《客房服务与管理》-第10章

第一节

客房清洁保养的质量管理与控制一、贯彻“预防为主”的质量控制方针“预防为主”的管理是GB/T19004·2-1994idtIS09004-2:1991《质量管理和质量体系要素第二部分:服务指南》(以下简称《服务指南》)一再强调的观点，也是全面质量管理与传统质量管理的重要区别点。客房清洁质量的控制必须以“预防为主”，就是要变客房清洁质量的“事后把关”为以“事前预防”为主，把管结果变为管“过程”和管“因素”，使清洁卫生的质量问题消失在质量的形成过程中，做到防患丁未然。正如《服务指南》所强调的那样:“质量体系应强调预防性活动以避免发生问题，同时在一旦发生故障时，不丧失做出反应和加以纠正的能力。”返回下一页第一节

客房清洁保养的质量管理与控制1.在饭店的大门前铺设隔尘垫(蹭鞋垫)。饭店的管理者应有这样的观念:既要舍得花钱买大理石、花岗石及羊毛地毯等豪华的地面材料，又要舍得花钱买相应的高效率的清洁工具和设备。2.随时清洁大堂地面和电梯轿厢。大堂地面面积较大，只要随时用经牵尘剂处理过的尘推清洁大堂地面，及时清除脚印及其他污染痕迹;用吸尘器及其他清洁工具定时清洁电梯轿厢，客房区域被污染的机会就会减少。3.及时去除污迹客房部的管理者应教育员工和建立相应的制度:只要有人使用过的地毯，每天都必须吸尘，一旦发现污迹，必须当天清除。因为污迹留在地毯上的时间过长，就会很难清除。返回下一页上一页第一节

客房清洁保养的质量管理与控制4.做好计划性的清洁保养工作任何饭店的设施设备都应有预防性的清洁保养计划，抓好事前控制，坚持计划卫生和计划保养制度，坚持有计划、定时、定人的清洁保养，不仅能省时、省力，保洁效果好，还能有效地延长客房设备和用品的使用寿命。这是管理人员应有的质量控制意识。返回下一页上一页第一节

客房清洁保养的质量管理与控制二、影响客房清洁保养标准制定的因素1.主要因素(1)进房次数一般来说，进房次数较多表示服务规格较高，但必须注意，这样一来各方面的成本都将上升。所以，确定进房的次数要作全盘考虑，尤其客房的档次、客源对象和营业成本应作为主要考虑因素。当然，不应局限于规定了几次进房，一旦客人需要整理客房，都应该尽量满足他们的要求。(2)布置规格各种类型的客房应设哪些客用品、数量多少及如何摆放，都应有图文说明，以确保规格一致和标准统一。通常，这些布置讲究美观、实用与简捷，否则，员工难以操作并易出差错。(返回下一页上一页第一节

客房清洁保养的质量管理与控制3)整洁状况为了达到标准而又不致造成人力的浪费或时间的紧张，客房部往往在日常整理客房的基础上拟订了一个周期清洁计划，即“计划卫生”。整洁与否要看我们能否满足客人的要求，因为最终的评判是客人而不是我们自己。如果要为整洁状况划一个标准，那么它应该处于这样一个范围:从每一个客人都能接受到每一个客人都感到满意。(4)操作标准操作标准一般在各项工作程序中给予说明。不少还将有关饭店操作要领拍成照片并张贴出来以供参照，这确实是一种好方法。(5)速度和定额虽然员工的操作有快有慢，但熟练的平均速度(按一般标准房计)应达到:走客房30-40分钟，住客房15-20分钟，空房与夜床约5分钟。返回下一页上一页第一节

客房清洁保养的质量管理与控制2.实际操作注意事项(1)工作职责的要求是专职从事客房的清洁整理，还是要兼做别的工作?(2)客房整洁的标准标准高自然耗时多。(3)每层楼的客房数楼层客房的多少会对员工多做或少做客房产生影响。(4)工作区域的状况客房面积大小、家具摆设繁简以及外界环境影响等，都对工作量产生或大或小的影响。(5)住店客人的特点客人来自的地区、身份地位以及生活习惯等，都是影响清洁客房速度和定额的重要因素。(6)员工的熟练程度经过正规训练并形成良好工作习惯的员工应能完成正常的工作量。(7)工作器具的配备从清洁剂、手工用具到机器设备都将在一定程度上影响着工作的效率。返回下一页上一页第一节

客房清洁保养的质量管理与控制三、检查制度的内容客房检查又称查房。一般来说，查房制度应包括以下内容。1.服务员自查服务员在整理客房完毕并交上级检查之前，应对客房设备的完好、环境的整洁以及物品的布置等作自我检查。这些在服务员的日常工作程序中要给予规定。它的好处有以下几方面。.加强员工的责任心。.提高客房的合格率。.减轻领班查房的工作量。.增进工作环境的和谐与协调。返回下一页上一页第一节

客房清洁保养的质量管理与控制2.领班查房通常，一个早班领班要带5-10名服务员，负责50-80间客房的区域，须检查每间客房并保证质量合格。鉴干领班的工作量较重，也有些客房只要求其对走客房、空房及贵宾房进行普查，而对住客房实施抽查。总之，领班是继服务员自查之后第一道关，往往也是最后一道关。因为他们认为合格的就能报前台出租给客人，所以这道关责任重大，需要由训练有素的员工来担任。3.主管抽查为了实施对领班的管理和便于日常工作的分配调节，许多客房都设置了主管职位。查房制度应保证主管抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数的10%以上。另外，主管还必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。返回下一页上一页第一节

客房清洁保养的质量管理与控制4.经理巡查这是了解工作现状和控制服务质量最为可靠、有效的方法。对于客房部经理来说，通过查房既可以加强与基层员工的联系，又能更多地了解客人的意见，这对于改善管理和服务十分有益。5.大堂副理检查大堂副理也要经常到客房楼层进行检查，尤其要对所有的贵宾房进行检查。很多饭店规定贵宾房必须经大堂副理检查认可。6.总经理抽检饭店总经理虽然工作千头万绪，但还是应该抽出一定的时间对客房楼层工作进行检查。返回下一页上一页第一节

客房清洁保养的质量管理与控制一方面是对客房工作的重视;另一方面也是了解饭店客房的现状、客房员工的思想和业务状况的措施之一。这对干加强沟通、收集信息、掌握决策依据、改善管理和提高质量是非常有益的。7.联合检查饭店定期由总经理室召集各有关部门:如工程部、保安部、前厅部、营销部等对客房的清洁保养工作进行联合检查。这种联合检查有利于加强相关部门之间的沟通协调和解决实际问题。返回下一页上一页第一节

客房清洁保养的质量管理与控制四、客房检查的程序和方法1.检查程序客房检查的程序和标准与清洁整理客房的程序和标准基本一致2.检查方法:对客房进行检查时，主要采用看、摸、试、嗅、听等方法。(1)看检查人员通过目测，看客房的整体状况是否合格。(2)摸检查人员通过手摸，看客房各处是否有灰尘。(3)试检查人员通过试用，检测设备是否正常完好。(4)嗅检查人员通过鼻子嗅，辨别客房内有无异味。(5)听检查人员通过耳朵听，检查客房内有无异常声响。由于客房内需要检查的部位和设备用品很多，为了防止疏漏，时针方向循序依次进行。返回下一页上一页第一节

客房清洁保养的质量管理与控制五、检查的注意事项1.检查要全面(1)保证所有客房都查到所有客房都查到并不是要求所有管理人员都要对每间客房进行检查，但饭店必须保证每间客房每天都要有人检查，这样才能全面保证客房的合格率。(2)保证所有员工都查到由于全部客房的清洁保养是由多名服务员负责的，因此，管理人员要对所有服务员的工作进行检查，保证每个员工都能保质保量地完成任务。(3)保证全过程检查管理人员不能只重视对工作结果的检查，更应重视对工作过程的检查。对工作过程进行检查，能有效地规范员工的操作，保持员工良好的工作状态，提高员工的工作效率，可以及时发现和解决问题，总结推广先进的做法和经验。返回下一页上一页第一节

客房清洁保养的质量管理与控制2.把检查和培训结合起来管理人员对员工的工作进行检查，既是质量控制的手段，又是非常有效的督导培训方法。在检查过程中，管理人员要根据员工的实际情况，进行针对性的指导与培训，提高他们的思想和业务水平。3.把检查与沟通和激励结合管理人员在检查过程中，要注意与员工进行交流与沟通，这是增进相互理解、消除隔阂的有效措施。另外，在检查中，要运用激励的方法调动员工的工作积极性，提高他们的自豪感和自信心，调节他们的情绪。4.把检查与考核结合起来管理人员把检查与考核结合起来，可以通过检查对员工的工作表现和实绩进行准确公正的评估。返回下一页上一页第一节

客房清洁保养的质量管理与控制六、质量管控的表格和报表1.使用表格和报表的意义客房部在日常工作中要及时掌握情况，制定、检查和调整各种计划和措施。所有这些都离不开原始的记录。表格和报表的重要作用就在于，它们是实行规范化管理的一种定型和定式化的手段，备用于供人们及时、具体地记录各种原始数据，为客房部的管理者考核职工业绩、控制营业费用提供准确的信息。(1)实行规范化管理和操作的保证客房整理、检查客房的表格和报表，是按照客房部规定的服务质量标准设计和制作的。(2)考核的依据客房整理和检查的表格和报表是关于客房楼层服务和管理活动的各种原始数据和事实的忠实记录，是对客房部员工进行评估和考核的依据。返回下一页上一页第一节

客房清洁保养的质量管理与控制(3)控制营业费用的手段从饭店的实际情况来看，客房的费用中的消耗品费用占较大比例，伸缩性很大。2.常用的表格和报表1)客房服务员工作表:(1)应用;客房卫生班服务员签到上班后由领班发给一份工作表;表上写有待整理客房号、客房状况及要求完成的其他工作，包括计划卫生项目和优先整理的房号等;服务员要随身带表工作，一般置于工作车上指定的地方。(2)作用:领班给服务员分派工作任务的派工单;记录客房状况;客用品添补数量原始记录，控制消耗，保证客人需要;处理意外情况的凭据。返回下一页上一页第一节

客房清洁保养的质量管理与控制2)房务报告表(表10-1):(1)应用;每天早班服务员上班后及傍晚做夜床时各查一次客房状况;除请勿打扰房和双锁房之外，如果每房必查，则须由客房服务员来填写，然后由领班将其管辖区域楼层的报告表交客房中心;若只查空房、维修房及走客房，则可由领班填写;设立楼层服务台，实行三班倒的饭店，则可由台班服务员专职填写。(2)作用:核实前台的客房状况，通报最新房态信息。3)周期清洁表或计划卫生表周期清洁表或计划卫生表的作用，在于使平时不易清洁彻底的项目和须定期保养的设备家具都能在规定时限内完成清洁工作，同时也为工作安排和检查督促提供依据。4)客房领班工作单(表10-2)(1)应用：返回下一页上一页第一节

客房清洁保养的质量管理与控制在客房服务中心领到查房表后，首先了解本区段客房状况并在表上做相应的标记;根据服务员的工作进度确定检查顺序并及时检查，随查随记;确保每间必查房被查到并尽快申报为OK房;下班时将全部项目填写完毕，交客房中心或办公室。此表保存期通常为一年。(2)作用;作为工作凭证，防止忙中出错;作为考核的依据。5)做客房返工单(表10-3)(1)应用;此表为空白式返工单。具体列项可视客房情况设计，也可临时填写.将检查不合格的较大的漏项列出或圈出，交服务员补漏;小的漏项，领班可及时补漏，但若重复出现，应返工并追究原因;完成后，服务员将此单交还领班;领班凭此单进行复查;保留返工单，备查。(2)作用;指示服务员该补做的项目;业务总评估的依据。返回下一页上一页第一节

客房清洁保养的质量管理与控制6)客房维修意见表(表10-4)(1)应用:此表一式两份，最好采用无碳复写式表格;客人填写后可交总台或留房中，也可直接交客房中心;接表后立即查实;一份送工程部，一份留在客房部。其他程序与维修通知单相同。(2)作用:客人有机会发表意见，可弥补饭店工作的不足;让客人感到饭店对其住房状况的重视。7)维修通知单(表10-5)(1)应用;本单一式三份。两份送工程部，最后一份留底。有的饭店为四份，即第四份送给质起部，以便协调和督促;紧急情况可先电告工程维修部再补单，但须在单上注明联系人与时间;客房中心每天汇总客房维修报表，并每周送一份给工程部;每月制作一份维修报表呈总经理;返回下一页上一页第一节

客房清洁保养的质量管理与控制如果维修项目迟迟不见回音，则客房部经理应与工程部经理定期协调，以求得解释矛采取相应的协调措施。(2)作用。通知工程部维修项目及备查。8)综合查房表:供客房部经理作“白手套”式检查，以及会同工程部经理作定期全面检查客房状况时用。返回上一页第二节客房部对客服务的质量控制一、现代对客服务1.服务理念要升华在新的时期和新的形势下，饭店服务工作面临着更大的挑战和更高的要求，要做好饭店的各项对客服务工作，饭店员工的服务理念必须升华，要对服务工作有新的认识和理解。2.树立现代服务精神传统的服务大多是任务服务，即把服务当做任务去完成。这种任务服务很难达到理想的服务水平，不能使客人真正满意，并获得较高层次的享受。这种服务已不能适应现代饭店服务工作的要求。返回下一页第二节客房部对客服务的质量控制因此，饭店服务人员要树立现代饭店服务精神，即用心服务。具体要求是服务要诚心、精心和尽心。3.推行定制化服务过去很多饭店提倡的是标准化服务，这种服务过分注重服务内容和形式的“标准”化，而忽略了服务对象的特点和需求等具体情况，难以收到很好的效果。在饭店已经进人了现代化水平的今天，标准化服务已经显得不够完善。比较成熟的饭店必须大力推行定制化服务。定制化服务就是量体裁衣，客人需要什么我就提供什么;而不是我提供什么，客人就得接受什么。定制化服务的实质就是以标准化为基础的个性化服务。返回下一页上一页第二节客房部对客服务的质量控制二、衡量对客服务质量的标准1.服务态度标准服务人员的服务态度可以归结为两种表现。(1)“对特殊人物服务”这种服务态度的主要特点是服务人员只关心和重视所谓的重要客人，而不去关心和重视普通客人，对客人不能一视同仁、公平对待。(2)“对宾客服务”“对宾客服务”就是把所有的客人都当做尊贵的客人，而不是只当做普通的消费者，对待客人就像对待与自己关系密切的领导、朋友和亲人一样地尊重他们、关心他们、照顾他们。现代饭店服务要以“对宾客服务”作为服务人员的服务态度标准，而不能以“对特殊人物服务”作为服务人员的服务态度标准。返回下一页上一页第二节客房部对客服务的质量控制2.服务行为标准“服务”一词用英文表达为Service。Servic这一单词准确地表达了服务行为的标准。(1)微笑—S(Smile)服务人员在对客服务的过程中必须微笑。微笑是灿烂的阳光，微笑不花任何成本，但能使客人愉快。(2)出色—E(Excellent)服务人员要把每项服务工作都做得到位，做得出色，做得令客人满意。饭店服务工作的质量评价标准是“100一I=(;。因此，饭店服务工作容不得半点马虎和懈怠，服务人员绝不能指望做错事情还有机会返工重来。返回下一页上一页第二节客房部对客服务的质量控制(3)准备—R(Ready)服务人员在服务过程中，必须做好各项准备工作，处于时刻能为客人提供各项服务的良好状态，这样才能保证服务的主动、及时和快捷。(4)观察—V(View)服务人员要注意观察，寻找机会为客人提供服务，而不是被动地等待客人的吩咐。另外，还要求服务人员在对客服务的过程中能善于察言观色，灵活应变。(5)邀请—I(Invite)服务人员要对每位客人发出真诚的邀请，欢迎他们经常光顾自己的饭店，为自己提供为他们服务的机会，欢迎他们参加饭店为他们举办的各种活动。返回下一页上一页第二节客房部对客服务的质量控制(6)创造—C(Create)服务人员必须设法创造和设计令客人满意和难忘的环境和氛围，创造和设计令客人满意和难忘的服务项目和服务方式，使客人获得最大限度的物质满足和精神满足。(6)注视—E(Eye)服务人员与客人接触时，要用友好和尊重的目光关注客人。饭店通常要制定有关对客服务工作的操作程序，规定某些常规服务工作的操作步骤、做法和要求，如客房对客服务中的洗衣服务、擦鞋服务等。有了这些程序，能够使一些工作有套基本的操作规范，并达到一定的标准。3.服务的时效标准服务工作讲究时间和效率。因此，饭店要对一些常规服务工作进行时效控制。返回下一页上一页第二节客房部对客服务的质量控制客房部要根据本饭店的实际情况，制定一套服务员能够做到、保证客人能够接受的服务时效标准。4.服务设施设备标准设施设备是服务工作的物质保证，设施设备的质量是服务质量的重要组成部分。因此，客房部要制定一套服务设施设备的质量标准，确保设施设备处于正常完好的状态，以满足客人的使用要求。5.服务的效果评价优质服务要求服务必须使客人满意，使客人得到物质和精神上的最大满足。评价服务最终结果的好坏，就是看客人是否满意，满意程度如何。返回下一页上一页第二节客房部对客服务的质量控制三、对客服务的检查监督饭店要有一套严格的服务质量检查体系，以加强对各项服务工作的检查和监督。其中的检查制度和方法等也适用于客房对客服务的质量控制。1.检查制度(1)总经理重点检查饭店总经理要对饭店服务工作进行重点检查，如重大接待任务、重要服务岗位、关键服务环节以及重点服务要求等。(2)值班经理的全面检查很多饭店都设有值班经理，重点负责饭店服务质量的检查与监督。值班经理要全面检查各个部门、各个岗位的服务工作，发现问题及时解决。(3)质检人员的专职检查饭店的质检人员专门对饭店各项工作进行质量检查和监督。返回下一页上一页第二节客房部对客服务的质量控制他们经常不断地对各部门、各岗位进行检查和监督，可在全饭店形成一种氛围，使员工始终处于良好的工作状态，认真做好各项工作。(4)各级管理人员的日常检查客房部各级管理人员要把服务质量的检查监督当做中心任务，在日常工作中，对各自所负责的范围及员工进行不断地巡视和检查，督促员工认真做好服务工作。(5)全体员工的自我检查和相互监督质量管理是全体员工的事，饭店要保证和提高服务质量，就要重视全体员工的作用。(6)客人最终检查客人是服务质量的权威评判者。饭店要发挥客人对服务质量的检查监督作用，尊重客人对饭店服务工作的意见和建议，具体的做法是:一是给客人发放征求意见表(一般都放在客房);二是主动当面征求意见;三是请客人暗访、暗查。返回下一页上一页第二节客房部对客服务的质量控制2.检查的方式饭店对服务质量的检查监督可采取多种多样的方式。常用的主要有以下几种。(1)明查就是公开检查。通过明查能够在饭店形成一种环境氛围，让全体员工知道饭店时刻有人在进行检查和监督。这种检查方式的好处就是能够有效地预防和避免发生问题，能够及时地发现间题和解决问题。(2)暗查对于饭店的服务质量，适时采用暗查的方式进行检查是一种非常有效的控制办法。暗查能真正发现问题和了解员工的真实表现。(3)抽查饭店的一些管理人员可以经常采取临时抽查的方式对员工的服务规范、礼节礼貌等进行检查，如员工是否使用礼貌用语、是否按规范接答电话、是否按要求进行服务等。返回下一页上一页第二节客房部对客服务的质量控制(4)专题检查饭店往往定期确定提高服务质量的阶段性重点和措施，以解决服务工作中的普遍问题和薄弱环节，如微笑服务、礼貌用语、仪表仪容、客房的晚间整理、访客接待等。这些都可作为专题检查的内容。各级管理人员在日常工作中，要加强重点检查。客房部可以自行组织或配合饭店进行专题检查。返回下一页上一页第二节客房部对客服务的质量控制四、提高和强化员工的服务意识要做好对客服务质量的控制，关键是提高员工的服务意识，它是员工素质好坏的标志。意识是人的头脑对客观世界的反映，是感觉、思维等各种心理活动过程的总和。宾馆酒店的服务意识就是:宾馆酒店员工一进人工作状态，就能自然地产生一种强烈地为客人提供优质服务的欲望。例如，客房服务员每当踏人宾馆酒店客房区域的时候，就像进人舞台，客人是主角，而自己是配角。要关注客人的需求，把满足客人的需要作为自己最大的快乐。客人想到的服务人员早已考虑到，客人没有想到的，服务人员也已替他考虑到了。返回下一页上一页第二节客房部对客服务的质量控制1.扩大知识面，增强应变能力客人由于个性和爱好不同，对服务的要求也不尽相同，有针对性地接待好每一位客人和应付好意外的问题，是服务意识的进一步深化，而机械地按照服务程序来接待客人，往往不能取得成功。2.强化训练，形成职业习惯强烈的服务意识是要把快而准的服务，通过语言、动作和心灵送给客人，同时还需要有扎实的客房服务方法和技能的基本功，这种基本功包括服务人员的职业道德、才干、学问以及应变能力等。返回下一页上一页第二节客房部对客服务的质量控制3.合理安排工作量，实现高效率的服务服务意识除了受人员素质与环境的影响外，还取决于每个人在工作中努力的程度和投人的劳动数量与质量。4.用激励的方法巩固职工的服务意识强烈的服务意识绝不是一种外力驱动的结果，而是来源于人自身的内在动力的驱使。客房员工服务意识的形成不易，而服务意识的巩固则更难，它需要客房部乃至整个宾馆酒店有一个良好的人际关系和人事关系的工作环境。返回上一页第三节

客房部的安全质量管理一、客房的安全设备为保证客人和饭店的财产安全，饭店管理人员必须认真考虑保安人员、保安设施及设备可靠性和有效性。饭店应配备必要的保安设施，明确各部门在保证客人安全方面的责任等。1.电视监视系统对于建立客房服务中心的饭店，电视监视系统是必备的安全设施，其摄像镜头(监视器或称电眼)主要分布在:(1)前厅大堂大堂是宾客集散和出人的重要场所，一般要安装大角度旋转的变焦镜头，并在大堂转门和店外广场分别安装固定视角的摄像镜头，以确保对这一区域情况的控制。一旦发现案情，监视人员可及时通知客房楼层进行监视，并立即向安全部报告。返回下一页第三节

客房部的安全质量管理(2)楼层过道设立客房服务中心的饭店，除了安排工作人员的定期巡视外，不设专职的值台服务员。因此，均需安装摄像镜头，以保护住店宾客的安全，防止盔窃及其他不法分子或陌生可疑人员在楼面进行不法活动或骚扰住客。楼层走道视角小、视距大，应采用中、长焦镜头。(3)公共娱乐场所饭店的公共娱乐场所，例如，健身房、舞厅、游泳池等，是客人密集的地方，不安全因素存在的可能性大，有必要安装摄像镜头，以控制治安事件的发生。(4)贵重财物集中场所贵重物品保险柜、收银处、仓库等，是犯罪分子窥视的地方。配备电视监视器可及时发现案情，同时，如出现无关人员，监视人员应及时通知有关部门询问盘查。返回下一页上一页第三节

客房部的安全质量管理对形迹可疑、说不清来历意图的人，有必要采取一定的措施。(5)客用电梯客梯升降时是封闭的，一出现故障或违法犯罪行为，受害人无法求援。因为，每部止常使用的客梯内均要装摄像镜头，发现可疑现象，即可定点录像取证和加强跟踪;如遇屏幕图像消失，要迅速采取措施，防止不法分子用胶布封贴镜头。客用电梯由于空间范围小，视角大，一般采用视野宽阔的广角镜头。(6)超级商场超级商场特别是格局比较复杂的饭店超级商场，员工在视线范围内不可能观察宾客的购物情况。另外，超级商场往往采用开架导购的形式，容易发生偷窃行为。因此，在一定的角落安装摄像镜头，有利于对整个商场的控制。返回下一页上一页第三节

客房部的安全质量管理2.安全报警系统安全报警系统是由饭店在一些关键部位安装的各种类型的报警器联结而成的安全网络系统，其目的在于防盗、防抢、防爆等。(1)常用报警器微波报警器。由一微波发射器向前发出一束微波信号，当信号遇到障碍物就会被反射回来，然后由接收器接收。由于活动目标与固定目标所反射的微波信号频率不一样，微波报警器就会发出报警声。所以，微波报警器适用于发现动态的目标，一般不宜在室外使用。红外线报警器。任何物体都会发射出红外线，温度越高，发射的红外线越多，反之就越少。被动式红外线报警器就是根据这一原理工作的。当红外线达到一定数量时，控制装置就发出报警信号。返回下一页上一页第三节

客房部的安全质量管理由于受气温的影响大，这种报警器比较适用于气温宜人的春秋季节和有空调的场所，控制面积也不宜过大。主动红外线报警器由收、发和控制装置组成。发射装置发出一束红外线，当有物体穿越光束时，红外线被档住，接收器接收不到红外线，控制装置就会发出报警信号。这种报警器受气候影响不大，控制距离长，比较适用于室外的直线墙、开阔地等。·超声波报警器。超声波报警器由发射装置向控制区域发出超声波，只要入侵者进入控制区域，会被立即发现。超声波报警受气候和外界于扰较大，适用于密封性较好的仓库和比较安静的室内环境。·声控报警器。声控报警器由一个特别敏感的话筒和放大器组成。返回下一页上一页第三节

客房部的安全质量管理话筒能接收极微弱的声音信号，放大器将这一声音信号放大后送入扬声器，使值班人员能清楚地听到现场活动的声音。声控报警器适用于室内，通常和其他报警器配套使用。.其他报警器。开关报警器以开和关形成报警。微动式报警器一般适用于保险柜、贵重物品存放处等;磁控式报警器一般适用于门窗;金属条断裂式报警器除适用于门窗外，也可将金属条粘在玻璃上，玻璃易碎、金属条断裂，遂发出报警，也可利用其引线形成警戒防护网。(2)饭店设置报警器的主要部位.收存钱款。财务部、收银处、保险拒等部位一般都存放大量现金或资料，房间无专人值班看守，需要安装防盗防抢的报警装置。当白天发生抢劫时，工作人员可通过手掣报警;夜间发生盗窃会自动报警，以便采取紧急措施。返回下一页上一页第三节

客房部的安全质量管理.贵重物品和财物集中处。仓库、商场、珠宝拒、展梢厅等处，犯罪分子多会在夜间撬门或打碎玻璃入内偷窃。因此，这些部位的门窗应分别安装报警装置，与电视监控系统配套使用，效果更佳。.消防通道。饭店的消防通道是无人看守的，客人一般也不会从这些通道出入饭店。因此，违法犯罪分子为逃避监视，常常利用通道出入饭店作案。有的饭店为防止这一漏洞，采取夜间上锁的方法，因此，解决这一矛盾的最好方法就是安装报警器和摄像镜头。3.通信系统为了对安全情况作出迅速反应，需要有一个能快速通知负责安全保卫人员的通信系统。饭店管理部门应根据饭店的规模和结构布局选择适当的设备系统。返回下一页上一页第三节

客房部的安全质量管理通信系统应能与饭店所有区域取得联系。饭店治安通信系统主要有治安专用电话、BP传呼系统和对讲机。4.客房保安设施使用以下安全设备可使客房的安全得以保证，这些设备是:饭店的功能锁、安全链以及类似装置;在滑窗、阳台、毗连客房门所装的二道门控制;经营性窗口所装的控制装置;客房门上所装的“窥视孔”以及向客人详细介绍安全情况的标贴和通知。(1)门锁客房门锁是保护客人的一个重要环节，饭店应选择坚固度强的门锁。坚固、安全的门锁和对锁的控制制度是饭店重要的措施。客房门锁主要分为以下两种，即普通门锁和计算机门锁系统。返回下一页上一页第三节

客房部的安全质量管理计算机门锁系统是目前较先进的门锁系统，也是国家旅游局倡导在全国推广使用的门锁系统，该系统安全可靠，客房的失窃率较低。计算机门锁系统的安装通常分为两类，一类是独立运作，另一类则是用电线直接连接到中央处理机。但无论是独立的或者连线的，门锁本身的程序都可以重新制定。而开启此种程序锁的工具则为锁匙卡片和复制锁匙两种。·锁匙卡片。用以开启计算机门锁的锁匙卡片(也可称为卡片锁)主要有磁条卡片锁和打孔卡片锁。它们都是计算机化电子门锁系统中最新开发的。每一卡片各有其自己的程序密码。简单地说，每一计算机锁仅接受或容许一个特定的号码卡片开启它，而号码的数目字却有各种不同的组合方式。返回下一页上一页第三节

客房部的安全质量管理如果客人失落他原来的卡片，柜台职员可以在4秒钟内给他换发一张新卡片，那上面的号码也变了。此时，纵使那张失落的卡片落在他人手中也无法开启门锁，因为那种卡片已因程序号码的改变而完全无效。至于打孔卡片锁的特性和功能，大致和磁条卡片锁相同。但不同的是它可以用于一种定时的电子门锁系统。例如，宾客住店登记时，通常要说明预定住店的期限或天数，此时接待员便在其客房的门锁系统中设定住店的天数。过了这一天，卡片锁即无法开启门锁，除非另行设定时间口·复制锁匙。在计算机门锁系统中除了上述的使用卡片锁开锁以外还有一种使用复制锁的系统。返回下一页上一页第三节

客房部的安全质量管理所谓复制锁系统指其外观或形状上类似传统的锁匙，但它具有计算机作业系统的功能，可以配合那种能够重新制定程序的门锁，也就是所谓“可以重新制作程序的金属仿制锁匙”。这种匙锁的用法和功能是和上述滋条锁卡片一样的，但其优点则在于住店宾客结账离店而将此种锁匙还拒台时，那上面的程序密码可以抹掉，并可重新制作程序而供后来的宾客使用。(2)窥视孔考虑到客人在开房门前就知道来访者是谁的需要，门上应安装窥视孔。广视镜头的窥视镜能扩大视野，看到房门附近的走廊。窥视镜可以安装在门的下端以供坐轮椅的残疾人使用。(3)客房通信饭店管理部门应考虑每间客房都有电视或其他通信装置。返回下一页上一页第三节

客房部的安全质量管理客人可以利用房内电话或其他装置向饭店报告紧急情况或可疑活动，饭店也可用通信装置通知客人发生了紧急情况(如火警)。(4)房内安全须知饭店要根据本店情况，提供房内安全须知，如一些饭店把安全和消防须知制作成录像带在饭店闭路电视上播出。此外，许多地方要求提供楼层平面图或注明客房与安全通道位置的须知卡。这种须知卡也列出发生火警时应采取的行动步骤。除消防须知外，应考虑在客房门上贴上安全须知，指导客人如何锁上房门，然后再上保险;告诫客人在未辨清来人身份之前不要开房门;介绍房内有无特别的安全装置;指出前厅是否提供保险箱以及饭店管理部门认为有必要列人的其他情况。返回下一页上一页第三节

客房部的安全质量管理5.消防监控系统有关部门明确规定，饭店必须要建立自己的消防监控系统。饭店监控系统一般由火灾报警器、灭火设施和防火设施组成。1)火灾报警器·烟感器。在火灾发生时发出的烟雾微粒对烟感器里面的电离子或光波产生干扰，烟感器就会发出警报信号。烟感器安装在4米以下的高度时，其保护面积为100平方米，适用于起火时烟多而升温慢的场所，如客房、餐厅、走廊等。·热感器。在发生火灾时，因周围温度升高而启动报警，适用于发生火灾后温度迅速上升的场所。返回下一页上一页第三节

客房部的安全质量管理·光感器。光感器可以感受到火光的辐射而发出警报，比较适用于烟雾较少的火灾和易燃液体的起火。.手动报警器。一般安置在每层楼的进口处和公共区域的明显地方。一般用玻璃罩罩住，当服务员发现火灾时，可以立即打开玻璃盖或打碎玻璃报警。2)灭火设施(1)消防给水系统。消防给水系统由装备在消防栓箱内的消防栓、水龙带、水枪以及安装在饭店各处的自动喷水器组成。发生火灾时，可以击碎玻璃取出消防水枪，打开消防栓进行灭火。(2)化学灭火器材。饭店除了装置用水消防灭火的设备系统以外，还必须配置各种化学灭火器材，用以扑救带电设备的火灾和重要文件档案、精密仪器、贵重物品返回下一页上一页第三节

客房部的安全质量管理以及油类火灾。饭店配置的化学灭火器材主要有酸碱灭火器、泡沫灭火器、二氧化碳灭火器、干粉灭火器和卤代烷灭火器。·酸碱灭火器。这是最普通常用的灭火器，适用于一般固体物质的火灾，但不可用来扑灭油类及带电的电气设备火灾。其灭火原理是灭火器内碳酸氢钠溶液，遇强酸发生化学反应产生大量二氧化碳气体，形成强大的压力，通过灭火器喷嘴将水和气射向燃烧物。使用手提式酸碱灭火器时，只需把筒身颠倒过来，上下摇晃几下(让筒内的酸、碱充分混合起化学反应)，筒内液体即喷出。.泡沫灭火器。其基本原理与酸碱灭火器基本相同，不同的是在灭火液体中增加了发泡剂。使用时将筒身颠倒晃动即喷出带泡沫的液体。返回下一页上一页第三节

客房部的安全质量管理泡沫灭火适用于油类火灾和一般固体物质火灾和可燃液体火灾，但不适用于忌水火灾物质和带电的电气设备火灾。在扑救油类及可燃液体火灾时，不要用泡沫直接喷燃烧液体，而是让泡沫轻轻覆盖到火焰上。·二氧化碳灭火器。二氧化碳是一种比较稳定的不燃烧、不助燃的气体，而且易于液化储存在钢瓶中，用来灭火既可隔绝空气阻燃，又能在汽化过程中吸收大量的热量使燃烧物的温度骤降至燃点以下而停止燃烧，而且灭火后没有遗留物和痕迹，因此是一种有效和适应性广的灭火剂。凡是酸碱泡沫灭火剂能灭的火灾也适用，而且还适用于带电的低压电气火灾，对于贵重的仪器、设备、物品和档案资料等火灾更为适宜。但是，它不适用于钾、钠、铭、镁等金属火灾。在使用时，要把二氧化碳灭火器的喇叭式喷嘴靠近燃烧物，先喷旁边再喷中间。返回下一页上一页第三节

客房部的安全质量管理对装有阀门的灭火器，应先去掉铅封再打开阀门，装有手柄式阀门的要先拔去保险销再压手柄。.干粉灭火器。干粉灭火剂是以碳酸氢钠为主要成分的干粉和碱性钠盐干粉组成，是一种干燥的易于流动的微粒固体粉末，且有灭火效力高、速度快、无毒性、不导电、久储不变质的优点。其性能与二氧化碳相仿，适用范围也基本相同。但是，由于干粉中的碱性的钠盐会残留下来，故不适用于精密仪器、电器设备、档案资料的火灾。使用时应在火场的上风处，将灭火器喷嘴对准着火处，拔去保险销，按下手柄(有的是提起拉环)，瓶内压缩气体立即将干粉喷向目标。.卤代烷灭火器。卤代烷由卤素(氟、氯、澳、碘)原子取代烷烃分子的全部或部分氢原子后的有机化合物的总称，卤代烷灭火剂灭火效力高，约为二氧化碳的五倍。返回下一页上一页第三节

客房部的安全质量管理灭火后不留残迹、毒性低、不导电，久储不变质，凡能用二氧化碳、千粉、泡沫灭火剂扑灭的火灾都可用卤代烷，并特别适用精密仪器、电气设备、文件档案资料的火灾。使用时要在火场的上风处接近着火点，打开阀门，对准火焰根部，频频扫射，注意死角，以免复燃。(3)防火设施。为了将火灾控制在一定区域，阻止火势向各处蔓延，以便于人员疏散和灭火求援工作，饭店都配备了一定的防火设施，主要有防火墙、防火门、防火卷帘、排烟系统、通风系统等。二、客房的安全保卫工作安全同清洁、舒适、典雅诸因素一样，是构成客房优质服务的重要内容之一。饭店有义务和责任为客人提供保护，以满足客人对安全的期望。返回下一页上一页第三节

客房部的安全质量管理1.火灾的预防(1)客房火灾发生的起因了解火灾发生的起因，目的在于发现和消除火灾隐患，也就是把火灾事故消灭在萌芽状态，做到防患于未然。常见的火灾起因有下面几点。.客人在房间内使用电饭锅、电炉子，不慎引起火灾。.客人酒后吸烟，不慎引起被褥或沙发等可燃物起火。·客人睡前在床上吸烟，不慎引起可燃物着火。.客人在房间阳台存放资料及易燃物品较多，遇有明火容易引起火灾。·客人将易燃、易爆物品带入房间，引起火灾。.客人在房间使用电熨斗不慎引起火灾。返回下一页上一页第三节

客房部的安全质量管理.乱扔未熄灭的烟头、火柴梗，引起地毯、沙发、衣服等可燃物起火。.住办公室客人不经过有关部门同意，私自增加电气设备，引起负荷量超载，造成电源短路，引起火灾。.客房服务员用吸尘器搞卫生时，为了方便，把未熄灭的烟头从烟缸吸到吸尘器蓄尘袋内，引起火灾。.在客房内明火作业，没有采取防火措施。.客房内电气设备安装不规范，使绝缘损坏，造成短路起火。.可燃气体发生燃烧、爆炸。.防火安全系统不健全等。(2)预防火灾的要求客房部应结合本部门的具体情况返回下一页上一页第三节

客房部的安全质量管理·在保卫部门的配合下，成立本部门的防火组织，制定火灾预防措施。·在楼层客房区域内要配备防火设施设备。地毯、家具、床罩、墙面、房门等，都应选用有胆燃性能的材料制作。.客房服务员在整理房间卫生时，应注意检查安全隐患，加强对客人的防火宣传。房内《安全须知》应说明防火要点及需客人配合的具体要求。.安全通道不准堆放任何物品，不准锁闭，保证通道畅通。.配合保卫部定期检查防火、灭火装置，训练客房部员工熟练掌握灭火设备的使用方法和操作技能。返回下一页上一页第三节

客房部的安全质量管理.除办公室和指定的吸烟地.汽外，其他场所一律不准吸烟。·客房内(位于门后面明显处)挂有紧急蔬散图和防火标志，告知客人发生火灾时的行走路线。·不要在垃圾道、管道间、浴室、厕所内焚烧废纸等杂物。.确保电梯口、走廊等公共场所有足够的照明亮度，安全出口要24小时都有红色照明指示灯，安全门要保证畅通无阻。.制定发生火灾时的应急疏散计划和程序。(3)灭火原理及方法我们知道物质燃烧需具备三个条件:可燃物、热源和氧气。灭火就是阻止形成燃烧所具备的条件。返回下一页上一页第三节

客房部的安全质量管理灭火的基本方法如下。.隔离法即移开可燃物质，使燃烧由于缺少物质而停止。.窒息法即阻止空气流入燃烧区，使燃烧物得不到足够的氧气而熄灭。.冷却法即降低燃烧物的可燃点，使其不再燃烧。.抑制法即使用水、化学灭火剂等隔离、降温的手段抑制燃烧，使燃烧终止。2.火灾逃生与安全自救饭店通过《住店客人须知》《消防安全注意事项》或其他途径向客人宣传并介绍发生火灾等突发事件时逃生自救的方法，目的是告诫客人及饭店员工应该临危不慌乱，采取积极措施，组织施救或自救。返回下一页上一页第三节

客房部的安全质量管理(1)火灾逃生方法查看和了解公共区域，熟悉楼层消防疏散通道位置。了解警铃和灭火器材位置。火势不大时，应用力扑灭。火势无法控制时，应立即关闭房门，迅速从消防道疏散。不要顾及个人财物，也不要回房间取衣物。千万不要乘用电梯。离开房间时，随身带一条浸湿水的毛巾。经过烟雾区时，用湿毛巾捂住嘴、鼻。穿行浓烟区时，弯腰疾步或爬行前进。用纸或胶带粘贴一只眼睛，烟熏另一只眼睛时，再用这只眼睛看路逃生。用浸湿的针织衣套在头上，就可成为简单的防毒面具。向塑料袋吹足气，套在头上，迅速穿过烟雾区。身上着火时，把着火衣服脱掉或撕去，或就地打滚灭火。高层人员无法下楼，可拄上跑，不要硬往下跑。跑到楼顶后，站在逆风方向，等待救援。返回下一页上一页第三节

客房部的安全质量管理将床单撕成宽条带，结成绳状，检在阳台、窗台栏杆处，慢慢地滑行至安全楼层。将卫生间脸盆、浴盆放满水，倒入洗发液或浴液效果更好。当烟雾进入房间时，立即用浸湿的棉织物堵塞门缝。触摸把烫手时，千万不要开门，要不断往上泼水降温。除非房间充满浓烟。无法呼吸，否则不要开窗户。不要跳楼，不要大声呐喊，避免烧伤呼吸道。(1)安全自救除火灾以外，地震中也需注意自救。地震逃生的最好时机是在地震纵波与横波(表现为上下震动和水平方向震动)发生之间，有数秒钟的逃生时机，应就近利用地形、物形躲避自救。返回上一页第四节客房部紧急预案星级饭店是游客、商人居住、停留的场所，因此，饭店经常会混进一些社会上的不法分子进行作案。饭店客房是失窃最多的地方。当然还有其他不安全因素，比如，自然事故、突发性疾病，等等。所以，客房部一定要严格执行各项安全规定，防止失窃等案件的发生，一旦发生情况，饭店客房部应备有紧急预案，来应对突发性事件。一、防盗1.被盗的类型(1)社会上的不法分子混人饭店作案。犯罪分子在星级饭店作案时，所采取的方法是多种多样的。有的冒充饭店的客人，到楼层服务台骗取服务员信任，名正言顺返回下一页第四节客房部紧急预案地得到房间钥匙进行作案。还有的是趁楼层服务台无人，盗窃房间钥匙进行作案。也有的是同客人拉关系，以会客的身份到客人房间进行作案。(2)客人中的一些不良分子进行作案。(3)内部员工利用工作之便进行作案。2.防盗的措施加强内部员工的思想教育，使他们提高防范的意识，增强工作责任心，为确保饭店的安全做出努力。(1)有服务台(迎宾岗)值班人员，必须坚守岗位，掌握客人出人情况，并掌握客人特征，熟