的原则，各部门负责本部门职责范围内网络理政工作，明确专人负责，确保工作落实。2.负责受理、办理群众通过网络渠道反映的属于本部门职责的问题，按时限要求回复处理结果。3.配合网络理政办公室做好跨部门、跨领域问题的协调处理工作。4.及时更新本部门政务信息，保障信息准确性和时效性。5.加强与公众的互动交流，回应社会关切，提升部门形象。三、政民互动（一）政务信息公开1.各部门应按照政务信息公开相关规定，在政务网站、政务新媒体平台等网络渠道及时主动公开本部门职责、政策法规、办事指南、工作动态、财政预决算等信息。2.建立信息发布审核机制，确保信息内容真实、准确、完整，不得发布虚假、误导性信息。3.定期对公开信息进行梳理和更新，保证信息时效性。（二）在线咨询与投诉1.设立在线咨询和投诉渠道，在政务网站、政务新媒体平台等显著位置公布咨询投诉方式，方便群众反映问题。2.安排专人负责在线咨询和投诉的受理工作，及时回复群众咨询，记录投诉内容，并按照规定进行交办。3.对于咨询类问题，能够当场答复的应当场答复；不能当场答复的，应在规定时限内给予答复，并说明原因。4.对于投诉类问题，应按照“首接负责”原则，及时交办至相关责任部门办理，并跟踪办理进度。（三）意见征集与调查1.通过网络渠道开展意见征集和调查活动，广泛听取公众对政府工作的意见和建议。2.明确意见征集和调查的主题、范围、方式和时限，提前向社会公布。3.对征集到的意见和建议进行认真梳理和分析，合理采纳，并及时反馈处理结果。（四）政民互动回应1.建立政民互动回应机制，对群众通过网络渠道反映的问题和诉求，及时进行回应。2.对于一般性问题，应在规定时限内给予明确答复；对于复杂问题，应说明办理进展情况，并适时反馈最终处理结果。3.加强与公众的沟通交流，对群众不满意的回复进行解释和说明，争取理解和支持。四、问题受理与交办（一）受理渠道1.网络理政办公室通过政务网站、政务新媒体平台、在线政务服务平台等网络渠道统一受理群众反映的问题。2.各部门应及时关注网络理政办公室交办的问题，同时做好本部门网络渠道问题的受理工作。（二）受理流程1.群众通过网络渠道提交问题后，网络理政办公室工作人员应及时进行登记，记录问题内容、提交时间、联系方式等信息。2.对问题进行初步审核，判断问题所属领域和责任部门。对于属于本部门职责的问题，直接交办至相关部门办理；对于涉及多个部门的复杂问题，组织相关部门进行联合会商，明确牵头部门和协办部门后交办办理。3.对于不属于本市职责范围或不符合受理条件的问题，应向群众说明原因，并做好解释工作。（三）交办要求1.网络理政办公室应在受理问题后[X]个工作日内完成交办工作，明确交办事项、办理要求、办理时限等。2.交办时应附详细的问题描述和相关背景资料，便于承办部门准确理解问题，提高办理效率。3.对于紧急问题，应立即交办，并要求承办部门优先处理，及时反馈办理情况。五、问题办理（一）办理原则1.承办部门应按照“依法依规、实事求是、注重实效”的原则办理群众反映的问题。2.对于能够立即解决的问题，应立即予以解决；对于需要一定时间办理的问题，应制定详细的办理计划，明确办理步骤和时间节点，并按时推进办理工作。（二）办理流程1.承办部门接到交办问题后，应及时安排专人负责办理。办理人员应认真核实问题情况，深入调查研究，提出切实可行的解决方案。2.在办理过程中，如需与其他部门沟通协调、现场勘查、查阅资料等，应积极主动开展工作，确保办理工作顺利进行。3.办理完成后，承办部门应撰写详细的办理报告，内容包括问题调查情况、处理结果、政策依据、工作措施等，并附相关证明材料。（三）办理时限1.一般性问题应在[X]个工作日内办理完毕，并回复处理结果；较为复杂的问题应在[X]个工作日内办理完毕，并视情况延长办理时限，但最长不得超过[X]个工作日。2.对于涉及民生的紧急问题，应在[X]小时内作出初步回应，[X]个工作日内办理完毕并回复处理结果。（四）办理反馈1.承办部门应在规定时限内将办理结果通过网络理政平台反馈至网络理政办公室，并同时告知群众。2.办理结果反馈应内容完整、表述清晰、结论明确，符合公文格式要求。3.对于群众不满意的办理结果，承办部门应认真分析原因，及时进行整改，并再次反馈处理情况，直至群众满意为止。六、监督与考核（一）监督机制1.建立网络理政工作监督机制，网络理政办公室负责对各部门网络理政工作进行日常监督检查。2.定期对各部门问题受理、办理情况进行统计分析，及时发现问题并督促整改。3.畅通群众监督渠道，鼓励公众对网络理政工作进行监督，对群众反映的问题及时进行调查处理。（二）考核制度1.制定网络理政工作考核办法，对各部门网络理政工作进行量化考核。2.考核内容包括政务信息公开、政民互动、问题受理与办理、工作创新等方面。3.考核结果作为部门年度绩效考核的重要依据，对工作成绩突出的部门予以表彰奖励，对工作不力的部门进行通报批评。（三）责任追究1.对在网络理政工作中存在敷衍塞责、推诿扯皮、弄虚作假等行为的部门和个人，按照有关规定进行责任追究。2.因工作失误给群众造成损失的，应依法依规承担相应赔偿责任，并追究相关人员责任。七、数据管理与应用（一）数据采集1.建立网络理政数据采集机制，通过网络理政平台、各部门业务系统等渠道，及时采集群众反映的问题、办理过程和结果等数据。2.数据采集应确保信息准确、完整，符合数据规范要求。（二）数据分析1.定期对采集到的网络理政数据进行分析，挖掘数据背后的规律和趋势，为政府决策提供参考依据。2.分析内容包括问题类型、分布区域、热点难点问题、办理情况等，形成数据分析报告。（三）数据应用1.利用数据分析结果，优化政务服务流程，提高工作效率，精准解决群众关心的问题。2.为政策制定、资源配置等提供数据支持，推动政府治理体系和治理能力现代化。八、培训与宣传（一）培训工作1.定期组织开展网络理政工作培训，提高工作人员业务水平和服务能力。2.培训内容包括网络理政工作制度、流程、平台操作、沟通技巧等方面。3.鼓励工作人员参加各类业务培训和学习交流活动，不断提升综合素质。（二）宣传工作1.加强网络理政工作宣传