医院收费站工作制度范本

PAGE医院收费站工作制度范本一、总则（一）目的为加强医院收费站管理，规范收费工作流程，提高服务质量和工作效率，确保医院收费工作的顺利进行，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于医院收费站全体工作人员。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规以及医疗卫生行业相关收费政策标准。2.优质服务原则：树立以患者为中心的服务理念，为患者提供热情、周到、高效的收费服务。3.准确无误原则：确保收费数据准确，杜绝错收、漏收等情况发生。4.廉洁自律原则：工作人员应廉洁奉公，严禁利用工作之便谋取私利。二、岗位职责（一）收费员岗位职责1.负责办理患者挂号、缴费等收费业务，准确录入患者信息和收费项目。2.熟练掌握各种收费标准和医保政策，准确核算费用，确保收费金额准确无误。3.热情接待患者，耐心解答患者关于收费的疑问，提供必要的帮助和指导。4.负责现金、支票、银行卡等收款工作，及时将款项缴存银行，并做好相关记录。5.每日工作结束后，整理、核对当日收费票据和款项，与系统数据进行核对，确保账目清晰。6.协助做好收费系统的日常维护和数据备份工作，发现问题及时报告。（二）班长岗位职责1.负责收费站的日常管理工作，组织安排收费员的班次和工作任务。2.监督收费员的工作纪律和服务质量，及时纠正不规范行为，对违规违纪情况进行处理。3.协助处理收费过程中的各类问题和纠纷，如患者对收费有异议等，做好沟通协调工作。4.负责收费站的现金管理，定期检查现金缴存情况，确保资金安全。5.组织开展业务培训和学习活动，提高收费员的业务水平和服务能力。6.负责与医院其他部门的协调沟通，及时反馈收费工作中的相关信息。（三）票据管理员岗位职责1.负责收费票据的领购、保管、发放和核销工作，确保票据的安全和完整。2.建立票据台账，详细记录票据的出入库情况、使用情况等，做到账账相符、账实相符。3.定期对票据进行盘点清查，发现问题及时报告并处理。4.指导收费员正确使用票据，对票据使用过程中的违规行为进行纠正。5.负责与财政、税务等部门的票据业务对接，按时报送相关票据报表。三、工作流程（一）挂号流程1.患者前往挂号窗口，向收费员提供有效身份证件或医保卡。2.收费员询问患者就诊科室和医生，根据医院挂号系统进行挂号操作，录入患者基本信息、挂号科室、医生等信息。3.收取挂号费用，根据患者选择的支付方式进行收款，如现金、银行卡、医保卡等。4.打印挂号凭证，将挂号凭证和找零交给患者，并告知患者就诊科室和地点。（二）缴费流程1.患者持就诊科室开具的检查、检验、治疗等收费单据前往收费窗口。2.根据收费单据上的项目和金额，收费员在收费系统中录入相关信息，准确核算费用。3.向患者说明缴费金额，并告知支付方式，如现金、银行卡、医保卡、微信、支付宝等。4.收取患者费用，按照支付方式进行操作，如刷银行卡、扫描医保卡二维码、微信或支付宝收款等。5.打印缴费凭证，交给患者，并提醒患者妥善保管。（三）退费流程1.患者因特殊原因需要退费的，由原开具收费单据的科室医生签字确认退费原因，并在退费申请单上注明。2.患者持退费申请单和原缴费凭证前往收费窗口。3.收费员审核退费申请单和缴费凭证，确认无误后，在收费系统中进行退费操作。4.根据原缴费方式进行退费，如现金缴费的退还现金，银行卡缴费的通过银行转账退还，医保卡缴费的冲减医保账户等。5.在退费申请单和缴费凭证上加盖“已退费”章，并将相关凭证存档。四、收费管理（一）收费标准1.严格按照物价部门核定的收费标准执行收费，不得擅自提高或降低收费标准。2.对于新增收费项目或收费标准调整，应及时组织收费员进行培训学习，确保准确执行。（二）票据管理1.收费票据必须由专人负责管理，设立专门的票据保管柜，确保票据安全。2.票据的领购、发放和核销应严格按照规定程序进行，领购票据时应登记票据种类、数量、起止号码等信息。3.收费员在使用票据时应逐份开具，填写清晰、准确，不得涂改、撕毁票据。4.每日工作结束后，收费员应将当日使用的票据存根交回票据管理员，票据管理员进行核对、整理和装订。5.定期对票据进行盘点清查，确保票据账实相符，如有短缺或丢失，应及时查明原因并报告处理。（三）现金管理1.收费员收取的现金应及时缴存银行，不得坐支现金。2.缴存现金时应填写现金缴存单，注明缴存金额、缴存日期、缴存人等信息。3.现金缴存应由专人负责，缴存过程中应注意安全，避免现金丢失或被盗。4.每日营业终了，收费员应核对现金库存，确保现金账实相符。（四）医保管理1.熟悉医保政策和相关规定，严格按照医保报销流程进行操作。2.准确识别医保患者身份，核对医保卡信息，确保医保报销准确无误。3.对于医保报销范围内的费用，应按照规定进行报销结算，及时上传医保结算数据。4.协助医保部门做好医保费用的审核和检查工作，提供相关资料和数据。五、服务规范（一）服务态度1.收费员应热情主动接待患者，使用文明用语，做到微笑服务、礼貌待人。2.耐心解答患者的疑问，不得推诿、敷衍患者。3.对于患者的不满和投诉，应虚心接受，及时处理并反馈处理结果。（二）服务质量1.确保收费工作准确、高效，减少患者排队等候时间。2.严格遵守工作纪律，不得擅自离岗、串岗或聊天。3.保持收费窗口环境整洁，物品摆放整齐。（三）服务监督1.设立服务监督电话和意见箱，接受患者和社会的监督。2.定期对服务质量进行检查和评估，对表现优秀的工作人员进行表彰和奖励，对存在问题的及时进行整改。六、培训与考核（一）培训计划1.制定年度培训计划，包括业务知识培训、服务规范培训、法律法规培训等。2.培训内容应根据医院收费工作的实际需求和发展变化进行调整和更新。3.培训方式可采用集中授课、现场演示、案例分析、模拟操作等多种形式。（二）培训实施1.按照培训计划组织开展培训活动，确保培训时间和质量。2.培训过程中应注重互动交流，鼓励学员提出问题和建议，提高培训效果。3.建立培训档案，记录学员的培训情况和考核成绩。（三）考核制度1.建立收费员考核制度，定期对收费员的工作表现进行考核。2.考核内容包括业务技能、服务质量、工作纪律、廉洁自律等方面。3.考核结果分为优秀、合格、不合格三个等级，与绩效奖金、岗位晋升等挂钩。4.对于考核不合格的收费员，应进行补考或培训补考，仍不合格的予以辞退或调整岗位。七、安全管理（一）安全制度1.建立健全安全管理制度，明确安全责任，确保收费工作场所的安全。2.加强对收费员的安全教育，提高安全意识和防范能力。（二）设备安全1.定期对收费设备进行检查、维护和保养，确保设备正常运行。2.做好收费设备的防盗、防火、防潮等工作，防止设备损坏或丢失。（三）信息安全1.加强收费系统的安全管理，设置安全密码，定期更换密码。2.严格控制收费系统的访问权限，防止信息泄露。3.做好数据备份工作，定期将收费数据备份到移动存储设备或远程服务器，防止数据丢失。（四）突发事件处理1.制定突发事件应急预案，如火灾、盗窃、系统故障等。2.定期组织应急演