医院群众诉求工作制度

PAGE医院群众诉求工作制度一、总则（一）目的为了加强医院与群众的沟通，及时、有效地处理群众诉求，提高医疗服务质量，构建和谐医患关系，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于医院各科室、各部门及全体工作人员在处理群众诉求工作中的行为规范。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规及医疗卫生行业相关标准，确保群众诉求处理工作合法合规。2.以人为本原则：以患者为中心，尊重群众的合法权益，全心全意为群众服务，切实解决群众关心的问题。3.及时高效原则：对群众诉求要及时受理、快速处理、限时反馈，提高工作效率，避免拖延推诿。4.实事求是原则：深入调查研究群众诉求的实际情况，客观公正地处理问题，做到事实清楚、依据充分、处理恰当。二、群众诉求受理（一）受理渠道1.设立专门的群众诉求接待窗口：在医院显著位置设立群众诉求接待室，安排专人负责接待来访群众，受理群众的口头、书面等各类诉求。2.开通热线电话：公布医院群众诉求热线电话号码，确保24小时畅通，方便群众随时反映问题。3.搭建网络平台：利用医院官方网站、微信公众号等网络平台，设置群众诉求反馈板块，接受群众在线提交的诉求。4.意见箱收集：在医院各楼层、科室等区域合理设置意见箱，定期收集群众书面意见和建议。（二）受理要求1.接待人员职责：接待人员要热情、耐心地倾听群众诉求，认真做好记录，详细询问诉求的具体内容、涉及科室、相关情况等信息。2.记录规范：对群众诉求的记录要准确、完整，包括诉求人基本信息、诉求内容、联系方式等，确保记录清晰可查。3.初步判断：接待人员要根据群众诉求的性质和内容，初步判断属于哪个科室或部门的职责范围，以便及时准确地进行转办。三、群众诉求转办（一）转办流程1.及时转办：接待人员在受理群众诉求后，对于属于本科室或部门职责范围内的诉求，应立即进行处理；对于不属于本科室或部门职责范围的诉求，要在[X]个工作日内填写《群众诉求转办单》，明确诉求内容、转办科室或部门、要求反馈时间等信息，经科室负责人审核签字后，转交给相关科室或部门。2.跟踪催办：负责转办的工作人员要对转办情况进行跟踪，定期了解相关科室或部门的处理进度，对于超过规定反馈时间仍未处理完毕的，要及时进行催办，确保群众诉求得到及时处理。（二）转办要求1.明确责任：转办单要明确承办科室或部门的具体责任，确保承办单位清楚了解工作要求和任务。2.信息准确：转办的诉求信息要准确无误，包括群众提供的各种细节和相关证据材料等，以便承办科室或部门能够全面了解情况，准确处理问题。四、群众诉求承办（一）承办科室或部门职责1.调查核实：承办科室或部门接到转办的群众诉求后，要在[X]个工作日内安排专人对诉求内容进行调查核实，通过查阅病历、询问当事人、走访相关人员等方式，全面了解事情的来龙去脉，收集相关证据材料。2.提出处理意见：根据调查核实的情况，承办科室或部门要组织相关人员进行分析研究，提出具体的处理意见。处理意见要明确、合理、可行，既要符合法律法规和行业标准，又要充分考虑群众的利益和诉求。3.反馈处理结果：承办科室或部门要在规定的反馈时间内，将处理结果以书面形式反馈给群众诉求接待窗口，并同时报送医院分管领导。反馈内容要包括诉求调查情况、处理意见及结果、群众对处理结果的满意度等信息。（二）处理方式1.沟通协商解决：对于一般性的群众诉求，承办科室或部门要积极与群众进行沟通协商，通过解释政策、说明情况、提供解决方案等方式，争取群众的理解和支持，达成共识，妥善解决问题。2.组织专家会诊：对于涉及复杂病情、疑难问题或存在争议的群众诉求，承办科室或部门要及时组织医院内部专家进行会诊，充分听取专家意见，制定科学合理的处理方案。3.依法依规处理：对于群众诉求涉及违法违规行为或严重违反医院规章制度的情况，承办科室或部门要严格按照法律法规和医院相关规定进行处理，维护医院正常秩序和医疗安全。五、群众诉求反馈与回访（一）反馈要求1.及时反馈：承办科室或部门要严格按照规定的反馈时间将处理结果反馈给群众诉求接待窗口，不得拖延。2.内容完整：反馈内容要详细、准确，包括诉求处理的全过程、最终结果及相关依据等，确保群众能够清楚了解处理情况。3.形式规范：反馈结果要以正式文件的形式报送，加盖承办科室或部门公章，并由负责人签字确认。（二）回访制度1.回访安排：群众诉求接待窗口在收到承办科室或部门的反馈结果后，要在[X]个工作日内对群众进行回访，了解群众对处理结果的满意度及意见建议。2.回访方式：回访可采用电话回访、上门回访等方式进行，回访人员要认真记录群众的反馈意见，填写《群众诉求回访记录单》。3.结果跟踪：对于群众不满意的处理结果，要及时反馈给承办科室或部门，要求其重新进行调查处理，并跟踪处理进度，直至群众满意为止。六、群众诉求处理情况统计与分析（一）统计内容1.诉求数量：对群众诉求的受理数量、转办数量、承办数量、反馈数量等进行统计。2.诉求类型：按照诉求的性质和内容，如医疗服务质量、医疗费用、医患纠纷等进行分类统计。3.处理结果：对不同类型诉求的处理结果进行统计，包括满意、基本满意、不满意等情况。（二）分析要求1.定期分析：医院要定期对群众诉求处理情况进行分析，每月或每季度形成分析报告。2.原因剖析：深入分析群众诉求产生的原因，包括医院管理方面、医疗服务方面、工作人员行为方面等存在的问题。3.提出改进措施：根据分析结果，针对性地提出改进措施和建议，不断完善医院管理和医疗服务工作，减少群众诉求的发生。七、群众诉求处理工作监督与考核（一）监督机制1.内部监督：医院设立群众诉求处理工作监督小组，定期对群众诉求处理工作进行检查，对受理、转办、承办、反馈等各个环节进行监督，确保工作流程规范、处理结果公正。2.群众监督：通过医院公告栏、网络平台等渠道向群众公开群众诉求处理工作的流程、结果等信息，接受群众监督，鼓励群众对处理不当的情况进行投诉举报。（二）考核办法1.考核指标：制定群众诉求处理工作考核指标体系，包括诉求受理及时率、转办准确率、承办按时完成率、反馈满意度等指标。2.考核方式：采取定期考核与不定期抽查相结合的方式，对各科室、各部门群众诉求处理工作进行考核评价。3.结果运用：考核结果与科室、部门及个人的绩效