客运办三零创建工作制度

PAGE客运办三零创建工作制度一、总则（一）目的为深入贯彻落实上级关于安全生产、社会稳定等工作要求，进一步提升客运办工作水平，切实保障客运行业安全、有序、稳定发展，特制定本“三零”创建工作制度。通过创建“零事故、零案件、零上访”的工作目标，努力营造安全和谐的客运环境，维护广大乘客和从业人员的合法权益，为经济社会发展提供有力的交通运输保障。（二）适用范围本制度适用于本客运办全体工作人员以及辖区内从事客运经营的各类企业、个体经营者，包括但不限于城市公交、长途客运、出租车运营等相关业务。（三）基本原则1.安全第一原则始终将安全放在首位，强化安全意识，落实安全责任，加强安全管理，确保客运行业不发生安全事故。2.预防为主原则建立健全预防机制，加强风险排查和隐患治理，做到早发现、早预防、早处置，将各类问题解决在萌芽状态。3.依法依规原则严格遵守国家法律法规和行业标准，依法开展各项工作，确保制度的合法性、合规性和有效性。4.综合治理原则充分调动各方力量，形成政府主导、部门协同、企业负责、社会参与的综合治理格局，共同推进“三零”创建工作。二、工作目标（一）零事故目标1.杜绝客运车辆发生重大及以上安全事故，减少一般事故发生频次。2.加强客运设施设备安全管理，确保车站、候车亭、充电桩等设施设备安全运行，无因设施设备故障引发的安全事故。3.强化从业人员安全培训教育，提高安全操作技能和应急处置能力，杜绝因人为失误导致的安全事故。（二）零案件目标1.防范客运行业各类治安案件，包括但不限于抢劫、盗窃、寻衅滋事等，确保乘客和从业人员人身财产安全。2.加强客运场所及周边治安防控，完善视频监控、报警系统等设施，提高治安防范能力。3.及时化解客运行业内部矛盾纠纷，防止矛盾激化引发治安案件。（三）零上访目标1.妥善处理乘客投诉和建议，做到事事有回应，件件有着落，确保乘客满意度达到[X]%以上。2.积极解决客运企业和从业人员合理诉求，维护行业稳定，避免因工作不当引发上访事件。3.加强政策宣传和解释工作，引导客运行业各方依法依规表达诉求，通过合理渠道解决问题。三、工作措施（一）安全管理措施1.车辆安全管理建立健全客运车辆档案，详细记录车辆购置时间、维修保养记录、安全检查情况等信息。加强车辆日常维护保养，严格按照规定的周期和项目进行保养，确保车辆性能良好。定期组织车辆安全检查，重点检查制动系统、转向系统、灯光系统等关键部位，及时发现和消除安全隐患。安装车辆动态监控设备，实时监控车辆行驶状态，对超速、疲劳驾驶等违规行为及时进行预警和处置。2.从业人员安全管理严格从业人员准入制度，对新入职人员进行严格的资格审查和背景调查，确保从业人员具备相应的从业资格和良好的职业道德。定期组织从业人员安全培训教育，培训内容包括安全法律法规、安全操作规程、应急处置技能等，培训时间每年不少于[X]学时。建立从业人员安全考核机制，对从业人员的安全知识和技能进行考核，考核不合格的不得上岗作业。加强从业人员日常管理，对违反安全规定的行为进行严肃处理，情节严重的予以辞退。3.客运场所安全管理完善客运场所安全设施，设置明显的安全警示标志，配备必要的消防器材、应急照明设备等。加强客运场所人员密集区域的安全管理，合理安排疏散通道，确保疏散通道畅通无阻。定期组织客运场所安全演练，提高工作人员和乘客的应急逃生能力。加强对客运场所周边环境的安全排查，及时发现和消除可能影响客运安全的外部因素。（二）治安防范措施1.加强治安防控体系建设完善客运场所及周边视频监控系统，确保监控无死角，实现对重点区域的实时监控。加强与公安机关的协作配合，建立健全治安联动机制，及时处置各类治安问题。组建治安巡逻队伍，加强客运场所及周边的巡逻防控，提高见警率和管事率。2.强化矛盾纠纷排查化解建立矛盾纠纷排查机制，定期对客运行业内部矛盾纠纷进行排查，做到早发现、早报告、早化解。设立专门的矛盾纠纷调解机构，配备专业的调解人员，及时调解乘客与客运企业、从业人员之间的矛盾纠纷。加强对矛盾纠纷调解工作的跟踪回访，确保矛盾纠纷得到彻底解决，防止反弹。3.加强治安宣传教育利用多种形式，广泛宣传治安防范知识，提高乘客和从业人员的自我防范意识。在客运场所设置治安宣传栏，张贴治安防范标语和提示信息，营造良好的治安氛围。定期组织治安宣传活动，如发放宣传资料、举办讲座等，增强公众的治安防范能力。（三）信访维稳措施1.畅通投诉渠道设立专门的投诉举报电话、邮箱和网站，方便乘客和从业人员反映问题。对投诉举报信息进行及时受理、登记和转办，确保投诉举报事项得到妥善处理。建立投诉举报反馈机制，及时向投诉举报人反馈处理结果，做到事事有回音。2.加强信访工作规范信访工作流程，对信访事项进行认真登记、分类、交办和督办。加强对信访事项的调查核实，依法依规处理信访问题，做到合理诉求解决到位，无理诉求解释到位，违法行为处理到位。建立信访工作台账，对信访事项的处理情况进行详细记录，定期进行分析总结，不断改进信访工作。3.强化政策宣传和解释加强对客运行业相关政策法规的宣传解读，通过多种渠道向客运企业、从业人员和乘客宣传政策内容，提高政策知晓率。及时解答客运行业各方对政策法规的疑问，做好政策解释工作，避免因政策误解引发信访问题。定期组织政策培训，提高工作人员的政策水平和业务能力，确保政策执行到位。四、工作流程（一）安全事故预防与处置流程1.安全隐患排查客运企业和个体经营者定期开展安全隐患自查自纠，填写安全隐患排查表，上报至客运办。客运办组织安全检查小组，定期对客运企业和客运场所进行安全检查，重点检查车辆安全状况、从业人员资质、安全设施设备等。鼓励乘客和从业人员对发现的安全隐患进行举报，对举报属实的给予奖励。2.隐患整改客运办对排查出的安全隐患进行分类整理，建立安全隐患台账，明确整改责任单位、整改措施和整改期限。整改责任单位按照要求制定整改方案，组织实施整改工作，确保安全隐患及时消除。客运办对整改情况进行跟踪复查，对整改不到位的责令限期重新整改，直至达到安全要求。3.安全事故应急处置（略）（二）治安案件预防与处置流程1.治安防范巡查治安巡逻队伍按照规定的巡逻路线和时间，对客运场所及周边进行巡逻，及时发现和处理各类治安问题。视频监控人员通过监控系统实时查看客运场所情况，发现异常情况及时通知巡逻人员进行处置。2.案件报告与受理发生治安案件后，当事人或现场人员应立即向客运办或公安机关报告。客运办接到报告后，及时了解案件情况，进行初步核实，并向公安机关通报。3.案件调查与处理（略）（三）信访事项处理流程1.信访受理客运办信访工作机构对收到的信访事项进行登记，对属于本部门职责范围的信访事项予以受理。对不属于本部门职责范围的信访事项，及时告知信访人向有权处理的部门提出。2.信访办理客运办信访工作机构根据信访事项的性质和内容，确定承办部门和承办人员，并下达信访交办通知书。承办部门和承办人员对信访事项进行调查核实，提出处理意见，报客运办信访工作机构审核。3.信访反馈与答复客运办信访工作机构对承办部门上报的处理意见进行审核，审核通过后及时向信访人反馈处理结果，并做好答复工作。对信访人不满意处理结果的，进行耐心解释和沟通，做好思想疏导工作，引导信访人通过合法合理途径解决问题。五、工作责任（一）客运办责任1.负责制定“三零”创建工作制度和工作计划，组织实施各项工作措施。2.加强对客运企业和个体经营者的监督管理，督促其落实安全生产、治安防范和信访维稳等工作责任。3.定期组织开展安全检查、治安巡查和信访工作检查，及时发现和解决存在的问题。4.协调相关部门，共同推进“三零”创建工作，形成工作合力。5.对在“三零”创建工作中表现突出的单位和个人进行表彰奖励，对工作不力的进行通报批评，并责令限期整改。（二）客运企业责任1.严格遵守国家法律法规和行业标准，依法经营，落实安全生产主体责任。2.建立健全内部安全管理制度，加强车辆、人员、场所等安全管理，确保不发生安全事故。3.加强治安防范工作，完善治安防控措施，维护客运场所及周边治安秩序。4.积极处理乘客投诉和建议，维护乘客合法权益，妥善解决内部矛盾纠纷，防止发生上访事件。5.配合客运办做好各项工作，及时报送相关信息，接受监督检查。（三）个体经营者责任1.遵守客运行业管理规定，合法从事客运经营活动。2.加强自身安全管理，确保所经营车辆和人员符合安全要求。3.积极参与治安防范工作，维护经营场所及周边治安秩序。4.妥善处理与乘客之间的关系，及时解决乘客反映的问题，避免引发矛盾纠纷。5.配合客运办和客运企业做好各项工作，按时参加培训教育和安全检查等活动。六、监督考核（一）监督检查1.客运办成立监督检查小组，定期对客运企业和个体经营者的“三零”创建工作进行监督检查。2.监督检查内容包括安全管理、治安防范、信访维稳等工作措施的落实情况，以及工作目标的完成情况。3.监督检查方式包括现场检查、资料查阅、问卷调查、群众举报等。（二）考核评价1.建立“三零”创建工作考核评价机制，制定考核评价标准，对客运企业和个体经营者的工作进行量化考核。2.考核评价结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等次。3.考核评价结果作为客运企业和个体经营者年度评优评先、资质审验以及政府扶持政策享受的重要依据。（三）奖惩措施1.对在“三零”创建工作中表现突出，达到零事故