医院收费挂号处工作制度

PAGE医院收费挂号处工作制度一、总则1.目的本工作制度旨在规范医院收费挂号处的工作流程，确保收费挂号工作的准确、高效、有序进行，为患者提供优质的服务，保障医院的正常运营。2.适用范围本制度适用于医院收费挂号处全体工作人员。3.基本原则依法依规原则：严格遵守国家法律法规和医疗卫生行业相关标准，确保收费挂号工作合法合规。准确高效原则：保证收费挂号信息准确无误，提高工作效率，减少患者等待时间。优质服务原则：以患者为中心，提供热情、周到、耐心的服务，树立良好的医院形象。二、岗位职责1.收费员岗位职责负责办理患者的挂号、收费业务，准确收取各项费用，开具正规票据。熟练掌握各种收费项目的价格标准，严格按照规定收费，不得擅自增减或更改收费项目及价格。认真核对患者信息，包括姓名、性别、年龄、科室、诊断等，确保收费信息准确无误。负责现金、支票、银行卡等收款方式的操作，做到收款及时、准确、安全，每日及时上缴现金，确保现金安全。妥善保管收费票据和备用金，定期盘点，保证账实相符。解答患者关于收费方面的疑问，做好沟通解释工作，如遇问题及时向上级汇报。2.挂号员岗位职责负责接待患者，办理挂号业务，准确录入患者基本信息和挂号信息。熟悉医院科室分布、专家出诊信息，为患者提供挂号指导，合理安排就诊科室和医生。做好挂号记录，包括挂号日期、科室、医生、患者姓名等，确保挂号信息完整、准确。负责挂号票据的发放和管理，定期盘点挂号票据库存，保证票据使用规范。协助收费员做好收费工作，如遇患者欠费等情况及时通知相关部门。解答患者关于挂号流程、科室选择等方面的问题，提供必要的帮助和引导。三、工作流程1.挂号流程患者到达挂号处，挂号员首先询问患者就诊科室或医生需求。根据患者需求，查询科室排班和专家出诊信息，为患者推荐合适的就诊时间和医生。准确录入患者基本信息，包括姓名、性别、年龄、身份证号、联系方式等，选择挂号科室、医生、就诊时间等挂号信息。打印挂号凭证，告知患者就诊科室、楼层、注意事项等，并指引患者前往相应科室候诊。挂号员将挂号信息及时录入医院信息系统，确保信息准确无误。2.收费流程患者就诊结束后，持医生开具的处方或检查检验申请单到收费处缴费。收费员接过患者的处方或申请单，认真核对患者姓名、科室、项目等信息，确认无误后进行收费操作。根据收费项目，准确计算应收费用，告知患者缴费金额，并收取相应费用。选择合适的收款方式，如现金、银行卡、支票等，进行收款操作。对于现金收款，要当面点清款项；对于银行卡收款，要确保刷卡信息准确无误；对于支票收款，要严格审核支票的真实性和有效性。开具收费票据，票据内容应包括患者姓名、科室、收费项目、金额、日期等，确保票据字迹清晰、内容完整、印章齐全。将收费票据交给患者，并告知患者妥善保管，如有疑问可随时咨询。收费员每日下班前，将当日收款情况进行汇总核对，确保现金、票据与系统记录一致，将现金上缴财务部门，并做好相关交接手续。四、服务规范1.语言规范收费挂号处工作人员应使用文明礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”等，不得使用服务忌语。与患者沟通时，语言表达要清晰、准确、简洁，语速适中，音量适宜，确保患者能够听清。耐心解答患者的疑问，对于患者提出的问题要认真倾听，不得推诿或不耐烦。2.行为规范工作人员应着装整齐、得体，佩戴工作牌，保持良好的仪容仪表。工作时间内不得擅自离岗、串岗、聊天或做与工作无关的事情。对待患者要热情主动，积极为患者提供帮助和引导，不得冷落、歧视患者。保持工作环境整洁卫生，物品摆放整齐有序。3.应急处理遇到患者对收费价格有异议时，工作人员要耐心解释，说明收费依据和标准，如无法当场解决，应及时向上级汇报，协调相关部门处理。如遇系统故障、设备损坏等突发情况，影响收费挂号工作正常进行时，工作人员应立即采取应急措施，并及时通知技术部门维修，同时做好患者的解释和安抚工作。对于患者丢失挂号凭证或收费票据等情况，工作人员要核实患者身份信息后，为患者补办相关凭证或票据。五、票据管理1.票据种类医院收费挂号处使用的票据包括挂号票据、收费票据等，均为财政部门统一监制的正规票据。2.票据领用票据管理人员负责票据的领用、发放和保管工作。定期到财政部门领取票据，领取时要认真核对票据种类、数量、号码等信息，确保票据的真实性和完整性。建立票据领用登记台账，详细记录票据的领用日期、种类、数量、起止号码等信息。3.票据使用收费挂号处工作人员在办理业务时，必须按照规定使用票据，做到一事一票，票款一致。票据填写要规范、准确、完整，不得涂改、挖补、撕毁票据。票据存根联和记账联应妥善保管，定期装订成册，按照会计档案管理规定进行保管。4.票据盘点票据管理人员应定期对票据进行盘点，确保票据库存与台账记录一致。每月末对当月使用的票据进行汇总核对，检查票据的使用情况是否符合规定，如有问题及时查明原因并处理。如发现票据丢失、被盗等情况，应立即报告上级主管部门，并采取相应的补救措施。六、现金管理1.现金收款收费员在收取现金时，要当面点清款项，确保现金金额准确无误。对于大额现金收款（超过规定金额），应双人复核，确保收款安全。每日下班前，收费员要将当日收取的现金进行整理、清点，核对无误后填写现金交款单，及时上缴财务部门。2.现金保管医院应设置专门的现金保管区域，配备必要的安全设施，如保险柜、监控设备等。现金应存放在保险柜内，保险柜钥匙和密码应由专人保管，不得随意泄露。收费处工作人员不得擅自挪用现金，不得将现金存放在个人抽屉或其他不安全的地方。3.现金盘点财务部门应定期对收费处现金进行盘点，确保账实相符。盘点时，收费员应在场，共同核对现金金额、票据等，如发现账实不符，要及时查明原因并进行处理。对于现金长款或短款情况，要按照规定的程序进行报告和处理，不得隐瞒不报或擅自处理。七、信息管理1.患者信息录入挂号员和收费员在办理业务时，要准确录入患者基本信息和挂号、收费信息，确保信息的完整性和准确性。患者信息应包括姓名、性别、年龄、身份证号、联系方式、就诊科室、医生、挂号时间、收费项目、金额等。录入信息时要认真核对，避免因信息错误导致患者就诊不便或影响医院统计工作。2.信息查询与修改医院信息系统中的患者信息应严格保密，未经授权不得随意查询和修改。如因工作需要查询患者信息，必须经过相关部门或领导批准，并按照规定的程序进行操作。对于错误录入的患者信息，应在核实情况后及时进行修改，并做好记录。修改信息时要确保修改原因、修改人、修改时间等信息完整。3.信息安全加强医院信息系统的安全管理工作，设置用户权限，防止信息泄露和非法访问。定期对信息系统进行维护和更新，确保系统的正常运行，防止因系统故障导致信息丢失或损坏。工作人员要妥善保管个人账号和密码，不得随意转借他人使用。如发现账号异常或密码泄露，应及时报告并采取相应措施。八、监督与考核1.内部监督收费挂号处负责人应定期对工作人员的工作情况进行检查，包括服务质量、收费准确性、票据管理、现金管理等方面。设立内部监督岗位或指定专人负责监督工作，对发现的问题及时提出整改意见，并跟踪整改情况。鼓励工作人员之间相互监督，对于发现违规行为的人员给予适当奖励。2.患者监督设立意见箱和投诉电话，接受患者的监督和投诉。对于患者的意见和投诉，要认真对待，及时处理，并将处理结果反馈给患者。根据患者反馈的意见和建议，及时改进工作流程和服务质量。3.考核制度建立完善的考核制度，对收费挂号处工作人员的工作表现进行定期考核。考核内容包括工作效率、服务质量、业务能力、遵守制度等方面。根据考核结果，对表现优秀的工作人员给予表彰和奖励，对不称职的工作人员进行批评教育、调整岗位或辞退处理。九、培训与学习1.业务培训定期组织收费挂号处工作人员参加业务培训，培训内容包括收费政策法规、业务操作流程、系统应用等方面。邀请专业讲师或业务骨干进行授课，提高工作人员的业务水平和操作技能。鼓励工作人员参加各类业务培训和学习交流活动，不断更新知识，提升自身素质。2.服务培训加强服务意识培训，提高工作人员的服务理念和服务水平。开展服务礼仪培训，规范工作人员的言行举止，提升服务形象。通过案例分析、模拟演练等方式，提高工作人员处理医患纠纷和应急情况的能力。3.职业道德培训定期开